全面客户满意

培训 课 程

 1

                  课程内容
          对全面客户满意的认知
     如何达成全面客户满意
     打造客户满意的“金字塔”
     有效沟通—达成客户满意的方法     
   

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我的姓名：

 

我的公司：

 

我的特点：

 

我的期望：

 

掌声鼓励!

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对全面客户满意的认知

4

全面客户满意



     

 

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木水桶效应   

   木桶能装多少水取决于最短的那一块木板

第一重点

感知服务质量差异

 

服务期待  〉 服务感知      不满

服务期待  ＝ 服务感知     满意或不确定

服务期待〈　服务感知      惊喜  

 

 

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客户满意与客户忠诚的关系

根据美国消费者事务办公室调查，发现：

90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的服务商。

65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。

 

 

 

 

下面我们先来看第一部分内容：

一、客户满意与客户忠诚的关系

我们通过以下这组数据来挖掘一下客户满意与客户忠诚的关系：

根据美国消费者事务办公室调查发现，。。。。。。。

请从客户满意与客户忠诚这个角度，来分析一下这组数据告诉我们怎样一个结论，哪位老师来跟我们一起共享一下你的观点？？

好，非常感谢。。

     我们来看一下。。。

 

 

客户满意≠客户忠诚

不满意的客户无法对商家忠诚

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如何达成全面客户满意

 

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客户服务的构成要素

反应度：服务效率

有形度：企业带给客户的外在感官印象

 同理度：服务带给客户的心理感受

 专业度：提供服务的态度、知识、能力

       信赖度：持续提供优质服务而获得的口碑

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专    业    性

A客户买车后，即通过销售公司联系业务员K购买交强险。提供相关信息。保单上录入车辆车架号、发动机信息、厂牌型号、行驶证车主等，无录入车辆正式号牌。第二年交强险到期前，K按照A所留电话联系续保事宜，对方同意出单，并口头告知正式号牌。K在垫付保费后，拿到了正式保单送交电话联系人。

 

后此号牌车出险，B向向司索赔。理赔过程中，发现仅车牌号码一致，其它信息均与保单所载车辆信息不符。不予赔付。后知：B与A是亲戚，买车时在销售公司提供的是B的电话。后B也买车并投交强险。B接K电话，误认为是自己的车保险到期，将自己的车牌号告知K续保，导致保单上车辆信息不匹配。

 

中心支公司未支持客户的索赔申请，拟作拒赔处理。客户遂两次投诉至中国保险监督管理委员会稽查局。

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专业性

公司：代填投保单、信息核对不清、核保不严，理赔过程中工作方式简单、与客户沟通不够。

客户：提供虚假联系电话、未核对保单信息。

一次性赔付客户B人民币8000元，本次事故的其它损失由客户自行承担。

经回访了解，投诉人对处理结果表示满意。客户同时也透露，索赔时考虑到自己方确实存在一定责任，当时希望公司赔付5000元，但是被拒赔，如今低于8000元赔偿无法接受。

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专  业  性

 

细节如必须的签字、告知、审核等不可省略。否则会导致售后服务、理赔过程中出现意想不到的麻烦。

 

从全局角度做好审视与沟通，则不需要多付出3000元的赔款，及上升到监管投诉。

 

 

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卡诺客户感知模型

缺乏

具备

惊喜

满意

（中性）

令人高兴的内容

(令人兴奋的质量)

多多益善的内容

(期望质量)

必须具备的内容

(基本质量)

不满

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打造客户满意的“金字塔”

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实现客户满意的“金字塔”

全员参与

 

职业化标准

 

 

与客户有效沟通

 

 

测评客户满意度

 

 

重视与客户的接触点

 

真心实意以客户为第一

 

 

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接触点—服务机会

人的接触点

 

物的接触点

 

信息的接触点

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职业化的核心内容
   *  敬业 
   *  专业
               *   不可以轻易被替代

 

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干得漂亮，一个美国游客在日本的经历

            　那是在日本京都，一天早晨7点钟，出租汽车公司第二次打电话来，说他们找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，讲得清楚明白，就是双目失明的出租车司机也能摸到。我不耐烦地看了一眼手表，等待着。离我们飞机起飞只剩两小时了，而到大阪机场就需要一个半小时。外面，倾盆大雨像要把我那摇摇欲坠得小屋冲下山坡。我的住处是在京都市的最北面，公共汽车一天只有三趟蹒跚着经过这里。

 

