用心感动客户 服务赢得市场
 
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我们共同探讨一个问题
我们寿险
的服务现状？
售后服务现状
 
现在的售后服务现状
1、业务员与客户成交后未联系过的有36%更不用说孤单客户了…..
2、客户打了多次电话才回应的占3.6%
3、客户因找不到或联系不到业务员要求退保的占20%
4、贬低别人、抬高自己的占1.8%
5、客户发现保单上的条款与介绍不一致的占到6.4%

 
我们的服务都包括哪些？
续期收费提醒
客户信息保全
理赔
定期拜访
节日、生日问候
客户联谊活动
。。。。

 
建立忠实客户群
老客户加保
获得客户转介准客户
推介准增员
。。。。
LIMRA研究表明:若业务员经常与客户保持联系,有的保户会认为他们是其”个人的专门业务员”
售后服务现状
续期收费提醒
从三个实际动作说起
续期收费提醒
客户保单生效当月提前沟通提醒及后期追踪
关于转账的提示：
        保单生效后的30天开始转账，每星期提取一次数据，且只是星期天提数，所以在提醒客户存保费时按客户保单要多多注意
举例说明：
     如客户张三，保单生效日9月6日,那30天后为10月6日（星期四）开始转账，因此公司第一次提数转账日期为10月9日（星期天），那请问：应提醒客户什么时间存保费呢？
只要提醒客户在10月6日至8日期间存保费即可
续期服务提醒不及可能
带来的后果
客户保单失效、垫交
办复效、垫交产生的利息问题？
复效查体
复效后发生风险

1、复效查体的结果：正常承保、加法承保、拒保
2、在观察期内发生合同约定风险，理赔问题
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五种途径找客户
      联系地址、电话、单位、
      邻居、居委会
      向原业务员了解
       查询客户是否做过其他保单而获得联系   方式
       派出所查询

案例再现：

    案例1：

      案例2：
1、某业务员通过多种途径找寻客户，但只是未在公司查询客户是否有新单，放弃了寻找，导致失效，被保险人身故。引发投诉、起诉。（苏岭芬案例）
2、业务员经多方式提醒客户交费，但并没有实际放在心上，真正提醒到客户本人并追踪到交费，而使客户失效的（孙福芝案例）
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会办处理时效：
      接到会办2个小时内必须联    系客户，问询客户要求，约定处理时间
及时的反馈
        联系后应立即给会办协调员做以反馈，进而回复市公司。无法当日或立即处理完毕的也要反馈处理进度与安排

禁忌
麻痹大意，不理睬、不重视
不问不答或乱答
不追踪
会办考核
会办未在两小时内联系的，每次扣减日常考核分1分;
会办联系但未及时处理的，每次扣减日常考核分2分;
会办处理不当给公司带来负面影响或损失的，每次扣减日常考核分10分；
谎报处理过程及结果的，每次扣减日常考核分3分；
会办责任人未按时间要求反馈的，每次扣减日常考核分1分。

会办考核
对于客户要求送达物品（包括新保单、鹤卡、证件、红利通知书等）的会办，经调查为责任人原因延误的，每次扣减日常考核分2分。
在服务过程中发现客户地址或联系方式改变但责任人未在系统中及时变更的，每次扣减日常考核分5分。
就同一问题的多次会办，经调查为责任人处理不及时或处理不当导致的，每次扣减日常考核分10分。
因服务优质获客户来电表扬的，每次奖励日常考核分2分；获客户书面表扬、来访表扬的，每次奖励日常考核分5分。

提前做好客户方面的沟通

送达保单时的再次提醒
    回访访什么？怎么答。
     因新单回访是外包，忌给回访员提问题
提醒回访时间
     一般在回执交回公司的第二天后，时间在早八点至晚九点半
回访的意义与目的
加强客户信息收集，提高回访成功率对提升公司客户服务质量、防范化解风险具有重要意义。
有利于帮助伙伴防范化解风险;
有利于帮助伙伴做好客户服务;
有利于帮助伙伴深度经营客户。
回访考核
1、销售人员于保单生效之日起10日内没有将保单回执送交公司的，需按每单30元承担服务欠位补偿费;若销售人员于保单生效之日起15日内仍未将保单回执送交公司的，除承担30元服务欠位补偿费外，每迟交一天，增加10元服务欠位补偿费。
2、对于省市公司新单电话回访不成功转到部门协调处理的，销售人员在接到协调员通知后，须立即提供投保人正确联系电话并与客户沟通配合回访。
3、回访时发现销售人员提供的投保人电话为销售人员本人的，按60元/单扣减服务补偿费。
4、在提供投保人正确联系电话后仍回访不成功的，按150元/单扣减服务补偿费。

注：新单回访不成功的不发放佣金。
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用心服务、赢得客户
保护自己、收益最大