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华夏自动化回访及核保核武器宣导29页.pptx

  • 更新时间:2019-11-06
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资料部分文字内容:

QQ截图20191106102434.jpg

微信回访规则重点提示:1.签收回执后即可进行微信回访操作,如签收回执后未及时进行微信回访,次日9点将进入电话回访流程。注:如果在电话回访过程中不属于重复电话、问题件、不成功件(子结果为“重复电话、其他、退保、未收到保险合同、非投保人投保、销售误导),中途仍可再操作微信回访。2.同一投保人投保多份保单,如主险相同均可合并微信回访,仅操作一次。3.同一投保人投保多份保单且主险相同,签收回执时间不同,只要在签收回执后次日9点前,多份保单仍可合并回访。

操作介绍1-回执签收,1.回执成功后,立即跳转进入微信回访环节。2.广东、山东、东莞的保单(要求回执次日才可以微信回访)或未开放微信回访的地区,则直接提示回执成功,无进入微信回访的操作界面。3.若投保人手机号为重复电话(重复电话规则为同一身份证号的投保人电话与核心系统、销管系统、客服系统中另一身份证号的客户电话相同,则视为重复电话),则客户准备操作微信回访时系统会提示客户该电话为“重复电话,后续将进行电话回访”,客户无法再操作微信回访,仅能等待电话回访。

操作介绍2-身份核实,说明:1.人脸识别不通过或不支持人脸识别的客户,微信回访操作完成后,由人工进行对比审核,并反馈审核结果。2.人工审核方式需通过证件与面部照片比对方式完成;3.微信投保的非身份证投保客户,回访时可从微投直接调取影像,因此客户无需再上传证件。4.人脸识别及客户上传自拍照识别,分别均是三次校验机会。如三次校验均未成功,流程仍可继续操作,仅是在最终提交后转人工审核,人工审核结束后将反馈微信回访是否成功的结果。

操作介绍3-阅读问卷,1.问卷页面上方有“保单详情”,客户可查看正在接受回访的保单详细信息。2.问卷问题均已按监管要求进行配制,客户可直接阅读和选择。3. 强制阅读及操作时长为20秒,时间到后才可“提交”。操作介绍4-结果反馈,所有操作正常,无需人工审核的保单,除页面提示外,系统会实时推送审核结果;微信回访成功的保单,在客服系统中实时显示回访状态。若投保人手机号为重复电话,导致微访失败,系统会实时推送结果,此情况不可微信回访,次日会进入电话回访环节。问卷选“否”导致微访失败,系统会实时推送结果,此情况不可微信回访,次日会进入电话回访环节。人脸识别未通过,且问卷全部选择是的,回访页面提示回访完成,进入人工审核环节的保单,工作人员会在30分钟内审核,审核完成后会推送审核结果。

某机构客户投诉业务人员购买保险时没有告知其保险保障期限,且未告知犹豫期相关内容,要求全额退保。当与客户核实是否接受过公司电话回访一事时,客户矢口否认,后机构向分公司调取录音,录音中访员已明确告知保障期限、犹豫期等相关内容,客户也表示已知悉,经过多次协商,客户最终接受按现金价值退保。该案例中,录音起到至关重要的作用,通过录音,能有效保护业务伙伴的利益不受损失。某客户购买公司XX险种,交费期20年,客户投诉业务人员误导其保险交费期满后便可进行支取且未告知保险期满时间,后调录音发现受访人是营销员婆婆,属代访;客户非常气愤要求公司全额退保,后经协商,客户损失共计4800余元,由于是代访,该损失全部由业务员承担。举个例子,客户xx投保以下险种组合,附加险:附加常青树多倍版两全;附加住院费用补偿2014;医保通普惠版+附加质子重离子;1.客户收到的核保函自动默认为全部同意核保结论;2.当客户同意主险常青树多倍2.0核保结论后,客户可自由选择附加险(附加常青树多倍版、附加住院费用补偿2014、医保通)的核保意见,对同意核保意见的险种予以承保,不同意的不承保;3.搭配校验规则已嵌入系统,如客户选择不同意医保通核保结论时,质子重离子自动默认与医保通核保意见一致,方便客户斟酌处理;注意:客户自主选择后的合计保费会发生变化,以实际收取的保费为准,客户提交前务必要仔细核查,避免勾选错误!


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