我中支客户蒋XX于2010年5月19日为其子蒋XX购买尊享人生年金保险，按照当初业务员宣导，第七年可以退还保费，被保险人2012年4月被诊断为精神分裂症，2014年3月被诊断为智力障碍，为重度残疾二级，现投保人蒋XX多次到公司吵闹，表示被保险人已经重度残疾，要求公司退还保费。有力支撑处理结论，投诉补偿的前提是涉案保单确实存在销售误导瑕疵，即要求客户能提供业务人员或公司在展业及后续服务时涉及“8+1”销售误导等违规行为的证据。

保单无明显瑕疵，但客户通过12378投诉至湖北保监局，如不能与客户达成一致撤诉，公司或将面临现场检查、监管处罚等后果，鉴于以上情况，公司拟满足客户诉求，为客户办理协议退保手续。投诉人对自己提出的主张，有责任有义务提供证据，口说无凭，不足以采信，投诉人要以证据证明实施销售误导行为人的行为。证据形式包括当事人的陈述、书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言等。证据必须查证属实，才能作为认定事实的根据。书证应当提交原件。物证应当提交原物。当事人的陈述和视听资料，应当结合案件的其他证据，审查确定能否作为认定事实的根据。只有当事人的陈述而不能提出其他相关证据的，其主张不予支持。

例：1.该保单不存在代签名的品质瑕疵：所有投保文件中投、被保险人签名处均为本人签字；2.该保单不存在代回访的品质瑕疵：经调取录音核实为投保人本人接听电话；3.客户表示业务员当初讲解此产品交费5年，第七年可以退还保费，并向客户出示了1.3%版本的计划书（客户未持有计划书）；4.与业务员核实情况：与业务员及其相关人员联系，均离职，无法联系到业务员、业务主管及部经理。针对代签名、代抄写、代回访、代签收等“四代”问题，在客户确实无法提供“四代”实施人签名的情况下，可用其他足以证明“四代”行为的相关材料用以佐证。如投保人或被保险人的笔迹与“四代”行为人的笔迹对比资料、电话回访录音与投保人声音的对比资料、投保人在保单承保时不在当地等等。客户诉求：全额退还保费。

调查结果：该保单存在代签名，夸大收益及误导保险期限等销售品质问题，客户留存有业务员手写承诺书，承诺保单满六年即可领取本金及分红。三、保单基本情况：1、保单8863462XXX，2017年6月19日退保现金价值为28076.71元，客户累计缴纳保费52290元，客户已领取5939.14元，差额为18274.15元。2、保单886346XXX，2017年6月19日退保现金价值为27985.19元，客户累计缴纳保费49900元，客户已领取5659.76元，差额为16255.05元。

四、处理结果：两份保单合计差额34529.20元：客户承担2190元，业务员XXX承担11000元、原直接上级（部经理）XXX承担300元、现直接上级（部经理）XXX承担300元，余额20739.20元由XX中心支公司承担。业务员及部经理承担款项由公司先行垫付，后期从6月工资中扣除，本次支出合计32339.20元。该案件由XX中支客服中心XXX处理，相关资料已补充完整。请领导审批！在与客户沟通过程中耐心倾听，充分理解客户意图，明确诉求；2、亲自核查案件相关，调取保单原件，做到一单一核，信息准确；3、提升基本保全、理赔及核保相关流程及知识；4、做好监管案件台账及时效标记，按时回复。