            电话铃又响了。出租车调度员第一句话是“非常抱歉”。此时，我明白发生了什么。由于叫出租车得人过多，公司为了尽量多赚钱，仅在市区内派车。我以前听说过因天气不好就不往郊区派车事情，我冲着电话大声喊叫，说我要赶飞机，必须在中午以前到达首尔，而且我可以在离住处几百米外的鸭川河上的一座桥上等车。

 

           站在波涛翻滚的河流之上，疾风驱赶着雨水打湿了我的大衣。我注视着道路的两头，没有出租车。最后，只得艰难地撑着雨伞，提着行李箱，开始给过路的汽车打手势，请求搭车。一辆轿车经过这里，司机和乘客们都盯着我瞧，看我这个发了疯的，穿戴讲究的外国人在倾盆大雨中倒退着走，伸着大拇指。

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干的漂亮！

            一辆白色尼桑牌小汽车从另一个方向开过来，紧接着就刹车。一位年轻人迅速把门打开，示意我进去。我又冷又气，打着哆嗦爬进了汽车。

            这个人用最谦虚的日语说自己是调度员，就是今天早上我和他讲过三次话的那个人。为了送我上飞机，他离开了岗位，从公司开着自己的汽车赶来了。他再三道歉，但是没有解释为什么出租汽车不能来接我，只是说他们今天早上“非常非常忙”。他把我一直送到了乘机专用汽车的车站，并拒绝接受我塞进他手里的两千日元。他再次道歉，恳求我将来仍惠顾他的公司。

 

             几小时以后，被暴风雨耽搁的747飞机起飞了，我靠在自己的座位上，打开了报纸。在报纸的第二版上，我无意中发现了一篇新闻的标题：“今晨京都出租车司机开始罢工。”

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案例：“德国最愚蠢的银行”

　　2008年9月15日上午10：00，拥有158年历史的美国第四大投资银行---雷曼兄弟公司,向法院申请破产保护。消息转瞬间通过电视、广播和网络传遍地球的各个角落。令人匪夷所思的是，在如此明朗的情况下，当日10:10，德国国家发展银行居然按照外汇掉期协议，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转入了3亿欧元。毫无疑问，3亿欧元将有去无回。

 

 

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   董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。

   国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预订门票。

     国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼兄弟公司的消息。

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负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。

文员施特鲁克：10：03，我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看的。
　　

 

24

　　

结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计划转账吧。

 

结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转账操作，我什么也没问就做了。

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信贷部经理莫德尔：

    我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼兄弟公司的破产消息，但是我相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误，因此也没必要提醒他们。

公关部经理贝克：

    雷曼兄弟公司破产已发生，我想跟乌尔里奇·施罗德谈谈这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时。

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雄鹰的智慧

27

二十一世纪最大的危机

就是没有危机意识

就是没有变革和学习意识

 

28

有效沟通
      ---客户满意的核心

29

"两个70%"的启示

30

 
哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的人员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

31

 
、什么是沟通？

   为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。

 

32

 沟通的过程

编码

解码

信息

解码

编码

反馈

特定

信息

“理解”了

的信息

干扰

信息发送者

信息接收者

33

训练与思考---

        “抓间谍”的启发

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               、有效沟通的方法
  双向沟通
  表述明确
  主动沟通的心态
  积极倾听
  同理心
  宽容
  及时反馈
  谈行为不谈个性

 

35

    沟通的过程是一个双向的循环，即：
    表达、倾听、反馈

36

沟通的最高境界是:
  说要说到别人很愿意听
  听要听到别人很愿意说
              ---卡耐基

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          表达的方式

语言

文字

非语言

 

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          语言表达

    一位老太太去买水果。

     她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”

    “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。

     老太太摇了摇头没有买。

 

     她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”

    “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的

     李子？”

    “我要买酸一点儿的。”

    “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”

    “来一斤吧。”

 

    

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          语言表达

 

     老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：

    “你的李子多少钱一斤？”

    “您好，您问哪种李子？”

    “我要酸一点儿的。”

    “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

    “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”

    “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要几斤？”

    “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。

 
　

40

 

小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”

“不知道。”

“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”

“不清楚。”

“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”

“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”

“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”

小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”

“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。

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用客户喜欢听的句式来说话

用  “我会…”  代替  “我们尽可能帮你…”

用  “您能…吗”  代替  “您必须…”

用  “我们”  代替  “你 ”以纠正错误

用  "感谢"  代替 "对不起"

用  “我可以借用一下您的…吗？” 代替  “你

     有…吗？”

用  ”您可以……”  代替   “不行”