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服务,从“投”开始
一个人，一条腿长，一条腿短，一定会跌跤的；一个国家，一条腿长，一条腿短，也会跌跤的。
         —温家宝总理接受美国《华盛顿邮报》总编采访时这样说
我们的道路怎样  
          走的又稳又远
引   子
一位从美国硅谷回来的客户遗失了钱包，钱包里有3张卡：一张来自工行，一张来自民生银行，一张来自美国运通。客户挂失时得到不尽相同的回答——
工行：“您的挂失已经完成。”
民生银行：“您的挂失已经完成。从现在起，您挂失账户上的损失都将由民生银行承担。”
美国运通：“您的挂失已经完成。从现在起，您挂失账户上的损失都将由美国运通承如果您现在急需现金，请告诉我们您现在在什么地方，我们马上给您送钱过去担。。”
“民生银行加上的一句话其实没有实际意义，但听了心里很熨帖；我不一定会要求美国运通送现金，而且这些钱最终也将从我卡里扣，但运通的这种服务让我感觉更加到位！就是觉得服务好！”

结论： 好的服务就是 ——
                                    你比别人好一点
客户的真实感受——
摘自《新闻晨报》2004/1/8
 
⒈客户平均告诉10个人

⒉1/5的人会告诉20个人

⒊一次不好的服务需要
12次好的服务来修正
⒈客户平均告诉5个人

⒉有效解决客户问题，
95%会成为忠实客户

⒊开发新客户比维系老
客户要多花五倍成本
好的服务
不好的服务
好与不好的差别
业务员小张09年初在为客户闫小姐办理了个险产品，并在承保后的节日间打电话或发送祝福短信等方式定期维护客户。

今年3月份，闫小姐因车祸意外住院，小张以最快的行动为她办理了理赔事项；闫小姐对太平的工作效率和小张的服务很满意，事后不但又加了保，而且为小张介绍了3个朋友先后购买了保险。
案例：
张女士2007年6月为爱人购买了我公司福禄双至及IPA产
品，2009年6月因出差忘记交续期保费，保单失效。
10月张女士爱人意外扭伤住院，到公司理赔，才知道保单
已停效，无法获得住院理赔金。客户以公司服务不到位为
由进行投诉。
回顾服务过程：
   投保单所留电话不正确，投保单地址不详，公司缴费通书及短信无法收到，公司服务人员多方查找无法联系客户，当时代理人已离职，也无法联系客户。
案例：
 
这些保单分红通知书无法送达！
这些地址需要重新进行核对!
准确的客户信息能获得哪些服务？
如果投保单地址
填写不准确？？？
信件
公司目前已实施信件服务项目有：
续期应缴日提醒通知书
续期转帐成功通知书
分红通知书
保单年度报告
 
公司目前已实施短信服务项目有：
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电话回访前提醒、佳节祝福提醒、
电话回访问题件提醒、理赔结案通知、   
续收应缴日提醒、理赔付款成功通知、
保全付款成功通知、保全结案通知、
收费成功通知、投连交易信息提醒、
生存给付通知
如果投保单
  电话错误？？？
如没有提供
      客户邮箱？？？
邮件
生日佳节祝福贺卡
续期应缴日提醒
理赔结案通知
理赔付款成功通知
保全付款成功通知
保全结案通知
收费成功通知
投连交易信息提醒
生存给付通知
公司目前已实施邮件服务项目有：
如何保证高品质服务
从填写“投保单”开始
 
如何填写地址
单位地址、家庭地址、收费地址要具体到街道门牌号、楼号、单元号、室号;
如:沈阳市皇姑区崇山东路北塔花园小区65-2栋222号
农村地址具体到村（队）、组；

如:丹东市宽甸县石湖沟乡刘家村四组三号
邮政编码也应填写准确如不确定可拔打11185或询问柜面人员
地址须填写实际居住地址不要简单抄写身份证地址
个险自保件收费地址须填写家庭住址不要填写“公司地址”
如何填写电话
一定填写两部电话：
固定电话：
如客户没有固定电话，尽可能填写亲属或邻居电话（可联系到客户）
禁止填写代理人的电话

手机：
可以第一时间找到客户，同时短信提醒缴费、节日祝福等附加值服务，增加客户满意度。
如何填写帐号
期缴业务：
投保时须提供续期转账授权书。
保证账号持有人为投保人本人：
 避免转帐不成功，影响保单承保及续期交费。

分公司每月汇总数据，对投保单客户信息填写不准确的代理人及营业部，地址、电话填写情况进行排名并通报。
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投保单填写全面、准确
是最小的服务成本!
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谢谢大家！