利安利利爱家康健（庆典版）护理保险镁信权益服务全景解读

一、服务概览：以护理保险为支点，构建全周期健康服务生态

利安利利爱家康健（庆典版）护理保险携手镁信健康，围绕"院前—院中—院后"全流程，打造了一套覆盖就医协助、住院照护、出院交通、居家康护与远程康复的综合性权益服务体系。该体系以保险合同约定的保单年度为服务窗口：若客户选择的交费期间为10年及以上，服务覆盖合同前10个保单年度；若交费期间为5年，则覆盖合同前5个保单年度。服务启动条件为保险合同约定的保单年度内，被保险人首次符合保险责任下的特定情形——①确诊特定疾病，②因意外导致1-4级别伤残。服务网络覆盖全国1379家医院、108个城市或区县，具体名单以利安人寿官方网站公布为准。服务设有90天等待期，意外伤害则无等待期，体现了对突发风险的即时响应。

 

从服务内容看，该权益体系涵盖五大核心板块：住院专属护工服务、出院交通安排及陪护、院后居家上门康护服务、院后居家康护指导评估、院后远程居家康复指导。同时配套就医协助类服务，包括门诊协调、就医陪诊、住院协调、手术协调、线上多学科会诊等，形成"就医协助+住院照护+出院衔接+居家康护+远程康复"的完整服务链条。各项服务在频次与时长上均有明确约定：门诊协调1次/年、就医陪诊1次/年、住院协调1次/年、手术协调各1次/年、线上多学科会诊3次/年、护工服务不限次且最长6个月，服务边界清晰、权益兑现可预期。

 

二、服务流程：专属健保管家全程串联，主动式服务贯穿始终

整套服务体系以"用户发起—管家协调—服务完成"为主线，构建了标准化、可追溯的服务流程。客户通过利安人寿APP发起服务申请，选择需要申请的服务并提交；健保管家接收申请后电话联系客户，并添加企业微信建立专属服务通道；随后收集材料进行审核，确认需求细节，匹配合适的服务资源；安排成功后告知注意事项并通知客户预约结果；客户前往医院就医或在家完成服务；服务结束后进行用户回访，形成服务闭环。

 

这一流程的设计亮点在于"专属健保管家全程提供服务"。健保管家作为单一服务触点，串联起医学审核、资源匹配、服务安排与售后回访各环节，避免客户在多部门、多机构之间反复沟通。服务时间设定为工作日9:00—21:00，响应时效为工作时间2小时内，反馈时效以单项服务规则为准。特别提示：服务中相关的就医费用，包括但不限于挂号费、检查费、诊疗费、住院费等由被保险人自行承担，权益服务聚焦于资源协调与专业照护，费用边界清晰。

 

支撑这一流程的是镁信健康"懂保险、懂医疗、熟悉创新药、熟悉医院、合规有序"的自有服务团队，以及"串联整个服务流程、医学背景专业可靠、高品质主动式服务"的服务理念。主动式服务意味着管家不仅被动接单，更会主动跟进客户病情进展、提醒注意事项、协调后续环节，让服务从"客户找上门"转变为"服务送上门"。

 

三、就医协助：权威医疗网络支撑，精准匹配对症医生

就医协助是整套权益体系的"入口端"，涵盖门诊协调、就医陪诊、住院协调、手术协调与线上多学科会诊五项服务，其背后是镁信健康打造的三维立体医疗服务网络。

 

医疗网络方面，服务覆盖全国权威公立医院，复旦百强医院/科室实现100%全覆盖，涵盖普通部、特需部、国际部，基本覆盖所有省份、超1300家医院，在病理科、肿瘤学、神内科、神外科、心外科、消化科、呼吸科、内分泌、血液科等百强科室形成顶尖医疗水平与专科权威保障。商保医生网络覆盖重疾权威诊疗，20+位CSCO主委专家及重疾行业专家提供权威支持，4000+位重疾权威医生满足疾病所需，14000+合作副主任以上名医，倾力打造绿通网络。《商保诊疗共识》则为用户提供足不出户的对标国际先进诊疗方案。

 

