合规发展：保险销售行为管理办法与业务条线内勤合规要点

引言：业务发展，合规先行

在保险行业高质量发展的新时代背景下，“业务发展，合规先行”已不再是一句简单的口号，而是贯穿保险公司经营全过程的核心理念。2023年以来，金融监管总局持续推进保险销售行为规范化建设，《保险销售行为管理办法》（以下简称《销售办法》）的出台，标志着保险销售行为监管进入全链条、全流程、全覆盖的新阶段。对于业务条线内勤人员而言，深入理解《销售办法》的核心要义，准确把握本岗位的合规风险点，既是履行岗位职责的基本要求，也是守护公司合规经营底线的关键所在。

 

 

一、《保险销售行为管理办法》出台背景

保险销售行为直接影响保险消费者权益。近年来，监管部门收到了大量因保险销售不规范导致的纠纷投诉，销售误导、强制搭售、虚假宣传、违规承诺等问题屡禁不止，严重损害了保险消费者的合法权益，也影响了保险行业的整体形象。

 

通过《销售办法》，监管部门明确了“谁能销售保险产品、怎么销售保险产品、保险机构和保险消费者在保险销售过程中各自要履行哪些义务”三大核心问题，从前端对保险销售行为进行全面规范，实现源头治理，更好维护保险消费者合法权益。《销售办法》的出台，是金融监管总局落实以人民为中心发展思想、切实提升保险消费者获得感的重要举措，是完善行为监管制度体系、构建保险销售行为监管框架的基础环节，体现了金融监管工作的政治性和人民性，有助于提升保险行业销售行为规范性，有效增强保险消费者的获得感和满意度。

 

二、《销售办法》主要内容：全链条规范

（一）覆盖保险销售行为“全链条”

《销售办法》的核心在于对保险销售行为进行全链条规范，涵盖售前、售中、售后三个阶段。

 

销售前，是指保险公司及受其委托或者与其合作的保险中介机构、保险销售人员为订立保险合同创造环境、准备条件、招揽保险合同相对人的行为。销售前行为规范包括：不得超范围销售；销售行为与监管报备一致；保险合同要准确、清晰、完整、严谨、“通俗易懂”；产品的发售、变更、停售要公示；产品分类、人员分级，要按级销售；严格管理保险销售的宣传行为，严禁“炒停售”；保险销售人员未经授权不得发布保险销售宣传信息。

 

销售中，是指保险公司及受其委托或者与其合作的保险中介机构、保险销售人员与特定相对人为订立保险合同就合同内容进行沟通、商谈，作出要约或承诺的行为。销售中行为规范包括：适当销售，按能力展业，有什么“能力”，卖什么“产品”，不能“错配”；产品信息、合同条款要公开、透明、客观，可以给客户客观的横向的对比；严禁强制搭售、默认勾选；要展示相应的资质证明、告知身份；提示责任减轻和免除说明；销售人员对客户的如实告知义务有提示的义务；销售人员、销售机构严禁经手客户的任何资金。

 

销售后，是指保险公司及受其委托或者与其合作的保险中介机构、保险销售人员履行依照法律法规和监管制度规定的以及基于保险合同订立而产生的保单送达、回访、信息通知等附随义务的行为。销售后行为规范包括：保单送达，客户要看到纸质保单或者电子保单；严格完成回访；长期险人员变更通知，人员变动、代理机构变动都不能损害客户的利益；严禁离职后的人员怂恿客户退保，同时严厉打击退保黑产；销售人员违规要向上追责。

 

（二）谁能销售：五类保险销售人员

《销售办法》明确了五类保险销售人员：一是保险公司从事保险销售的员工；二是个人保险代理人；三是纳入销售人员管理的其他用工形式的人员；四是保险代理机构（专业、兼业）从事保险代理的人员；五是保险经纪人从事保险经纪业务的人员。这一规定从主体资格上划定了保险销售的边界，防止无资质人员违规开展保险销售活动。

 

（三）产品分类、人员分级

《销售办法》要求保险公司建立保险产品分级管理制度，根据产品的复杂程度、保险费负担水平以及保单利益的风险高低等标准，对本机构的保险产品进行分类分级。同时，保险公司、保险中介机构应当支持行业自律组织发挥优势推动保险销售人员销售能力分级工作，在行业自律组织制定的销售能力分级框架下，结合自身实际情况建立本机构保险销售能力资质分级管理体系，以保险销售人员的专业知识、销售能力、诚信水平、品行状况等为主要标准，对所属保险销售人员进行分级，并与保险公司保险产品分级管理制度相衔接，区分销售能力资质实行差别授权，明确所属各等级保险销售人员可以销售的保险产品。

