要领，提升投诉处理的技能，60min，讲授 、案例分析、现场演练，正确认识投诉，对待投诉，收获，掌握投诉处理的方法、技巧，产生投诉原因，客户投诉的四种需求，客户投诉途径，制式化处理流程，投诉应对技巧及案例分析，销售误导，条款，代签名，不知道买的是保险，以为是存款，代理人解释与条款不符（夸大收益、保障功能、承保时效、）银行销售时资料不齐全（现价表、条款）投保时不知道是必须要被保人本人签名，来自：网点或客户经理，服务人员，服务项目，办理时效，平时没有人主动与其联系，有联系的也只是来催款的，认为公司提供服务项目相对其他同业太少，咨询电话比较难打，承保时效，保全时效，理赔时效，来自：公司服务，期望，现价，投资市场，对分红收益期望过高，与当时银行解释不一致，认为产品不划算，或者无经济能力续交保费时想提前退保，不仅没有达到预期的收益反而还有亏损，股票、基金等投资市场环境所带来投资收益的影响，来自：投资收益，产生投诉原因，客户投诉的四种需求，客户投诉途径，制式化处理流程，投诉应对技巧及案例分析，被关心，客户希望受到重视和善待！希望与他们接触的人是真正关心他们并能替他们解决问题的人，被倾听，客户需要公平的待遇，不是埋怨、否定、借口，倾听可以针对问题找出解决之道，迅速反应，客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”专业化，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，客户投诉的四种需求，产生投诉原因，客户投诉的四种需求，客户投诉途径，制式化处理流程，投诉应对技巧及案例分析，银行，网点，电话，上门，信访，我司电话热线，95560，致电分公司客服部，银行网点，直接投诉，保险公司，保监局，12378热线，银监局，客户投诉途径，产生投诉原因，客户投诉的四种需求，客户投诉途径，制式化处理流程，投诉应对技巧及案例分析客户投诉接待（了解原因）当场解决无法当场解决，反馈至渠道负责人，渠道、客户部讨论处理结果，再次与客户进行沟通，客户填写申请资料，公司审批、客服部系统操作，财务付费，如公司承担金额超过4000元需总公司审批，对公司，调取相关资料（回访录音、投保影像等）同意全部或部分协议退保，不同意，解决投诉，制式化流程，产生投诉原因，客户投诉的四种需求，客户投诉途径

制式化处理流程，投诉应对技巧及案例分析，恢复客户对企业的信赖，避免引起更大的纠纷和恶性事件，收集信息，满意的客户将是最好的传言人，不满意的客户将是品牌践踏者。60%36%4%，显咨诉，潜在咨诉，投诉，顾客不满意***统计数字，投诉处理的意义，以信为本，以诚动人，我代表的是公司而不是个，学会控制自己的情绪，持续创造积极瞬间，换位思考，从客户角度想问题，把投诉处理当作自我提升的一次考验，投诉处理的心理准备1. 接待（隔离客户，降低影响）2. 倾听（给出时间让顾客发泄 ）3.  理解…解释…4.  收集信息 5.  给出解决建议 6.   跟进投诉抱怨处理步骤1.接待原则：如果条件许可的话，在遇到非常愤怒的客户，建议将客户带到接待室，以免影响其他的客户；同时安静的环境对客户心情的平静也能起到一定的作用。