我中支客户蒋XX于2010年5月19日为其子蒋XX购买尊享人生年金保险,按照当初业务员宣导,第七年可以退还保费,被保险人2012年4月被诊断为精神分裂症,2014年3月被诊断为智力障碍,为重度残疾二级,现投保人蒋XX多次到公司吵闹,表示被保险人已经重度残疾,要求公司退还保费。有力支撑处理结论,投诉补偿的前提是涉案保单确实存在销售误导瑕疵,即要求客户能提供业务人员或公司在展业及后续服务时涉及“8+1”销售误导等违规行为的证据。
保单无明显瑕疵,但客户通过12378投诉至湖北保监局,如不能与客户达成一致撤诉,公司或将面临现场检查、监管处罚等后果,鉴于以上情况,公司拟满足客户诉求,为客户办理协议退保手续。投诉人对自己提出的主张,有责任有义务提供证据,口说无凭,不足以采信,投诉人要以证据证明实施销售误导行为人的行为。证据形式包括当事人的陈述、书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言等。证据必须查证属实,才能作为认定事实的根据。书证应当提交原件。物证应当提交原物。当事人的陈述和视听资料,应当结合案件的其他证据,审查确定能否作为认定事实的根据。只有当事人的陈述而不能提出其他相关证据的,其主张不予支持。
例:1.该保单不存在代签名的品质瑕疵:所有投保文件中投、被保险人签名处均为本人签字;2.该保单不存在代回访的品质瑕疵:经调取录音核实为投保人本人接听电话;3.客户表示业务员当初讲解此产品交费5年,第七年可以退还保费,并向客户出示了1.3%版本的计划书(客户未持有计划书);4.与业务员核实情况:与业务员及其相关人员联系,均离职,无法联系到业务员、业务主管及部经理。针对代签名、代抄写、代回访、代签收等“四代”问题,在客户确实无法提供“四代”实施人签名的情况下,可用其他足以证明“四代”行为的相关材料用以佐证。如投保人或被保险人的笔迹与“四代”行为人的笔迹对比资料、电话回访录音与投保人声音的对比资料、投保人在保单承保时不在当地等等。客户诉求:全额退还保费。
调查结果:该保单存在代签名,夸大收益及误导保险期限等销售品质问题,客户留存有业务员手写承诺书,承诺保单满六年即可领取本金及分红。三、保单基本情况:1、保单8863462XXX,2017年6月19日退保现金价值为28076.71元,客户累计缴纳保费52290元,客户已领取5939.14元,差额为18274.15元。2、保单886346XXX,2017年6月19日退保现金价值为27985.19元,客户累计缴纳保费49900元,客户已领取5659.76元,差额为16255.05元。
四、处理结果:两份保单合计差额34529.20元:客户承担2190元,业务员XXX承担11000元、原直接上级(部经理)XXX承担300元、现直接上级(部经理)XXX承担300元,余额20739.20元由XX中心支公司承担。业务员及部经理承担款项由公司先行垫付,后期从6月工资中扣除,本次支出合计32339.20元。该案件由XX中支客服中心XXX处理,相关资料已补充完整。请领导审批!在与客户沟通过程中耐心倾听,充分理解客户意图,明确诉求;2、亲自核查案件相关,调取保单原件,做到一单一核,信息准确;3、提升基本保全、理赔及核保相关流程及知识;4、做好监管案件台账及时效标记,按时回复。
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