 

2022年10月底，保险行业协会发布了《保险销售从业人员销售能力资质分级体系建设规划》，以行业自律的形式建设销售人员销售能力资质分级体系，明确以综合考察评价销售人员从业年限、学历状况、诚信记录、理论知识和专业技能等情况为基础，对入职上岗后的销售人员进行销售能力资质分级。销售人员分为四个等级：第一等级仅能授权销售低复杂程度的保险产品；第二等级可授权销售中等及以下复杂程度的保险产品；第三等级可授权销售全部保险产品；第四等级可授权销售全部保险产品外，还可以销售非保险金融产品，但必须符合相关非保险金融产品销售资质要求。

 

三、售前、售中、售后合规要点

（一）售前“四不得”与宣传“十不得”

保险销售人员售前“四不得”：不得向他人提供该个人的信息，法律法规规章另有规定以及开展保险业务所必需的除外；不得超出所属机构的授权范围从事保险销售行为；未经授权不得发布保险销售宣传信息；保险公司未就某一保险产品发出停止销售或者调整价格的公告前，保险销售人员不得在保险销售中向他人宣称某一保险产品即将停止销售或者调整价格。

 

保险销售宣传“十不得”：不得引用不真实、不准确的数据和资料；不得隐瞒限制条件；不得进行虚假或者夸大表述；不得使用偷换概念、不当类比、隐去假设等不当宣传手段；不得以捏造、散布虚假事实等手段恶意诋毁竞争对手；不得通过不当评比、不当排序等方式进行宣传；不得冒用、擅自使用与他人相同或者近似等可能引起混淆的注册商标、字号、宣传册页；不得利用监管机构对保险产品的审核或者备案程序；不得使用监管机构为该保险产品提供保证等引人误解的不当表述；不得违反法律、行政法规和监管制度规定的其他行为。

 

（二）售中“三不得”

保险销售人员售中“三不得”：不得代替保险业务活动相关当事人在订立保险合同的有关文书材料中确认；不得接受投保人、被保险人、受益人委托代缴保险费、代领退保金、代领保险金；不得经手或者通过非投保人、被保险人、受益人本人账户支付保险费、领取退保金、领取保险金。

 

（三）售后严格规范

《销售办法》第三十六条规定，保险公司、保险中介机构与其所属的保险销售人员解除劳动合同及其他用工合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司、保险中介机构应当在该保险销售人员的离职手续办理完成后的30日内明确通知投保人或者被保险人有关该保险销售人员的离职信息、保险合同状况以及获得后续服务的途径，不因保险销售人员离职损害投保人、被保险人合法利益。保险公司与保险中介机构终止合作，通过该保险中介机构签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司应当在与该保险中介机构终止合作后的30日内明确通知投保人或者被保险人有关该保险公司与该保险中介机构终止合作的信息、保险合同状况以及获得后续服务的途径，不因终止合作损害投保人、被保险人合法利益。保险销售人员因工作岗位变动无法继续提供服务的，适用上述条款规定。

 

第三十七条规定，保险销售人员离职后、保险中介机构与保险公司终止合作后，不得通过怂恿退保等方式损害投保人合法利益。保险公司、保险中介机构应当在与保险销售人员签订劳动、劳务等用工合同或者委托合同时，保险公司应当在与保险中介机构签订委托合同时，要求保险销售人员或者保险中介机构就不从事本条第一款规定的禁止性行为作出书面承诺。

 

第三十八条规定，行业自律组织应当针对本办法第三十六条、第三十七条的规定建立行业自律约束机制，并督促成员单位及相关人员切实执行。第三十九条规定，任何机构、组织或者个人不得违法违规开展保险退保业务推介、咨询、代办等活动，诱导投保人退保，扰乱保险市场秩序。第四十条规定，保险公司应当健全退保管理制度，细化各项保险产品的退保条件标准，优化退保流程，不得设置不合法不合理的退保阻却条件。保险公司应当在官方线上平台披露各项保险产品的退保条件标准和退保流程时限，并在保险合同签订前明确提示投保人该保险产品的退保条件标准和退保流程时限。保险公司应当设立便捷的退保渠道，在收到投保人的退保申请后，及时一次性告知投保人办理退保所需要的全部材料。

 

四、业务条线内勤合规要点

（一）业务条线内勤岗位介绍

目前公司业务条线内勤岗有以下设置：人员管理岗、营销企划岗、业务督导岗、培训岗等。

 

