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首次高效接洽面谈特殊情况处理演练点评含备注44页.ppt

  • 更新时间:2019-11-21
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资料部分文字内容:

QQ截图20191121103953.jpg

沟通话术示范【艾国寿】 欧女士,请您在到期交费前确保账户内比保费**元稍多点的金额就行了,当然,到时候中国人寿会发短信到您的手机上提醒您,还会发邮件给您,您留的邮箱地址是******,我也会在到期交费前电话提醒您的,三重提醒,以确保您的保单能持续有效。沟通话术示范好的,感谢您对我工作的支持,我会将最新核实的资料尽快交回公司,以保障您的权益。对了,我们部门作为公司的专业售后服务部门,要为全市国寿的客户提供保单服务,欢迎有责任心的朋友加入,我们的工作专业,有价值,能学习到很多东西,成长很快,还能认识很多新朋友,您如果有合适的人选可以推荐他(她)来公司详细了解一下,也可以联系我。备注:增员铺垫需根据面谈的实际情况来定,如果跟客户沟通的非常愉快,可以铺垫增员,反之,则直接结束拜访

步骤五:服务关系确认及结束情况1 . 使用《服务关系确认书》这是《服务关系确认书》(拿出《服务关系确认书》)用来确认我们之间的服务关系,以及保障您的权益,请您在这里签名,为确保我们每位综合理财服务专员的服务品质,公司可能会电话回访您,麻烦您到时对我本次服务进行评价。这是我的微信号(建议印制在名片上),请您扫一下,以后我们联系可以更方便。谢谢您,您这么信任我,我一定会更加努力的,希望能为您提供持续的、专业的保单服务。备注:分两种情况结束拜访,一是运用《服务关系确认书》的,二是不用的

情况2. 不使用《服务关系确认书》欧女士,非常感谢您今天留出时间与我见面,跟您聊天学到很多东西,也很开心,我们认识后,以后无论是有关车险、财产保险、单位的团队保险或者其他方面我能帮上您的地方,您随时给我电话,我一定尽力办好。那我们下次再见!3 . 铺垫下次面见的借口 : 通过活动、服务等预留借口客户服务活动欧女士,您刚才说经常喜欢去户外活动,我们公司为了提升客户服务的品质,今年举办了一系列的客户增值服务活动,像快乐骑行、农家乐摘水果什么的,受到很多客户的欢迎,经常出去走走,亲近大自然,还能认识一些新朋友,挺好的,到时有活动的时候,我告诉您呀!关于客户服务活动:可由公司、部门或团队自行组织,如蛋糕烘焙、亲子运动会、看电影、游园会等,主要以经营客户关系为主,减轻邀约客户的压力,树立团队形象,提升服务品质。

情形一:客户极大抱怨沟通示范:嗯,是的,欧女士,您的心情我理解,如果我是您,我也会不舒服,毕竟保险是一辈子的事情,我们都希望能有一个人一直为我提供专业的服务。所以,中国人寿提升了对综合理财服务专员的任职要求。我也是通过严格培训、经过层层选拔,才争取到为您服务的机会,所以我特别珍惜。您现在与我见面,是对我最大的支持,特别感谢您!我很热爱这份工作,如果您愿意,我会努力争取一直为您服务下去。

情形二:面谈过程中冷场,客户较冷漠,不怎么说话沟通示范:(女士,谈小孩)张女士,这是您的小孩的奖杯吗?好厉害哦,这么小就拿这么多奖杯,这都是什么比赛拿的奖呀?(从小孩教育谈起)张女士,您这么年轻,小孩都上小学了,真羡慕您,现在为了培养孩子可真不容易,不仅要选择好的学校,还要课外辅导,兴趣班什么的,小孩累,家长更操心,您小孩这么优秀,您一定付出了特别多吧?(男士,谈事业)李先生,我最佩服您这样的靠自己奋斗拼出来的企业家了,您是什么时候从事这个行业的?您当时为什么这么有眼光选择这个行业?


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