精准找到对症医生的服务流程体现了严谨的医学把关机制：健康管家联系客户了解诉求、收集病历资料用于匹配专家；随后筛选专家库寻找合适专家，由镁信医生再次把关，评估医生是否对症，最终形成A医生、B医生、C医生等推荐名单，由客户自行选择。名医专家库覆盖国内顶尖三甲医院（复旦医院排名），包含30+个重点科室（十大肿瘤：肺癌、肝癌、乳腺癌等），汇聚1000+医学大咖专家，实现"医院最权威、重疾全覆盖、医生精准选"。

 

门诊预约与名医直约时效为3~7个工作日完成预约；住院/手术协调通过协调优质医疗资源优先安排床位住院，大幅缩短等待周期，时效为7~10个工作日完成住院安排，可应用于各主要科室住院需求，覆盖全国1300+三甲医院。需注意，该服务需提供服务范围内的住院/手术通知单（手术协调还需提供入院记录），不支持指定急诊、生殖中心、妇产建档、口腔科、美容整形、ICU、体检的协调。线上多学科会诊汇集多科室专家联合研判病情，定制个体化综合诊疗方案，由顶尖医院、专业协会诊疗方案把关，通过线上面对面视频进行，疾病相关不同科室多名专家参与，时效为5个工作日反馈安排结果。

 

就医陪诊服务则聚焦就医过程中的实际痛点：帮助客户解决流程繁琐、行动不便等问题，节省时间和精力，同时提供专业的医疗沟通支持，避免遗漏关键信息，让客户体验到像家人一样的安心陪伴，减轻独自面对疾病的焦虑与孤独感。陪诊服务实现全场景（院前、院中、院后）、全人群（新生儿、儿童、孕产妇、中老年、患病人群、院后/术后康复期人群、肿瘤癌症等人群）、全流程（服务预约—订单审核—匹配护士—提供服务—服务记录—服务回访）、全区域（覆盖全国14个省、440+城市、1500+乡镇，复旦百强医院全覆盖）的覆盖，时效为1~2个工作日完成预约。

 

四、住院专属护工：五证齐全的专业照护，三层保障的院内守护

住院专属护工服务是护理保险权益的核心板块之一，服务时效为审核通过后24小时完成人员匹配，护工团队规模10000+，持证情况100%，医院覆盖全国二级及以上公立医院，城市覆盖全国1300+医院。

 

服务内容涵盖5大类14小项：生活照护、清洁与卫生、情况观察、专项照护、关怀与陪同。护工服务根据客户需求为其制定专属护工服务计划，具体包括饮食照护、个人卫生照护、环境卫生照护、物品清洁、用具清洁、心理关怀与慰问、排泄照护、生活技能照护、休憩照护、生命体征观察、一般情况观察、用药照护、舒适照护、安全照护等贴心服务。

 

服务品质由"五证齐全、统一管理、循环培训、日记录实、三层保障、医护联动"六大机制保障。护工到岗需完成打卡流程：上单后打卡、拍照床头卡完成打卡；下单后打卡、拍照床头卡，确保服务过程可追溯、可核验。服务流程为：客户在指定服务平台入口发起预约申请；健康管家根据客户权益使用情况进行审核，确保服务合规；审核通过后健康管家联系客户确认具体需求，客户确认启动服务；收集客户完整信息（姓名、电话、医院、地址、服务时间等）；1-3个工作日内匹配护工并反馈结果；护工按预约时间准时到院提供专业院内照护服务。

 

五、出院交通安排及专人陪护：保障归途安全便利

出院环节往往是患者与家属最易忽视却又风险较高的节点。该权益提供出院评估、出院交通安排与出院陪护三项服务：服务前采集被保险人病情相关信息，为被保险人进行出院交通需求及风险评估；被保险人家庭常住地距住院医院直线及单程距离在200公里以内（含），提供符合其身体条件的车辆；由专业护士协助、指引被保险人办理出院手续，协助家属帮助被保险人从病床转移至预约车辆，并提供转移过程中必要辅具，保障归途安全便利。

 

时效方面，12个小时完成出行车辆匹配，48个小时内车辆到达指定位置；单程距离在200公里（含）以内，不支持增加途经点，不含高速费。这一服务将"出院"从简单的交通接送升级为包含风险评估、专业陪护与辅具支持的系统性保障，填补了院内外衔接的服务空白。

 

