1.1“不良代理投诉”发展现状

“不良代理投诉”人员流向

始于2016年，源于上海

2017-2018年在浙江、江苏、福建蔓延

2019年下半年开始南下，向广东、广西、海南、湖北发展

2020年下半年向四川、重庆、**扩张

2021年辽宁、吉林等北方地区受“不良投诉”影响较大，部分地区正 在向三线城市下沉。

“不良代理投诉”人员结构：以社会闲散人员和保险行业离职人 员为主，此类人群具有客户信息，且熟悉保险销售及投诉处理流程。

“不良代理投诉”运作模式：由“暗”转“明”，从零散单兵作 战转向公司化运作、呈现手法专业化、渠道扩张化、组织集团化、目的 利益化等特征。

“不良代理投诉”获利方式：帮助客户全额退保获取30%-50%手 续费或服务费；退旧买新，获取佣金。

“不良代理投诉”投诉方式：初期以12378电话投诉为主，现在 信函模板化投诉尤为突出，目前出现二者结合混合投诉的趋势。

重庆

备注：5

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“不良代理投诉”识别和应对

备注：6

一听：

客户语气、态度、声音

二问：

投诉原因，投诉点？

投诉方式或渠道？

是否知道退保有损失？ 哪里知道可以全额退保？

是否可以面访协助处理？

三核：

核对电话号码、录音声音、投诉点是否属实

核实投诉人身份，通过微信、支付宝或保司客服电话反查

四定：

公司内部投诉，客户态度恶劣，以监管投诉要挟公司全额退保

通过信函形式直接投诉到监管

已解除保险合同二次投诉客户、自保件投诉

备注：7

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加强客户回访和面访，收集黑产证据

电话回访：离职人员、大额客户、品 质差业务员等

上门面访：约访投诉客户，了解情况， 收集撬单证据。

02

04 加强行业交流，共同抵制黑产

对象：同业公司、监管单位、公安机关

沟通方式：微信、面访、座谈会等

沟通内容：反馈黑产情况，共同商讨解决方案

沟通成效：撬单人员给予警告或开除，支持追偿

咨诉流程加入面访环节

投诉案件进行分类处理

01 优化咨诉流程，案件分类处理

锁定黑产人员，分别予以打击

举措：警告、黑名单、约谈、举报、司法打击等

备注：8

证据充分、客户配合

证据充分，客户不愿报警

部分证据，撬单人员不 明确

部分证据，撬单人员明确

正常投诉

非正常投诉

属实，致歉退款

不属实，重新讲解

对案件进行分类，不良投诉、代投诉、 信函投诉

通过电话回访和面访收集黑产证据

1、保留保单；2、现价退保；

3、协议退保；4、协助客户维权。

签订《撤诉书》《非本人投诉声明》

《不再投诉声明》

以客户为单位，相关资料进行存档， 以供后续查阅。

备注：9

面对“不良投诉”提出全额退保的要求，我们如何应对？

利：短期---降诉明显

弊：长期---退的越快→黑产

获利越容易→吸引更多黑产→投诉 更多→恶性循环

利：公司协解损失减少；黑产获利

时间拉长、难度加大；

弊：不符合国家提出“护航消费者

权益，提升公民满意度”倡导和要求；

公司面临监管压力，存在被约谈、驻 场检查、处罚、停业的风险；社会媒 体舆论风险。

客户诉求+公司制度 ? 监管政策+黑产动向 ? 黑产动向+应对举措

一、按照投诉案件保单承保时间

①两年以内保单适当以化解为主；

②两年以上保单，如存在严重销售误导，结合当地监管环境和政策，则以化解退保为主；

③两年以上保单，如只存在小的瑕疵点，则适当硬抗，但需配合面访及证据收集，及配合监管态度。

二、按照面访客户配合程度

①配合面访人员工作，提供黑产证据，则以化解退保为主；

②签订《撤诉书》《不再投诉声明》，则以化解退保为主。

三、特殊情况

①客户以人身安全威胁，视实际情况酌情处理；

②客户采取上访、媒体曝光等形式，视实际情况酌情处理；