百年人寿2011年在业内首创推出“全程关爱理赔”的服务新模式，将关爱理念和关爱行动延伸、扩展、融入到理赔业务流程全过程，为客户在理赔前、中、后每个阶段都提供有价值的服务。同时，为客户打造“健康知识有人教，疾病诊疗有人管，医疗损失迅速赔”的三位一体保险保障生态圈，形成务实、专业、高效的理赔保障服务闭环，让客户在百年理赔服务生态圈无论是否发生理赔，无论处于理赔任何环节，都能够享受到最适合的服务，给予客户无忧理赔的舒适感受。

2019年，在第37个国际消费者权益日到来之际，百年人寿将继续关注理赔服务，不断提升理赔服务水平，为客户带来更好的理赔体验。

01.关爱健康 未雨绸缪根据理赔客户社保报销收据显示，有半数的客户社保医疗报销比例低于50%，社保仍然呈现覆盖广、保障低的特点，因此医疗亟需商业保险的必要补充。《百年人寿2018年理赔服务年报》 (以下简称《报告》) 显示，2018年百年人寿的理赔金额增速显著，赔付金额较去年增速超56%，赔付金额是7年前的11倍。

其中，重疾险与医疗险的理赔金额较多，医疗险赔付件数最为显著。《报告》同时显示出儿童、年轻人医疗险出险原因多为急性呼吸道疾病，成人随着年龄增长，恶性肿瘤、心脑血管疾病及慢性呼吸道疾病增多。在最高发的重大疾病案件中，女性占比达56%。恶性肿瘤呈年轻化趋势，在所有年龄人群中，30-50岁人群案件占比较2017年有所提升，该年龄段人群多为家庭经济支柱，更需要加强风险防范意识，未雨绸缪，尽早配置全面合理的保险保障，提升家庭的抗风险能力。

02关注保障 刻不容缓2018年，在理赔服务方面，百年人寿着力提升理赔服务时效，积极推广“保险损失迅速赔”，致力于为顾客提供直付速赔最快结案33秒，平均结案7分钟的快速理赔体验，全面升级全程关爱理赔重疾绿通服务。除常规理赔服务外，百年人寿还从服务项目和管理机制两个方面进行升级，充分整合全球优质资源，提供包括海外就诊安排、海外二次诊断等在内的一系列高品质增值服务，为客户带去更为周全无忧的保障。百年人寿还将以“完善国内诊疗支持，构建海外就医通道，形成全球医疗闭环”为目标，加强时效管理，优化客户体验。同时，百年人寿积极开展了“健康大讲堂”系列公益讲座，锁定重疾专题，聚焦客户热点。

2019年，银保监会将“3·15”宣传周的主题确定为“以消费者为中心优化服务”，这与百年人寿一直坚持的“悦客户以服务”的企业使命不谋而合。百年人寿将继续以客户利益作为企业发展的重要条件，并不断通过产品创新、服务优化等来满足多样化的客户需求。