目录
第一部分：管理架构及岗位职责 6
1.1呼叫中心管理架构 6
1.2 岗位职责 6
1.2.1 呼叫中心主任岗位职责 6
1.2.2 主管岗位职责 7
1.2.3 值班长岗位职责 8
1.2.4 品质管理培训岗岗位职责 9
1.2.5座席代表岗位职责 10
第二部分：现场管理制度 11
2.1 现场行为规范 11
2.1.1 现场纪律 11
2.1.2系统操作 12
2.2现场行为规范扣分标准 12
2.2.1现场纪律 12
2.2.2系统操作 13
2.3交接班制度 14
2.4考勤制度 14
2.5保密制度 16
2.6值班长巡视制度 17
2.7弹性排班制度 17
2.8定期培训月考制度 18
2.9末位淘汰制 18
2.10会议制度 19
2.10.1班前班后会 19
2.10.2呼叫中心工作例会 19
2.10.3部门工作例会 20
第三部分：招聘培训体系 20
3.1人员招聘 20
3.1.1招聘的测试与评估 20
3.2岗前培训 21
3.2.1职业生涯设计： 21
3.2.2 基础素质培训 21
3.2.3业务知识培训和技能培训 21
3.3在岗培训 21
3.3.1 服务技巧培训 21
3.3.2 新业务培训 22
3.3.3 针对性培训 22
3.4 转岗/晋升培训 22
3.4.1 管理技能培训 22
3.5  待岗培训 23
3.5.1补充业务培训 23
3.5.2 技能强化培训 23
3.6人员储备计划 23
第四部分：服务质量保障体系 24
4.1 服务规范 24
4.1.1基本服务用语 24
4.1.2 服务态度 26
4.1.3处理技巧 27
4.2 服务质量监控扣分标准 28
4.2.1基本服务用语 28
4.2.2服务态度 31
4.2.3处理技巧 32
4.3 呼叫中心服务质量考核（KPI）指标 32
4.3.1产险呼叫中心选定KPI指标： 32
4.3.2产险呼叫中心KPI考核表 33
4.4 服务质量监控 34
4.4.1 系统监控 34
4.4.2 人工监控 34
4.4.2.1内部监控 34
4.4.2.2 外部监控 35
第五部分：报表报告管理 36
5.1报表报告管理流程 36
5.1.1日报管理流程 36
5.1.2周报管理流程 37
5.1.3 月报管理流程 38
第六部分：呼叫中心运营业务流程 39
6.1呼叫中心报案业务流程 39
6.1.1 车险 40
6.1.2 意健险 60
6.1.3 财产险 69
6.1.4 提醒义务 75
6.2呼叫中心投诉受理业务流程 76
6.2.1操作流程 76
6.2.2标准话术 77
6.3呼叫中心结案回访业务流程 79
6.3.1操作流程 79
6.3.2标准话术 79
6.4呼叫中心救援受理业务流程 81
6.4.1操作流程 81
6.4.2标准话术 81
6.5呼叫中心咨询业务流程 83
第七部分：百问百答 84
7.1 机动车辆保险-交强险-投保 84
7.2 机动车辆保险—商业险—投保 91
7.3 机动车辆保险—交强险—理赔 97
7.4 机动车辆保险—商业险—理赔 105
7.5机动车辆保险--其他常遇咨询 110