在电访前的环节中有两部分需要特别注意的内容，第一就是最佳电访时间。对于专员的时间来说最佳的电访时间如图：上午的10:30～11:30，下午的15：00～17：00，晚上的18：00～19：00。这些时间段对于客户来说是也是比较适合接听电话的。访前—相关准备，备注：电访前第二个重要内容就是做好访前的相关准备。作为续收专员我们要做好三方面的准备：1、工具准备(提问：大家觉得工具准备有哪些？)揭晓答案：工具准备包括工作日志本、备忘录、笔、计算器、面访卡。2、心理准备（为什么要做心理准备呢？）心理准备就是要调整好心态，平静淡定，之所以要做心理准备就是为了避免自己会紧张，或者将个人不良情绪传递给客户，影响电话效果。3、信息准备（提问：信息准备包含哪些？引导大家分两方面去思考：保单信息和客户信息）信息准备包括保单信息和客户信息，保单信息包括：险种、缴次、缴费年限、应缴保费、应缴日期、账户、关联保单等等，客户信息包括：投保人和被保险人姓名、性别、年龄、职业、家庭住址等等。

在电访过程中有三方面内容要清楚，第一是电访礼仪（提问：电访礼仪有哪些？）讲师总结：电访礼仪包括面带微笑、礼貌的用语、认真倾听、适当的语音语调和热情的语气。不同状态下，不同的语气、语调、语速会带给客户不同的感受。（举例，语速要跟随对方的语速来做适度的调整，如对方在会议中，我们就需语速稍快、长话短说，并且语调要稍小并轻柔等）电话回访一定要在相对比较安静状态下，避免周围嘈杂，电话回访要注意周围的环境，电访过程中的注意事项有三点：第一就是肯定客户的观点，特别是针对客户的抱怨，一定要肯定客户的观点，让客户愿意跟我们交流。第二是多用封闭式的提问方式。什么是封闭式提问呢？比如：1、人的一生中没有疾病，没有意外，但一定会变老对吧？2、你喜欢看电影吗？3、请问你的地址是*****对吧？这些都是封闭式提问，封闭式提问的好处就是可以让客户的回答简单明了又节约时间。第三就是尽量在5分钟内说明电话的目的，电访时间过长会引起客户的反感。

访后—及时记录，备注：“没有记录就等于没有发生。”电访完成后要做到及时将电访结果录入续期业务系统，包括一般事实描述：电访的时间、对象、客户反馈的内容，以及通过通话内容自己的判断：客户的缴费意愿、预收时间、下次联系时间、客户的态度、服务需求等等。详实准确的电话回访记录，留下客户追踪痕迹，有利于日后工作追踪，起到提醒作用。从合规的角度来讲，也是专员自我保护的一种良好方式，可以避免被客户投诉的风险。（可举案例说明：专员被客户投诉没有及时提醒缴费导致保单失效，专员实际上有联系客户，但由于没有记录，最终还是被扣分处理）课程第三部分电访逻辑是本次课程的重点内容，也是大家日常工作中天天用、每天都离不开的工作技能。今天我们将交给大家六种电话的沟通逻辑。在学习之后，我们会对其中的两三种电话逻辑进行演练，大家来看看我们实际操作过程中，有哪些是已经掌握了并且符合标准，还有哪些依然没有达到规范要求。

前置性电访逻辑（1/3），备注：下面我们讲解前置性电访的逻辑。首先邀请一名学员起立阅读电访逻辑的全部内容，红色字体不用读。电访逻辑大家要熟练记忆，可根据红色字体的提示进行记忆。（学员阅读完成之后讲师接着进行讲解）根据电访步骤，第一步是确认对象，这里是确认投保人：您好，请问您是***先生/女士吗？第二步表明自己的身份：这里是**人寿客服中心，非常感谢您对我们公司的信任和支持。电话开始多用陈述句，慎用疑问句。少问“请问您现在接电话方便吗？”少给客户不接听电话的机会。接着是帮助客户回忆保单，找到客户的回忆线索如购买网点，经办人等：您在我们公司***经理那（***银行网点）为您自己购买了一份理财保险。然后是第三步说明电访目的：为了维护您的权益，给您做一个简单的回访服务。首先跟您核对一下联系方式，您的地址是***，手机是***，您需要多留一个联系方式，以便我们保持联系吗？您购买的是一份每年交1万的理财型保险产品，交费10年，保障15年，每年12月5日都可以至少返还1千元。（讲产品）返还的账号是***银行尾数***的卡，您可以查收下。每年12月5日也是您保单的缴费日，银行会自动从这张卡上进行转账，请您留意，提前做好准备，以便您及时续保。（三核）

前置性电访逻辑（2/3），备注：第四步沟通交流，也就是“三核一讲一告知”的内容：“首先跟您核对一下联系方式，您的地址是***，手机是***，您需要留多一个联系方式，以便我们保持联系吗？”这里是在核对客户的联系方式。“您购买的是一份每年交1万的理财型保险产品，交费10年，保障15年，每年12月5日都可以至少返还1千元。”这里是对产品进行讲解。“返还的账号是***银行尾数***的卡，您可以查收下。每年12月5日也是您保单的缴费日，银行会自动从这张卡上进行转账，请您留意，提前做好准备，以便您及时续保。”这里继续核对客户的账号和保费。