为规范和统一大病保险投诉管理工作，加强专业化管理，提升服务质量，提高客户投诉的响应速度和处理时效，切实维护参保客户合法权益，树立公司品牌形象，特编写本课程。《保险公司城乡居民大病保险业务服务基本规范（试行）》保监发〔2016〕86号文中第五章、第二十条明确指出“保险公司应建立完善的大病保险业务投诉处理机制。对于事实清楚、争议情况简单的投诉，保险公司应自受理之日起7个工作日内做出处理决定，对于情况复杂的投诉，应当自受理之日起30日内做出处理决定。”多地政府主管部门、审计部门对于大病保险投诉管理有明确要求，并且在年度考核或审计报告中反映投诉案件处理情况。通过及时、高效处理大病保险投诉案件，能进一步规范公司业务管理流程，提升服务管理水平，防范经营风险，促进业务健康发展。

服务网点投诉处理的直接责任人为服务网点负责人。当客户提出投诉意见时，服务网点应迅速将客户带离现场，进入独立空间（如客户接待室）。仔细了解客户诉求，有效安抚客户情绪，并记录投诉日志，确认投诉内容是否属实。对内容属实的投诉，提出解决方案，征询客户意见，现场解决或承诺一定时间解决，并在问题解决后征询客户意见；如不属实，应耐心解释，获得客户认同后更新投诉日志。所有涉及大病保险业务的客户投诉都应形成书面记录，统一交分公司健康保险部存档。

对地方基本医保主管部门、信访部门、保险行业协会及湖北保监局转办的客户投诉，应第一时间向本级公司健康保险部报告，区分是否为重大客户投诉事件（指发生3人以上群体性上访事件或对公司形象造成恶劣影响的案件），根据政府主管部门及监管部门对投诉案件的要求提供资料并反馈。对涉及大病保险赔付时效和赔付标准，有可能引起群访群诉的投诉，应列为重大客户投诉事件，启动快速反应机制，由公司分管总、健康保险部经理组织相关人员对投诉事项进行复议，3个工作日内调查核实并将处理结果向投诉人反馈。对于一般性的理赔结果争议等非重大客户投诉事件，应认真核实，根据投诉处理的一般要求办理。