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高质量的客户经营提质增效标准指引客户经营活动简述30页.pptx

  • 更新时间:2022-09-08
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高质量的客户经营 复盘总结 持续进化 提质增效 分类分群 标准指引 以质取胜 长期主义 服务未来八九联动客户经营活动简述复盘总结 持续迭代客户经营项目关键数据复盘总结及得失分析49.2万2018年至今共计49.2万人次参与活动互动,累计积累41.6万有效留资客户。设计了超30个线上线下活动主题,持续提供有格调的接触、有共鸣的话题、有温度的服务。5.9万积累了5.9万参加活动频次2-10次的客户,通过活动建立了信任关系,形成长久服务链接。客户经营大数据盘点——活动客户积累15.8万二季度精筛老客户18.7万,其中续期交费客户2.8万、生日客户15.8万,绿通服务到期老客户2.6万,已实现代理人可根据标签自助查询检索。6.5万2015年至2021年重疾险保单老客户17.5万人,投保人及被保人年龄范围在30-45岁之间的客户共计6.5万,目前已下发数据明细,8月份实现平台自助查询。

3万2015年至2021年重疾险保单老客户17.5万人,保单2件以上客户3万人,目前已下发数据明细,预计8月份实现平台自助查询 。客户经营大数据盘点——老客户梳理2.9万2019、2021两次自采绿通服务积累客户2.9万,2019年1.9万激活服务客户 9/12/18个月投保转化率为9.2%/12.6%/16.8%;2021年1万已激活服务客户3个月投保转化率5.8%。7.8万2019、2020两次人车合一服务积累客户7.8万,累计实施救援558例,激活服务客户24个月投保转化率19.3%,贡献标保7437万,保单27769件。

客户经营大数据盘点——探索分类分群经营机构之间活动操作能力不均衡、活动执行效果有较大差异;老客户经营尚未形成成熟模式及标准;线下活动积累客户无统一统计标准,效果评估、标签数据积累无参考;客户经营资源投入及长期主义意识不足,客户经营重视度不足。客户经营项目推动得失盘点基础数据库已成规模,有历史转化数据参考;

形成固化客户经营活动逻辑;养成线上+线下融合经营客户的习惯;可初步进行分类分群经营。提至增效 分类分群高质量客户经营的必由之路高质量客户经营的两个核心要点“守住”和“争夺”的过程就是客户经营,通过持续服务“守住”客户,经由“情感加温”争夺客户。这两个问题解决了,我们的客户资源问题就解决了,客户资源问题解决了,今天我们所面临的业务增长问题、代理人留存问题也降迎刃而解。

家庭客户家族客户规范标准 分类分群 持续深耕  精深卓异  精益服务长久信赖① 守住自己的老客户,并把他们培养成忠诚客户【养客】,不被别人夺走。② 争夺在其他公司购买了保险的客户【获客】,并把它们培养成自己的忠诚客户。高质量客户经营的两个重点举措不同客户带来的价值不同,根据客户不同的价值能有效分配精力与时间;不同类别的客户需求不同,需要提供差异化的服务;制定经营计划,对客户持续提供加温式服务,培养忠诚客户;找到影响力中心(找到生命中的贵人),培育家族树,打造家族经营。

有标准就有目标,有标准就有方向,有标准就有追踪和评估;通过指标和数据评估执行效果和转化效果;标准化记录足迹偏好,留存标签画像,长效积累价值数据。规范标准 定义分类(老客户)一类:6-4-2二类:4-2-2三类:3-2-1客户活动参与率:50%人均活动客户:10人/月高质量客户经营的两条目标路径活动客户提质增效丰富活动形式,迭代品牌活动,创造更多获客方法、渠道和路径;明确线上+线下活动追踪评价标准,确保执行效果和质量;建立客户经营活动盒、服务池、案例库,多维持续赋能。

老客户精筛深耕老客户分类分群,画像精筛,深耕服务触点,深度发掘价值;匹配老客户活动及服务创新,内容赋能、资源赋能、工具赋能;推动服务营销客户管理模块应用,实现活动规划与活动量的有机结合;老客户画像细分、标签精筛(进行中)通过客户经营平台对分群推送标签,助力代理人更好认识目标客户(形),清晰客户特征(魂);依据特征标签收集客户信息资料,挖掘客户需求,有针对性规划服务触点,设计服务活动。|匹配老客户活动及服务创新第一步:【客群圈定】群体+标签+触点第二步:【驱动因素】服务触点、活动触点捕捉第三步:【活动设计】设计高品质活动和精益服务,聚焦加保转化第四步:【资源配置】设定有效客户积累目标、人均访量的要求及标准,对标目标及达成配置资源。

服务触点 活动触点Who : 目标客户What : 特征喜好When & Where & How :驱动投保、转介绍的因素及场景设计、工具资源配置于客群价值的活动设计和场景洞察客群圈定逐步融合服务营销客户管理模块,实现活动与活动量的有机结合试行追踪指标:服务规划与记录模块使用率、日均一访率。|试行服务规划与记录模块 抓实活动量管理河南分公司大个险试行推动三个月后的效果呈现。Thank you


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