理赔星级建设认证注意事项
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一、成果物的审核
二、访谈
三、营销职场查看
四、其它注意事项
目  录
一、成果物的审核

按照规范准备相关资料
放置清晰
纸质资料要齐全，需要查找时要及时能找到。

二、访谈

一、业务员谈访业务经理2名，业务主管3名，业务员5名，内容如下：受访人：       职级：      工号：
1、您是否知道公司有预付管理制度，是否参与过分公司预付案例宣讲，有何体会？
2、您是否在柜面看过理赔类宣传片，主要内容有哪些？
3、您在营业区是否接受过理赔培训，什么时候参加的，多久参加一次，讲过些什么课程，对展业有何好处，有何需求和建议？
4、您对中支特色服务的感知度，觉得目前实施效果如何？
5、您是否在柜面见过理赔服务工具，是否使用过，使用情况如何，对内容是否有修订意见及需求？
6、调查业务员是否收到过理赔期刊，通过何种渠道接收，使用情况如何，对工具的建议和意见？
7、您感觉我们调查理赔人员平时服务态度如何？
 
二、理赔服务明星访谈。
受访人：      职级：      工号：       电话：
您是否知道有绿色通道服务并接受过相关服务？
您是否参与过理赔服务明星专项培训，培训内容主要有哪些？
                                 
外勤访谈按规定流程是准备好业务员和内勤的清单，由认证人员随机抽查。要注意其中的技巧，最好引导认证人员访谈固定好的业务员，服务明星要找培训过的。

三、内勤类业务部门经理1名，业务部门内勤2名，营业区督训2名
受访人：            岗位和部门：         姓名：
1理赔人员是否有积极沟通为业务队伍开展理赔课程？都是什么内容？您对理赔课程有何建议和需求？
2、您对中支特色服务的感知度，觉得目前实施效果如何？
3、您是否收到过理赔期刊，都是什么期刊？
4、您通过何种渠道接收，使用情况如何，对工具的建议和意见？
5、您是否遇见过有关理赔投诉的职场秩序事件，发生后理赔人员是否及时解决？
6、您是否在柜面见过理赔服务工具，是否使用过，使用情况如何，对内容是否有修订意见及需求?
7、我们调查理赔人员平时服务态度情况如何？
 
四、综合柜员访谈，了解案件收到资料后是否及时立进系统，简易案件的处理流程。
内勤访谈一是业务部门经理和内勤，要做好宣传，引导验收人员访谈开展服务项目较好的渠道的部门经理。
所有柜面综合柜员要提前熟知理赔流程。
投诉档案要提前准备好，最好不要有理赔服务态度的投诉。
客户类：
受访人：  电话
1、您感觉我们调查理赔人员平时服务态度如何？
2、您（客户或业务员）是否看过理赔类宣传片？
3、调查在柜面办理业务的客户是否使用过理赔服务工具，使用情况如何，对内容是否有修订意见及需求；
 
按流程是去柜面随机抽查客户，引导认证人员电话访谈理赔过的客户，寻找使用过工具，对工作比较满意的。
三、大厅和营销职场
一、柜面人员着装打扮，认证当天一定要注意。
二、客服大厅宣传片的播放。
三、柜面理赔工具的发放，要认证前提前摆放，不能认证那天才开始摆放。
四、理赔面谈室要干净明亮，环境优美。
五、引导认证人员去较好营销职场
六、营销职场要有理赔月报和案例的展示，和理赔的宣伴等。

四、其它注意事项
一、重视汇报，认真准备汇报材料，提交向中支总经理室汇报。
二、热情周到。
三、多交流。
四、掌握主动权。