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不良代理投诉发展现状识别和应对司法打击进展应对建议22页.pptx

  • 更新时间:2022-09-05
  • 资料大小:6.43MB
  • 资料性质:授权资料
    
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资料部分文字内容:

QQ截图20220905095357.jpg

1.1“不良代理投诉”发展现状

“不良代理投诉”人员流向

始于2016年,源于上海

2017-2018年在浙江、江苏、福建蔓延

2019年下半年开始南下,向广东、广西、海南、湖北发展

2020年下半年向四川、重庆、**扩张

2021年辽宁、吉林等北方地区受“不良投诉”影响较大,部分地区正 在向三线城市下沉。

“不良代理投诉”人员结构:以社会闲散人员和保险行业离职人 员为主,此类人群具有客户信息,且熟悉保险销售及投诉处理流程。

“不良代理投诉”运作模式:由“暗”转“明”,从零散单兵作 战转向公司化运作、呈现手法专业化、渠道扩张化、组织集团化、目的 利益化等特征。

“不良代理投诉”获利方式:帮助客户全额退保获取30%-50%手 续费或服务费;退旧买新,获取佣金。

“不良代理投诉”投诉方式:初期以12378电话投诉为主,现在 信函模板化投诉尤为突出,目前出现二者结合混合投诉的趋势。

重庆

备注:5

02

“不良代理投诉”识别和应对

备注:6

一听:

客户语气、态度、声音

二问:

投诉原因,投诉点?

投诉方式或渠道?

是否知道退保有损失? 哪里知道可以全额退保?

是否可以面访协助处理?

三核:

核对电话号码、录音声音、投诉点是否属实

核实投诉人身份,通过微信、支付宝或保司客服电话反查

四定:

公司内部投诉,客户态度恶劣,以监管投诉要挟公司全额退保

通过信函形式直接投诉到监管

已解除保险合同二次投诉客户、自保件投诉

备注:7

03

加强客户回访和面访,收集黑产证据

电话回访:离职人员、大额客户、品 质差业务员等

上门面访:约访投诉客户,了解情况, 收集撬单证据。

02

04 加强行业交流,共同抵制黑产

对象:同业公司、监管单位、公安机关

沟通方式:微信、面访、座谈会等

沟通内容:反馈黑产情况,共同商讨解决方案

沟通成效:撬单人员给予警告或开除,支持追偿

咨诉流程加入面访环节

投诉案件进行分类处理

01 优化咨诉流程,案件分类处理

锁定黑产人员,分别予以打击

举措:警告、黑名单、约谈、举报、司法打击等

备注:8

证据充分、客户配合

证据充分,客户不愿报警

部分证据,撬单人员不 明确

部分证据,撬单人员明确

正常投诉

非正常投诉

属实,致歉退款

不属实,重新讲解

对案件进行分类,不良投诉、代投诉、 信函投诉

通过电话回访和面访收集黑产证据

1、保留保单;2、现价退保;

3、协议退保;4、协助客户维权。

签订《撤诉书》《非本人投诉声明》

《不再投诉声明》

以客户为单位,相关资料进行存档, 以供后续查阅。

备注:9

面对“不良投诉”提出全额退保的要求,我们如何应对?

利:短期---降诉明显

弊:长期---退的越快→黑产

获利越容易→吸引更多黑产→投诉 更多→恶性循环

利:公司协解损失减少;黑产获利

时间拉长、难度加大;

弊:不符合国家提出“护航消费者

权益,提升公民满意度”倡导和要求;

公司面临监管压力,存在被约谈、驻 场检查、处罚、停业的风险;社会媒 体舆论风险。

客户诉求+公司制度 ? 监管政策+黑产动向 ? 黑产动向+应对举措

一、按照投诉案件保单承保时间

①两年以内保单适当以化解为主;

②两年以上保单,如存在严重销售误导,结合当地监管环境和政策,则以化解退保为主;

③两年以上保单,如只存在小的瑕疵点,则适当硬抗,但需配合面访及证据收集,及配合监管态度。

二、按照面访客户配合程度

①配合面访人员工作,提供黑产证据,则以化解退保为主;

②签订《撤诉书》《不再投诉声明》,则以化解退保为主。

三、特殊情况

①客户以人身安全威胁,视实际情况酌情处理;

②客户采取上访、媒体曝光等形式,视实际情况酌情处理;


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