把投诉控制在抱怨的层面：大家都知道抱怨和投诉是两个完全不同的层次，给公司带来的结果也不一样，每一位员工都有责任和义务把投诉控制在抱怨层面，2.情绪处理大于事情本身：第一次谈话不要辩解，让客户尽情的倾诉，不要道歉，道歉过多会让客户更占有主动地位，但要给客户一份被关注和尊重的感觉，情绪处理在先，事情解决在后。3.不要做出任何结论性承诺。

投诉工作总结，1.建议多和客户面谈，尽量不要打电话，掌握一定的专业知识，可以少说话，但不要说错话。2.不卑不亢，以不变应万变：在和客户谈话的时候注意语速和情绪，适时的表示赞美；3.婉转的引导客户发现自身问题，但不要放大，表示理解。投诉工作总结，1.不要过早的下结论，一般上升到投诉的客户至少要沟通2次以后才能沟通具体解决方案，提出1-2个解决方案：让客户感觉到你在认真对待并在积极行动，告诉客户你做了哪些努力，即使最终也许无法进行补偿但也要让客户感觉到你已经尽力。

安抚好客户，给出一些服务承诺最后一次挽留客户。2009年4月份，投保人王女士在我公司为女儿投保XXXX，保费6000元，2014年2月中旬到公司投诉，称业务员说五年就可以拿钱且高于银行利息，不知道退保有损失，要求公司按照银行利息退保。

调查结果：1.业务员在职，不承认自己说过五年可以领取的话，称客户投保之前曾参加公司的产说会，应该对此险种有一定了解。2.业务员表示这个客户一家是当地远近闻名的刁钻厉害，请公司一定要妥善处理好，否则在当地会造成严重的负面影响。3.这个业务员在公司是多年的明星，有几十个万能客户。