人员管理岗主要负责管理业务部门内所有营销员，包括业务员的入司、离司；工号的录入和解除；业务员的考勤；人员架构的搭建；业务员的定期考核及考核预警；业务员佣金绩效的计算等工作。

 

营销企划岗工作内容包括业务计划的制定；阶段性营销方案制定；营销活动的组织开展；销售费用的计划、列支；各类经营分析等工作。

 

业务督导岗工作内容包括业务督导追踪；营销氛围营造；会议组织召开；业务数据分析、业务支持及行销辅助品的准备等工作。

 

培训岗工作内容包括培训课程的开发；各类培训工作组织、落实；培训档案规整；培训效果的评估和追踪督导。

 

（二）业务条线内勤特点

业务条线内勤具有三个显著特点：一是紧密性，与业务一线联系紧密，更了解业务部门的经营状况；二是参与性，业务管理参与度高，更清楚业务部门的经营风险点；三是有效性，合规管理的前哨兵，更有效防控业务部门的经营风险。

 

（三）监管趋势分析

从近期监管处罚案例来看，监管处罚日趋严格，一项处罚事由多张罚单的情况日趋增多。处罚不再局限于高管层面，直接追责至直接责任人，包含内勤普通员工。

 

例如，皖银保监罚决字〔2022〕21号-30号，利安人寿保险股份有限公司安徽分公司及其相关负责人连收10张安徽银保监局下发的行政处罚决定书，存在银邮代理渠道培训存在误导内容、财务数据不真实、业务记载不真实、虚构中介业务的违法违规事实。皖银保监罚决字〔2022〕53号-67号，工银安盛人寿保险有限公司安徽分公司及其相关负责人于6月17日连收15张安徽银保监局下发的行政处罚决定书，存在财务数据不真实、跨省经营保险业务两项违法违规行为，时任总经理、副总经理、财务部经理、银保业务部负责人、银保部渠道经理等多名分公司管理人员被行政处罚。

 

（四）业务条线内勤合规培训的必要性

从监管要求看，《保险公司合规管理办法》（保监发〔2016〕116号）明确，保险公司各部门和分支机构应当主动进行日常的合规管控，定期进行合规自查，并向合规管理部门或者合规岗位提供合规风险信息或者风险点，支持并配合合规管理部门或者合规岗位的合规风险监测和评估。各部门应定期自查，各岗位人员应对本岗位的工作内容开展自查，在开展自查前，各岗位人员应具备基础的合规知识，了解本岗位的合规风险，更有重点地开展深入自查。

 

从公司三道防线要求看，保险公司应当建立三道防线的合规管理框架。第一道防线是各部门和分支机构，对其职责范围内的合规管理负有直接和第一位的责任，应主动进行日常合规管控、定期进行合规自查、向合规管理部门提供合规风险信息、支持配合合规风险监测和评估。第二道防线是合规管理部门和合规岗位，应向公司各部门和分支机构的业务活动提供合规支持，组织、协调、监督各部门和分支机构开展合规管理各项工作。第三道防线是内部审计部门，定期对公司的合规管理情况进行独立审计。

 

从内勤人员现有问题看，存在面对监管检查的认识不足、合规意识淡薄、应对风险能力欠缺、合规知识不全等问题。因此，开展业务条线内勤合规培训十分必要。

 

五、各岗位主要风险点分析

（一）人员管理岗主要风险点

人员管理岗的主要风险点包括：未获取职业证书即开展业务展业活动；未严格审核销售人员学历证书；监管系统上下号不及时，未在规定时间内进行人员上下号处理；虚挂人力，人员信息不真实。

 

监管相关文件规定包括《中国银保监会办公厅关于落实保险公司主体责任加强保险销售人员管理的通知》（银保监办发〔2020〕41号）第六、七项、第十四项、第十八项、第十九项规定，《保险代理人监管规定》（银保监会令〔2020〕11号）第三十八、第六十七至六十九条，《中华人民共和国保险法》第八十六条规定等。

 

在执业证方面，监管规定要求保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构应当按照规定为其个人保险代理人、保险代理机构从业人员进行执业登记。个人保险代理人、保险代理机构从业人员只限于通过一家机构进行执业登记。个人保险代理人、保险代理机构从业人员变更所属机构的，新所属机构应当为其进行执业登记，原所属机构应当在规定的时限内及时注销执业登记。保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构应当对个人保险代理人、保险代理机构从业人员进行执业登记信息管理，及时登记个人信息及授权范围等事项以及接受处罚、聘任或者委托关系终止等情况，确保执业登记信息的真实、准确、完整。