六、院后居家康护：从"不会照护"到"科学导航"

传统康护的痛点在于出院医嘱简短笼统，患者及家属对康复路径"一头雾水"。该权益以"专业评估+上门康复"为解决方案，通过专业评估报告与个性化指导书，为患者出院后的居家康复提供科学"导航"。

 

院后居家康护指导评估：在自启动条件审核通过及相关住院医学资料收集完成后，24个小时内出具个性化定制的《院后居家康护指导书》，内容涵盖体质恢复营养指导、日常生活照料方案、居家环境注意事项、基础并发症预防措施、疾病康复促进方案、个性化风险预防策略等维度，以专业评估报告+个性化指导书促进术后恢复。

 

院后居家上门康护服务：基于指导书，专业人员上门提供康复指导，将专业康复服务"搬"到患者家中，解决家属不会照护、不敢照护的难题。服务内容分为四大类别共28项：一是身心痛苦缓解（舒缓病痛），包括疼痛应对、皮肤管理、服药依从性、吸氧照护及指导、非行动性并发症应对、被照护者心理支持；二是复发/并发危机缓解（风险控制），包括生命体征观察、导管照护指导、基础疾病照护指导、压疮预防及护理、静脉血栓预防及护理、感染预防及护理、居家风险防范；三是身体机能维持（机能恢复），包括生活自理能力训练、肢体功能恢复训练、语言功能恢复训练、吞咽功能恢复训练、认知功能恢复训练、心肺功能恢复训练、排泄功能恢复训练、生活方式改善及营养指导；四是家庭照护服务能力提升（照护者赋能），包括遵医嘱行为的建立及执行、科学照护方法培训（清洁、如厕、进食、移动、翻身扣背等）、患者观察及并发症预防培训、机能恢复训练培训、辅具使用及管理培训、照护者心理支持、居家安全防护培训。

 

服务覆盖全国108个城市或区县。服务说明：本服务须在被保险人出院后3个月内使用，且不包含注射等介入性（侵入性）护理措施以及其他高风险护理操作；服务时效为24小时之内完成服务人员（康护管理师）匹配，服务人员72小时内到岗，偏远地区可能时间会适当延长。照护者赋能的设计尤为值得称道——它不仅照护患者，更培训家属，使家庭照护能力得到实质性提升。

 

七、院后远程居家康复指导：多维度、长周期的持续守护

远程康复指导服务时效为材料齐全后48小时内匹配专属远程康护师，不限次使用，在被保险人出院后使用，当次最长可提供6个月，实现长期远程跟踪、持续答疑指导。

 

其专业支撑体系包括：6类动作分析规则、163条视频参考库、8个身体部位区分，以及多维度康复指导内容——训练方案、动作数据、康复师复评、每日推送。标准动作库达177条标准动作，每条动作涵盖动作名称/目标关节/生物力学目标/适用人群/文献依据、阶段步骤/目标角度/训练剂量/疼痛监测/禁忌与注意事项、常见错误/纠正方法/ROM测量内容、频次与方法等完整信息。这一体系将远程康复从"视频跟练"升级为基于动作分析、数据跟踪与康复师复评的个性化康复管理，确保居家康复的科学性与安全性。

 

八、结语：服务即保障，构建有温度的护理保险体验

利安利利爱家康健（庆典版）护理保险的镁信权益服务体系，其价值不在于单项服务的堆砌，而在于以专属健保管家为纽带，将权威医疗网络、专业护工照护、出院交通保障、居家康护指导与远程康复管理串联为一条完整的服务链。从确诊特定疾病或因意外伤残触发服务，到院前精准匹配对症医生、院中专业护工24小时到岗、出院安全转运、居家康护72小时到岗、远程康复6个月持续跟踪，每一个环节都有明确的时效承诺、服务标准与质量保障机制。

 

对于客户而言，这意味着护理保险不再只是事后的经济补偿，而是贯穿治疗与康复全过程的实际支持；对于行业而言，这种"保险+服务"的深度融合，展示了护理保险从"给付型"向"服务型"升级的可行路径。在人口老龄化与慢病化管理需求日益增长的背景下，这样一套有标准、有温度、有专业支撑的权益服务体系，正是护理保险价值主张的最佳注脚。