为规范北肿防癌管家个人疾病保险（B）款产品中所含健康管理服务，让被保险人充分享受到北大肿瘤医院就医绿色通道的优质、便捷服务，特制订本操作手册。
一、 服务定义
本服务专指北肿防癌管家个人疾病保险（B）款产品承诺的就医绿色通道服务，根据被保险人的申请，公司可为被保险人提供北京大学肿瘤医院门诊挂号、住院、手术等预约服务。
二、 服务内容
（一）门诊挂号预约服务
为方便被保险人在北京大学肿瘤医院就诊，公司健康管理人员将针对被保险人实际就诊需求，为其选择合适的科室、合适的专家，进行门诊挂号预约服务。
（二）住院和手术预约服务
被保险人根据公司提供的门诊挂号预约服务前往北京大学肿瘤医院就诊，经医生诊断被保险人需要住院和手术治疗且医生为其开具北京大学肿瘤医院住院证，当被保险人向公司提出住院和手术预约服务申请后，公司健康管理人员将核实上述相关信息，并进行住院和手术预约服务。
三、 服务实施流程和操作办法
（一） 服务流程
具体图示详见附件1。
（二） 操作办法
1. 服务受理：被保险人拨打公司客户服务电话（95591或4006695518）提出服务请求，公司客服人员核实被保险人身份和投保信息，记录其服务需求（门诊预约、住院安置、手术安排），填写《服务记录表》（附件2）。公司电话服务中心将记录的《服务记录表》于当日下班前转至公司健康管理部。
2. 安排服务：公司健管服务人员与北京大学肿瘤医院指定人员联系安排服务，健管服务人员须在３个工作日内通过电话或短信方式回复门诊挂号安排情况、在７个工作日内通过电话或短信方式回复住院和手术安排情况，明确服务相关时间、地点以及注意事项。
3. 服务评价：服务完成后，公司客户服务人员致电被保险人，记录服务开展情况，填写《服务反馈表》（附件3），并转交公司健管服务人员留存，服务结束。
四、 其它注意事项
（一） 服务期限
自合同生效之日起至被保险人年满80周岁对应的保单周年日止。
（二） 服务时效
门诊预约挂号时效为被保险人自向公司提出申请7个工作日内为其安排就诊；预约住院和手术时效为被保险人自向公司提出申请14个工作日内为其安排住院或手术。
（三） 服务变更
在公司人员向被保险人反馈服务安排成功信息之前，被保险人可提出服务变更或取消申请，若在公司人员向被保险人反馈安排成功信息之后，则无法进行服务变更或取消，视同服务已经发生。
（四） 费用说明
本公司仅负责门诊挂号、住院和手术服务安排，被保险人在北京大学肿瘤医院发生的挂号费、诊疗费、检查费、手术费、住院费、药费等医疗费用若符合北肿防癌管家个人疾病保险（A）款产品约定的理赔金，则由公司负责直接赔付，不符合产品约定的费用则由被保险人自行支付。
（五） 服务人员
公司健管服务人员要求必须具有医学背景，能提供给被保险人基本的健康信息和就诊指导；具有良好的沟通能力，并能处理突发事件。
（六） 服务评价
公司须定期根据《服务反馈表》对相关服务及人员进行考评，对发现的问题要及时整改，不适合人员要及时调整，以保证服务质量和效率。


附件：
附件1．服务流程图
附件2．服务记录表
附件3．服务反馈表

附件1：服务流程图
  
附件2：服务记录表
编号 合同号 客户姓名 身份证号 联系电话 服务内容 安排科室 安排专家 就诊日期 登记日期
　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　
附件3：
服务反馈表


客户基本信息
　　客户姓名: 合同编号：
　　证件号码： 联系电话：
　　服务内容： 服务时间：
服务医生信息
    姓名： 科室：
服务评价
好 一般 差
专业 　 　 　
态度 　 　 　
                                 回访人员：                 回访时间：