理赔课堂，打造“体系化、频率化、标准化”的理赔知识宣导体系，结合总公司标准课件，开发满足一线需求的特色课程，选拔优秀讲师深入一线，通过“理赔进职场”提升队伍理赔知识技能，更好地服务客户。2019年，将以服务基层业务团队、大型培训启动作为重点。打造特色课程，坚定队伍信心，贴近业务一线，开展座谈调研，了解队伍所需，② 理赔快答，为及时解决一线队伍在理赔服务中遇到的问题，总公司在“移动**”APP增设了“理赔快答”功能。系统机器人可智能、实时答复队伍提问，机器人无法回答的问题，点击“转人工”，分公司理赔专家将及时完成答复。希望多使用、多评价、多提意见建议。

理赔慰问，为提升客户体验、增加客户黏性，在入院治疗当天即通过95567报案的客户，保单服务人员可在公司柜面免费领取住院慰问礼包一套，开展现场慰问探视。住院慰问的具体流程及要求，请与当地机构理赔部门联系确认。 ④ 移动理赔，目前，通过移动**APP进行理赔案件的移动签收，其流程及功能已较为完善，带给客户更好的服务体验。近日，总公司对移动理赔进行系统升级，新增人脸识别及OCR功能，公司将以此技术的稳定运行为基础，为客户提供更加便捷的服务，敬请期待。

理赔结论解释，有效开展理赔结论解释，是完成服务闭环、提升客户体验、避免纠纷投诉的重要途径。分公司在微信企业号增设了结案提示功能，向业务员自动触发“保单理赔给付通知”。同时，请善用批单及赔款说明开展理赔结论解释，如有问题请随时联系机构理赔人员。公益关怀，理赔公益关怀是分公司传统理赔服务项目，针对曾理赔过的重疾、慢性病、孤儿等遭遇不幸的客户，给予持续关爱。2019年春节，分公司投入专项资金近30万元，为数百名理赔客户送去了慰问品和来自****保险的关爱。分公司将进一步增加资源投入、丰富活动内容、拓展慰问形式，让更多的理赔客户感受到****的关爱。“合同终止、责任终止，但服务继续、关爱继续”。

不是保险不赔，而是有没有及时通知保险公司，是否及时报案。考虑一般客户在出险时的心态，保单服务人员在展业时即应说明和提示，客户出险后要第一时间联络服务人员，由其帮助客户梳理保险事故发生的时间、地点、原因、经过和结果等。争取在最短的时间内报案，避免不必要的麻烦。保险索赔的第一个环节是报案。根据保险法及保险合同约定，发生保险事故后， 投保人、被保险人或受益人应尽快通知保险公司。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司对无法确定部分，不承担给付保险金的责任。

保单服务人员在销售时，应遵循“三全”原则，避免出现客户“裸险”和“半险”，并定期给客户进行保单检视，补齐保障缺口。同时，以合规合理的方式说明除外责任，维护客户权益。报案后，保险公司会结合客户出险情况以及保险合同约定，对被保险人确因责任范围内的风险引起的损失进行赔偿。对于不属于保险责任范围，以及保险条款约定的除外责任，保险公司并不提供保障。

不是保险不赔，而是要进行事故调查。保单服务人员应向客户解释说明一般情况下的理赔时效，既体现公司理赔优势，又不做夸大宣传。提交理赔申请后，应实时关注进度，待理赔结果确定后立即反馈客户并说明是否理赔及其原因。理赔申请资料收齐后，对于部分复杂案件，保险公司将进行调查，核实客户出险情况，是否存在投保前病史等影响正常赔付的因素。最后，保险公司计算确定赔付金额，在审核审批后结案，支付保险金。