 

在资料登记方面，保险公司应将销售人员受到的表彰奖励、监管行政处罚等信息，按照监管要求准确、及时、完整地录入保险中介监管信息系统。离职销售人员的相关诚信记录信息录入工作应当在注销其执业登记前完成。保险公司应认真审核审查销售人员诚信记录信息，并对其真实性负责。

 

在资料造假方面，从事保险销售的人员应当通过中国保监会组织的保险销售从业人员资格考试，取得《保险销售从业人员资格证书》。报名参加资格考试的人员，应当具备大专以上学历和完全民事行为能力。有隐瞒有关情况或者提供虚假材料等情形的，不予受理报名申请。

 

在档案方面，保险公司应督促各级分支机构建立健全销售人员档案，全面反映销售人员基本情况、从业培训情况、奖惩情况、销售能力资质分级情况等。

 

在人员管理方面，保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构应当承担对个人保险代理人、保险代理机构从业人员行为的管理责任，维护人员规范有序流动，强化日常管理、监测、追责，防范其超越授权范围或者从事违法违规活动。保险公司应当制定个人保险代理人管理制度，明确界定负责团队组织管理的人员的职责，将个人保险代理人销售行为合规性与团队主管的考核、奖惩挂钩。个人保险代理人发生违法违规行为的，保险公司应当按照有关规定对团队主管追责。

 

在虚挂人力方面，《中华人民共和国保险法》第八十六条规定，保险公司的偿付能力报告、财务会计报告、精算报告、合规报告及其他有关报告、报表、文件和资料必须如实记录保险业务事项，不得有虚假记载、误导性陈述和重大遗漏。

 

案例警示显示，某公司存在个人保险代理人档案管理不当问题：一是档案资料遗失，2017年7月1日前入职的个人代理人中有53人档案资料遗失，2017年7月1日-2019年12月入职的个人代理人中有25人档案资料遗失，合计78人档案资料遗失；二是档案资料不完整，如《新进人员登记表》《承诺书》等仅存在于部分档案中，所有档案资料均无培训记录，部分档案资料缺少重要信息；三是档案资料不准确，如《保证合同》中保证人姓名与签名不一致，毕业证书复印件、身份证号码等前后不一致，保险合同非本人签名等。此外，还存在虚挂工作人员开展保险销售业务、业务资料不真实的情况。

 

（二）业务督导岗主要风险点

业务督导岗的主要风险点包括：宣传措辞不当，存在误导性用词；宣传用品未经审核，存在使用及措辞不合规情况；销售人员招聘信息发布不当，存在虚假招聘的行为。

 

监管相关文件规定包括《中国银保监会办公厅关于落实保险公司主体责任加强保险销售人员管理的通知》（银保监办发〔2020〕41号）第七项规定，《中国银行保险监督管理委员会关于加强自媒体保险营销宣传行为管理的通知》（银保监办发〔2018〕27号），《中华人民共和国保险法》第八十六条规定等。

 

在不实招聘方面，保险公司应严格控制招录权限，加强招录宣传资料管理，规范招录信息发布，严禁模糊单位主体、误导职位性质、混淆合同类型、夸大收入水平等做法，严禁怂恿销售人员频繁无序流动。

 

在陈述误导方面，《中华人民共和国保险法》第八十六条规定，保险公司的偿付能力报告、财务会计报告、精算报告、合规报告及其他有关报告、报表、文件和资料必须如实记录保险业务事项，不得有虚假记载、误导性陈述和重大遗漏。

 

在自媒体管理方面，各保险公司、保险中介机构应当切实承担起自媒体保险营销宣传行为管理的主体责任，建立健全官方自媒体和所属保险从业人员个人自媒体信息的审核管控、监测检查、应急处置、考核评价与责任追究制度，对官方自媒体和所属保险从业人员个人自媒体发布保险营销宣传信息行为的管理要求不得低于现有线下渠道保险营销宣传材料管理有关规定。

 

（三）营销企划岗主要风险点

营销企划岗的主要风险点包括：虚列费用，销售费用的使用未如实列支；私设“小账”，未按规定收取额外费用；方案合规、合法性的把控风险。

 

监管相关文件规定包括《中华人民共和国保险法》第八十六条、第一百七十条规定等。第八十六条规定，保险公司的偿付能力报告、财务会计报告、精算报告、合规报告及其他有关报告、报表、文件和资料必须如实记录保险业务事项，不得有虚假记载、误导性陈述和重大遗漏。第一百七十条规定，违反本法规定，有下列行为之一的，由保险监督管理机构责令改正，处十万元以上五十万元以下的罚款；情节严重的，可以限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证：编制或者提供虚假的报告、报表、文件、资料的；拒绝或者妨碍依法监督检查的；未按照规定使用经批准或者备案的保险条款、保险费率的。

