2014年1月，客户沈某与亲戚5人至公司投诉称：自己购买的xxxx万能险已满5年，但退保的金额还不到本金，与当初业务员的介绍相去甚远。恰巧临柜的另一客户李某也在办理xx的退保手续，几个客户一沟通，了解到双方的业务员当初对此险种的介绍基本相同，于是客户以此为证据，要求公司全额退保，并补偿这5年的利息，否则将进行媒体曝光。※保单情况：6份保单的险种均为907xxxx终身寿险（万能型），基本保额为12w，年缴保费1w，保单年度为5年。

业务员情况：沈**（已离职）、罗**（已离职），客户口述材料：客户称当初业务员表示此种保险5年可到本，6年可拿到1万的收益，还能享受12万的保障。业务员情况：6份保单共涉及两个业务员，均已离职，仅联系上沈文艳。与沈**核实后，了解到客户所述情况基本属实，与其沟通后，业务员答应帮助公司劝导客户。新单回访及签字情况：回访成功，客户无异议，且投保书上均为客户本人签字。

客户首次临柜时，情绪比较激动，坚持要求公司必须退还本息。柜员首先将客户引至洽谈室，向客户详细介绍了保单情况，并将每个月的结算表都打印给了客户，让客户对自己的保单有了充分的了解，将客户的诉求做了笔录，并让客户签字。等客户的情绪平静些后，柜员便建议客户先回去再考虑考虑，她会向领导请示，等有结果后会主动联系客户。

在沟通过程中，柜员发现客户李某年纪较长且在群体中有一定权威，于是，柜员便单独与李某做了一次详谈，并赠送了礼品。在了解情况后，**中支立即组成专项小组研讨此事。首先，对这几份保单的前期展业情况做了分析，当初业务员的宣传话术基本一致，均为5年到本，6年收益1万，投保书签字及录音无瑕疵。其次，联系续期服务人员了解情况，客户每年均正常缴费，期间未了解过保单收益情况。最后，得出初步结论，客户沈某与亲戚5人私底下可能已经探讨过，比较难突破，可以将客户李某作为突破口，说通李某，帮助公司一起劝导客户。