01为什么要做好消费者权益保护工作？

“以人民为中心”的发展思想。要始终把最广大人民根本利益放在心上，坚定 不移增进民生福祉，不断增强群众获得感幸福感安全感，把高质量发展同满足

人民美好生活需要紧密结合起来。

------摘选《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》

保险消费者权益保护是保险监管机构践行“以人民为中心”发展思想的重要窗 口，是保险业防范风险的第一道屏障，是保险业服务实体经济的最终归宿，必 须始终重视和加强保险消费者权益保护。

------摘选银保监副主席梁涛2018年讲话

治国方针

备注：3

好是客户说的，不是自己说的，我们现在 做得还远远不够。要一改听内部不听客户、 听上级不听基层的做法。要始终坚持一切 围绕客户、一切为了客户的思想，想客户 所想，急客户所急，为客户提供好的产品、 好的服务和好的体验，才能让客户说好。 只有客户说好，公司才会越发展越好。

客户分项文化之价值追求

**核心文化之价值观

一个追求：

没有客户便没有一切。确立客户主权 思想，一切为了客户，是**人的核 心价值追求。**将努力追求一切以 客户的人性需求为核心，给客户机会， 让客户做主，改善客户体验，提升客 户价值。

01为什么要做好消费者权益保护工作？

备注：4

公司健康可持续发展的 内在需求。

是筑牢客户风险底线的 重要内容。

践行**文化一切为了 客户，让客户说好的重 要体现。

对内

对外

保障消费者合法权益是企 业的社会责任， 是践行  “以人民为中心“发展思 想的重要内容。

应对日益严峻的监管形势。

好的客户声誉是市场竞争 致胜的软实力。

01为什么要做好消费者权益保护工作？

备注：5

02 监管机构对保险业的监管倾向

保险是远期合约，保险公司应该保证充足的偿付能力；

保险市场规模大，保险影响到社会的方方面面；

保险是无形保障，交易关系必须是公平、平衡且无欺骗的， 维护市场的声誉（政府+社 会）;

保险是风险分散机制，维持保险和其他经济活动的边界，不 能来一帮圈钱的，也不能有 系统性风险（互助平台）;

保险是一个goods，保证人们可以买到合适的保险产品。

监管回归本源：就是裁判

备注：6

02 监管机构对保险业的监管倾向

保险业怎么监管？

偿付能力监管；

市场行为监管；

公司治理监管。

保险公司付出代价可以， 但不能损害行业声誉；

严防发生系统性风险的底线。

备注：7

01消费者权益保护基础理论

消保工作目标

完善体制建设

完善制度建设

风险预防管控

严厉打击违法违规行为

……

保障客户合法权益

保障公司合规经营

让客户说好

《保险法》

《消费者权益保护法》

保险行业各类监管政策

尚方 宝剑

干什 么

终极 目标

消保体制机制建设评价达标，行业 第一梯队

定性指标不失分，定量指标少扣分。

近期 目标

备注：8

一图看懂消保体制机制建设

指导思想

公司发展战略 公司治理各环节

企业文化

消费者权益保护

守住风险底线，防范和化解客户风险，维护公司品牌声誉，助力公司健康发展。