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首次约访目的流程逻辑异议处理演练点评35页.pptx

  • 更新时间:2021-04-01
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首次约访客户,备注:介绍首次约访的目的:尊重客户 留有印象(分在我们手上的孤单客户相对于来讲是陌生人,只有通过接触留有印象,才能熟悉、熟知,直至购买保障)提前准备 有备无患(客户的类型和特征千差万别,只有提前准备好,才能有备无患,以免出现措手不及的情况)安排行程 提高效率(在约访前,提前安排好行程,保证客户时间的同时合理安排自己的行程,提高工作效率)电话约访的目的就是面见,不要在电话里说太多,有任何问题见面解答。电话约访步骤(一)告知服务变更首先由主管或师傅电话告知客户服务人员已经变更,由我们进行后续跟进。

在首次电话约访前,收展员发一条铺垫短信,告知客户即将进行电话联系,防止客户漏接或直接挂断电话。(二)收展员电话约访首先进行自我介绍,重述告知信息,表明我们是**人寿的专业服务人员进行保单服务,为后续的面见打下铺垫,接着与客户确定面见时间,用二择一发确定见面时间,若客户存在异议进行异议处理,最后重申面见拜访的时间和地点,以礼貌性的语气结束此次对话。首次约访流程——电话约访注意点,专业、自信、不卑不亢提前做好准备、整理客户资料,用心倾听、适度反馈,结束时等对方先挂断电话。

备注:时间分配:3分钟只有专业,才会在与客户接触过程中保持自信的状态,并不卑不亢。专业的前提就是在约访前做好准备,包括客户服务卡的填写,增加与客户的了解。在与客户交谈过程中用心聆听,倾听是对客户的尊重,并对客户的一些问题予以适度反馈,一切体现尊重的前提。在电话全程中保持微笑,微笑可以从说话语气中体现,保持微笑一定程度上也是体现对客户的尊重。在电话结束时一定要等对方先挂断电话,比对方先挂断电话会显得很突兀,会显得相当的不礼貌。1、告知服务变更——主管打告知电话【公司】您好,请问是**女士吗?【**】是的。【公司】您好,欧女士,这里是**人寿售后服务部。

请问您现在方便接电话吗?【**】方便。【公司】好,谢谢您!  欧女士,您于1999年7月1日在我们公司投保了1份99鸿福终身保险,保费760元,您还记得吗?【**】记得。 【公司】由于工作变动您之前的服务人员已调离服务岗位,公司将安排新的工作人员**为您服务。他的服务代码为350218XXXX,联系电话是13900000000。他将在一周内上门为您做服务关系确认工作,请您留意服务短信和电话。 【**】我很荣幸能为您提供服务。公司现在非常重视客户的后续服务跟进,为了确保每一位新老客户的权益,**人寿向所有的客户提供保单服务升级,公司要求每位客服专员与客户百分百面见。

(服务内容:保险保全<变更通讯地址、联系方式、变更受益人、领取生存金等>理赔、保单检视等),大约需要十五分钟的时间。二、收展员电话邀约——二择一确定面见时间备注:时间分配:1分钟一、异议处理方式异议处理至少三次以上,备注:时间分配:2分钟介绍电话约访过程中的关键点:认真聆听、表示理解、提出方案,异议处理至少三次以上备注:20二、常见异议及处理方法 【**】非常能理解您,现在无论工作还是家庭,事情都会比较多。正因为您忙,所以提前打电话跟您预约。根据公司的规定,新的服务人员必须在一周内完成客户服务关系确认工作,请问您周四或者周五哪天方便呢?


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