截至6月，**NPS及孤儿单NPS均达成总部目标值，无失分项目，13、25月继续率均加最高分值，系统排名第1！亮点：个银犹豫期内电话回访成功率、保全时效、风险管理指数、理赔服务时效、健康加值服务客户活跃量、客服节客户参与覆盖量、理赔客户服务满意度排名前五；无监测指标扣分。不足：亿元投诉量排名靠后。

截至7月，**13月大小**福合计继续率89.9%，较17年累计水平下降0.2%。7月当月13月**福继续率仅87.7%，较上半年累计水平下降2.3%。年累计13月**福继续率：机构二片、三片、一片达成90%，且机构二片较去年提升1.1%，排名第一。市区区拓及市区营销未达成目标值，其中市区区拓较去年下降1.3%，降幅最大；市区营销累计影响度最高。

7月当月13月**福继续率：市区营销7月继续率88%，高于全省均值，排名片区第三，排名较前期有较大幅度提升。市区区拓7月继续率仅86.2%，下滑幅度较大，排名第五，影响度最大。截至7月，年累计13月**福继续率共19家单位达成90%以上，其中排名前五的营业单位是：**、省属八区、**、**、**。低于88%排名靠后的单位是：省属十八区、**、展服四部、**、展服六部、省属十区。

7月当月，仅10家单位达成90%以上，排名前五的是：**、省属八区、省属十七区、**、省属十四区。低于85%且排名靠后的单位是天门、省属十八区、展服九部、展服六部、展服四部、省属十区。其中展服九部、天门、省属十八区、展服四部、展服六部7月当月继续率较上半年降幅超过4%，省属十区7月当月**福低于82%精算假设值。截至7月，年累计13月件数继续率88.6%，机构二片、机构三片、机构一片排名前三。7月当月件数继续率较前期降幅近5%，其中市区区拓降幅最大达7.5%。

年累计13月件数排名前五的是**、**、省属八区、**、**，10家单位低于87%，其中展服六部仅81.6%，低于精算假设。7月当月共9家单位低于82%，其中展服六部、展服四部、展服九部较前期降幅超过9%。13月件数继续率已纳入监管评级指标，请各单位负责人务必重视，特别是针对**福及三鑫险种的续收及新契约品质管控。

亿元保费投诉（1/2），亿元保费投诉量在全省人身险公司排名31/42，万张保单投诉量排名32/42，万人次投诉量排名27/42，均处于行业较落后水平，受理监管高度关注，若没有改善可能面临更严厉的监管措施。亿元保费投诉量1.50，系统排名39/45。2018上半年涉及各单位的监管案件量合计257件。天门、省属八区、十三区、十五区、十六区排名前5，**一区、**二区、**二区、**、**、**二区、**三区、**、**、**零投诉。**、**、展服四部、**、展服九部、展服二部、**、展服五部、展服一部、展服八部案件量居所有单位后十。请各营业区、展服部、三级机构尽快跟外勤宣导：积极为客户提供服务，第一时间化解客户投诉抱怨，所有问题通过公司内部渠道处理，凡升级至外部投诉要从重追责。

请各单位重视首问件的及时有效处理，并重点关注高风险件（指客户已明确提到要升级的）：高风险件分公司一案一报，会抄送至单位负责人，请重点关注，务必最大化避免升级。请相关职能处理重视重点投诉问题降量措施的执行落实，最大化避免因公司处理流程引发的投诉升级，分公司会每日监测案件量情况。降量措施---事前双录、事后问责，力争零投诉，共同争取良好监管环境，维护经营环境，双录：业务员自保件100%双录，从部分单位开始，逐步全省推动。帮助队伍养成合规、良好的销售讲解习惯。

问责：管理干部：定量管理，每发生一件扣2分，超出红线的绩效考核降档。外勤：外部渠道有效投诉， 业务人员负有责任的从重处罚，扣10分起步；外部渠道有效投诉，每件报行业灰名单，对于造成严重影响的，报行业黑名单，5年禁入；积极配合、主动化解且客户撤诉的，可从轻或免予处罚。