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客户分级管理办法与系统介绍15页.pptx

  • 更新时间:2019-12-02
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分级管理的目的和意义适应市场为提升公司个人客户服务水平,建立以客户为中心的服务管理体系,优化服务资源配置,提升客户满意度和忠诚度,强化公司服务竞争优势,建立科学、客观的客户分级管理体系和工作机制,依据公司星级客户服务发展总体规划特制定本办法。满足需要依据客户对公司的贡献度对客户实行分级管理,提供差异化服务,刺激低价值客户向高价值客户发展,提高客户黏性,促进公司业务增长。客户贡献度主要包括客户的既有价值,兼顾其影响价值和潜在价值。本办法适用客户包括普通客户和特殊客户。

为有效提升存量客户对公司的贡献度和拓展新增优质客户,客户分级管理体系提供了特殊客户手工管理功能。特殊客户包括荣誉客户和重要客户。省级分公司客户服务管理中心需建立特殊客户名单的审批流程,各级机构依据审批流程,对辖内特殊客户进行手工维护。特殊客户是指在对公司经营发展有潜在价值的客户,包括荣誉客户和重要客户。星级客户评价模型是对普通客户贡献度进行量化评价的方法,主要影响因素为标准保费,同时将保单数量、产品类型、忠诚度等作为影响因素,设定不同的影响系数,计算出客户定级星点值,作为普通客户星级评定的依据有效提升存量客户对公司的贡献度和拓展新增优质客户,客户分级管理体系提供了特殊客户手工管理功能。特殊客户包括荣誉客户和重要客户。

重要客户在系统内维护“重要客户”标识,并根据客户的重要程度为其赋予荣誉三星、荣誉四星、荣誉五星客户级别,其服务权益与星级客户的三星、四星、五星客户相同。拥有重要客户标识的客户,享受服务等级长期不降的礼遇荣誉客户分为荣誉三星、荣誉四星、荣誉五星客户,其服务权益与星级客户的三星、四星、五星客户相同。拥有荣誉客户标识的客户,可享受二年对应等级的服务权益。常见问题1、客户星点值如何计算客户定级星点值= ∑(客户标准保费×标准保费系数+影响因素1×影响系数1+……+影响因素N×影响系数N),其中,定级系数为“定级系数设置”功能中,设置的各项系数。2、客户级别的相关日期定义定级日期:通过星点值为客户评定级别的日期;满期日期:定级日期当日起730天的对应日期;级别到期日:满期日期次日起180天的对应日期

关于客户服务归属机构和销售人员规则系统在客户归属服务人员中需要存储三个数据,分别为系统推荐业务员销售人员(系统自动计算)、*寿e宝绑定服务人员(*寿e宝端数据获取)、*寿e宝修改后的服务人员(*寿e宝端数据获取),三者之间的优先级关系为:系统推荐业务员销售人员<*寿e宝绑定服务人员<*寿e宝修改后的服务人员,系统根据此规最终判定该客户服务人员。4、系统推荐服务归属销售人员确定1)基本规则客户所有保单且保单对应销售人员的状态为签约状态的情况下,保单生效日离当前日期最近的一张个人长险有效保单的销售人员为该客户的“推荐服务销售人员”。(2)关键算法最后一张长险有效保单需要满足以下条件:当前日期-保单生效日期>15天个人长险有效保单状态包括有效或失效状态,不包括永久失效或保单终止状态。销售渠道包括:个险、收展、银保、团险、电销(寿险公司的电销部门,非电子商务公司)在满足上列规则情况下,若同一客户有2份(含)以上保单生效日离当前日期相同,若这些保单承保涉及多名销售人员时,则在该多名销售人员范围内,计算该客户在这些销售人员名下投保的累计标准保费,累计标准保费最高的销售人员为该客户的“推荐服务销售人员”;若累计标准保费相同,则以累计保险额最高销售人员为该客户“推荐服务销售人员”。若“累计标准保费”和“累计保险金额”均相同,则系统随机判断确定该客户的服务销售人员


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