一  家庭保险顾问品质管理是指按照国家法律法规、监管规定和公司规章制度等规定，由总、分公司银保部对家庭保险顾问从业行为进行规范，从而努力提高家庭保险顾问业务品质和服务水平，树立良好的公司形象和个人诚信。

二 分公司必须高度重视家庭保险顾问的品质管理，每季度家庭保险顾问必须接受不少于3课时的品质管理培训，每季度各分公司必须开展品质管理自查自纠，及时纠正品质管理中存在的主要问题。发现影响极其恶劣，对公司形象和业务发展会产生重大损害的违法、违规和违纪展业行为，分公司必须在第一时间了解情况，迅速采取措施将负面影响缩小到最小范围内，并及时向总公司银保事业部汇报。

三  诚信经营行为

家庭保险顾问有下列事项之一的，分公司应予以适当奖励：

1、严格遵守《银行保险销售服务规范》，销售经营中无违规记录，各项指标优良达12个月以上的；

2、投保资料填写规范、准确，电话回访成功率全年100%；

3、未有客户投诉、服务品质良好、业绩优秀且在公司服务年限达两年以上的；

4、有具体事例或言行维护公司形象、赢得荣誉，取得良好社会效益的；

5、为维护公司利益或保护财产安全见义勇为的；

6、热心参与公益活动，为树立公司形象、维护公司品牌做出贡献的；

7、为公司发展提出合理化建议并被采纳，对提升公司经营绩效做出贡献的；

8、发现问题主动上报，使问题成功处理，为公司避免了较大损失的；

9、通过LOMA十门考试或取得理财规划师资格的；

10、其他特殊优良事迹。

第 四条 　违规行为

本品质管理办法规定的违规行为包括一般违规行为和重大违规行为。家庭保险顾问发生下列情形之一的，经公司审查认定属实，根据该行为性质，予以警告、严重警告、记过处分直至解除劳动合同。如引致纠纷，并造成公司或客户损失的追究相关责任及损失。违规行为规定的内容如下：

一、一般违规行为

(一)家庭保险顾问违规行为

1、代签名

家庭保险顾问在投保书、授权委托书、委托转账合同、保单回执及各类变更申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）亲笔签名的相关保险资料上代替客户亲笔签名的行为；银行人员或其他人员违规操作代替签名的，家庭保险顾问负连带责任。

2、提供虚假客户资料

家庭保险顾问提供客户的假地址、假账号、假身份证号、假电话，导致公司无法联系客户或进行正常的保单回访、续期收费等工作；银行人员违规操作提供虚假资料的，家庭保险顾问负连带责任。

3、擅自更改客户投保资料和保单资料

家庭保险顾问在客户确认投保申请后未经客户同意擅自修改投保书中的内容，或对于应交给客户的保单资料擅自添加、更改、损毁或不提供公司规定的材料；银行人员违规操作，家庭保险顾问应负连带责任。

4、误导客户

（1）家庭保险顾问向银行、客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或私自篡改产品说明书、保险利益的有关数据，曲意解释产品说明书中相关数据，或向银行或客户夸大或承诺产品收益、分红红利，或夸大奖金投资渠道、保险保障利益等等；银行人员违规误导客户的，家庭保险顾问负连带责任。

（2）同一家庭保险顾问被查实存在两次以上误导客户行为的，不得再授权其销售投资连结保险资格。