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新华人寿新契约回访工作宣导38页.pptx

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  • 更新时间:2019-09-27
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通过回访,在服务上体现公司诚信经营的理念,增强客户的投保信心和对公司的信任。回访的意义__监管机构的要求,业务品质的监督手段,通过回访及对回访录音的检查,加强对保险公司业务品质的管控,有效保障客户权益。新单回访问卷的制定必须符合监管文件规定,需将全国统一回访标准问卷作为产品备案内容,统一向保监会备案。必须针对投保人回访,核实确认身份,确保回访真实有效。回访时所有问题需逐一询问客户,获取客户明确答复,并如实记录客户反映的问题,保留回访过程及回访录音。在犹豫期内对所有一年期以上的新单实施100%回访。回访必须在客户签收保单回执后进行。通过电话回访,与客户确认其投保时已知晓保单权益并留存了电话回访记录,一旦日后纠纷,客户否认投保过程,电话录音将对业务伙伴形成保护。

回访内容监管规定,1.确认投保人本人接听电话,是否购买了该保险产品,2.是否亲笔签收回执单、投保书和投保提示及风险提示语,3.知悉犹豫期起算时间、天数及享有的权利及退保可能产生的损失,4.是否知悉保险责任和责任免除,5.是否阅读并理解产品说明书和投保提示,6.是否知悉交费期间、缴费频率和保险期间及首期交费情况,7.是否了解收益的不确定性,8.是否了解万能险账户费用扣除项目及扣除的比例或金额。

正确讲解保险条款,不欺骗、不隐瞒,提醒客户仔细查看保险条款,提前告知客户回访事宜,在新契约回访过程中,所有的问题需要严格按照问卷的“是否”方式进行询问,并得到客户的肯定答案。在回访过程中,客户表示“只看过一点、了解一点、不太清楚、知道一点点、业务员跟我说过、我看过”等模糊类回答,回访中心会按照话术解释之后,若客户仍未给出明确答复,回访中心则会下发问题件。

拍照要求,拍照要求:告知客户拍照规范及正确拍照示例;苹果版和安卓版机型的拍照界面有所区别,部分安卓机型会提示“访问相机是否同意”,选择“同意”即可。第一张为身份证正面照片,确保上传后的身份证上的人脸向上,第二张为投保人手持身份证照片,确保上传后的人脸和身份证向上,建议将身份证放在胸前位置,可确保相机对焦准确,脸部与证件都清晰,拍照上传,阅读拍照要求,点击下一步,进入拍照环节,按照拍照步骤,点击图片进行拍照。访问客户相机 后,只能进行当场拍摄,无法选取历史拍摄照片,在线识别通过,直接跳转至问卷界面,在线识别不通过,则会提示不通过原因(共3类),以便客户按要求重新拍照上传,每类不通过提示最多提示1次,最多出现3次不通过提示,识别不通过仍可跳转至问卷界面,但是系统后台自动标识为照片问题件,并在回访完成时提示后续会有人联系客户,每张保单匹配一个问卷,每张问卷前显示保单号,每道题有肯定和否定两个选项,需逐题勾选答案。

如有多张保单,需逐张确认答案,在完成当前问卷后,点击“继续下一张保单回访”,进入下一张保单;若不点击,直接 “提交”,也能提交成功并进入后续流程;但是未填写回访问卷的保单,需通过自助回访重新进行微信回访。问卷阅读时长达到一分钟,回访问卷才能进行提交。情况一:核实录入的号码错误原因:1、空号,联系运营商,重新启动;2、机主不认识客户,联系机主,用机主电话接听或设置呼叫转移到投保人手机,接听回访电话号码;最终使用原号码回访成功,不计入信息质量保单。情况二:使用非承保电话回访成功,对该保单的业务员进行品质扣款500元/件,所属部经理扣款50元/件。变更电话回访存在监管风险,将面临监管检查扣款。


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