 

案例警示显示，某公司存在虚列费用问题：2019年1月1日-2020年12月31日，共开展64次无业绩客户服务活动，奖励金额合计289070元，以间接佣金发放给代理人。上述无业绩蓄客活动主要是组织代理人邀约新老客户参加宣传活动，活动中为客户赠送礼物、礼品或组织消费娱乐等客户月服务，活动资金由代理人自行垫付，公司以活动奖励的方式补贴给代理人。上述客户活动奖励费用实质上是将蓄客活动中为客户赠送礼物、礼品或组织消费娱乐等客户月服务产生的费用以“手续费及佣金支出”科目列支，没有通过为客户提供月服务产生费用所应该列支的科目直接列支。根据《中华人民共和国保险法》第一百七十条的规定，对该单位作出罚款人民币十一万元的行政处罚。

 

（四）培训岗主要风险点

培训岗的主要风险点包括：培训档案资料不齐全、不完备；培训课件不合规，存在误导性词汇；入职教育培训内容、培训时长不符合要求；培训效果未开展评估、检测。

 

监管相关文件规定包括《中国银保监会办公厅关于落实保险公司主体责任加强保险销售人员管理的通知》（银保监办发〔2020〕41号）第八至十项、第十九项规定，《保险公司管理规定》（保监会令〔2009〕1号）第五十三条，《保险代理人监管规定》（银保监会令〔2020〕11号）第三十七条等。

 

在培训方面，保险公司应针对销售人员入职和在职分阶段制定培训规划，根据公司销售人员数量、业务规模、保险产品复杂程度，建立专业稳定的培训师资队伍，编制金融保险知识、法律法规制度、监管标准规则、职业道德规范、保险产品等方面的培训大纲和培训教材。保险公司应切实提升销售人员合规守法意识和诚信规范展业理念，要将法律法规、监管规章制度、从业规则标准、职业道德规范作为销售人员入职和在职培训基本内容，每人每年培训时间不得少于30小时。保险公司应制定严格的销售人员培训考核、考评与奖惩制度，建立健全入职和在职培训效果的考核机制，完善培训档案管理。采用线上培训的，应切实进行身份识别，并以完备有效的测试评估保证培训效果。不得为入职培训考核评估不合格人员办理执业登记。授权销售人员销售新保险产品前，也应组织专门培训及测试。

 

在档案方面，个人保险代理人、保险代理机构从业人员应当具有从事保险代理业务所需的专业能力。保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构应当加强对个人保险代理人、保险代理机构从业人员的岗前培训和后续教育。培训内容至少应当包括业务知识、法律知识及职业道德。保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构可以委托保险中介行业自律组织或者其他机构组织培训。保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构应当建立完整的个人保险代理人、保险代理机构从业人员培训档案。保险公司应督促各级分支机构建立健全销售人员档案，全面反映销售人员基本情况、从业培训情况、奖惩情况、销售能力资质分级情况等。

 

六、总结与防范措施

综上所述，业务条线内勤合规要点可归纳为以下四个方面：

 

合乎要求：符合外部的法律法规，符合公司的规章制度，符合行业的自律规定。内勤人员应时刻关注监管政策变化，及时更新合规知识，确保各项工作在合法合规的框架内开展。

 

加强培训：增加基础知识储备，增加风险防控能力，增加自我合规意识。通过定期开展合规培训，使内勤人员深入了解本岗位的合规风险点，掌握风险防控技能，形成自觉合规的职业习惯。

 

提升技能：提升自查自纠技能，提升培训转训技能，提升管理督导技能。内勤人员应具备独立开展合规自查的能力，能够及时发现并纠正工作中的合规问题，同时将合规要求有效传导至业务一线。

 

完善内控：完善内部规章制度，建立健全合规管理流程，形成事前防范、事中控制、事后监督的闭环管理机制。通过制度建设和流程优化，将合规要求嵌入日常工作的每一个环节，从源头上防范合规风险。

 

“业务发展，合规先行”。在保险行业迈向高质量发展的征程中，业务条线内勤人员既是业务发展的支持者，更是合规经营的前哨兵。只有将合规理念内化于心、外化于行，才能在服务业务一线的同时，守住风险底线，为公司稳健经营和行业健康发展贡献力量。