开头语

（注意：1、明确说明自己身份，语速适当放慢，避免客户听不清楚，造成误解。2、严禁对非投保人进行回访或透露投保信息，须确认对方是投保人才能开始回访。）

   一、确认回访人为投保人本人

 “您好！您是***女士（先生）吗？”

1.1本人-转入下一题

1.2非本人-“请问大概几点能联系到***女士(先生)本人呢？或者您有他/她的联系方式吗？”（确定时间后预约）本次回访终止

二、确认投保人是否购买了该保险产品

“***女士/先生，您好！我是XX人寿总公司**号客服人员，请问您近期在**银行（邮储）购买了我公司的xxxx保险产品对吗？”（非银行、邮储—“请问您近期购买了我公司的xxxx保险产品对吗？”）

2.1 了解——(转入下一题)                                           

2.2讲解后了解——“您于近期在**（电话销售/银行网点/业务员姓名）为＊＊（被保险人姓名）购买了一份****保险。”

2.3不了解——（记为销售误导不知为保险产品问题件并下发） (转入下一题)

三、说明来意

“感谢您对我公司的信任，根据监管要求，为了维护您权益，与您做个简短的电话回访可以吗？”

3.1可以--“谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。”

3.2不可以—“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”（本次回访终止）

进行回访：

一、进行身份验证

“为保证信息安全，我想先为您做个身份确认，请问您的出生日期是什么时间？（如果客户不清楚）您的身份证号码是多少？”

1.1正确－转入下一题

1.2回答错误或时间过长-“实在抱歉，您未能通过我们的身份验证，为了确保投保人的权益，我们稍后会派专人与投保人联系。” （记为未通过身份验证问题件并下发）

二、确认客户是否亲笔在投保书上抄写风险提示语句

“请问您在投保单上亲笔抄录风险提示语句了吗？

（可提示客户需抄录内容：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”）

2.1是的-转入下一题

2.2不是——“没关系，公司会有相关工作人员与您联系。（如果不便，我会安排相关人员与您联系）”（记为代抄录问题件并下发）

2.3空——传统险及家保中只有传统险点此

三、确认投保人是否在投单上亲笔签名；

“请问所有投保文件上都是您和***(被保人的姓名)亲笔签名的吗？”（1. 被保险人小于18周岁，询问被保险人监护人是否亲笔签名2.若投、被保人同一人，只需核对投保人签名即可）

3.1是的-转入下一题

3.2不是——“投保文件需要您/（被保险人）本人签名，公司会有相关工作人员与您联系。”（记为代签名问题件并下发）

四、（分红险专用）“请问在您填写投保单时销售人员是否向您提供了保险条款、产品说明书和投保提示书？”

4.1是－转入下一题

4.2否－“产品说明书和投保提示书的相关内容包含在条款中，请您阅读。”（转入问题六）（记为销售误导未阅读并理解产品说明书/投保提示内容问题件并下发）