销售误导综合治理
 
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目  录
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1、是全社会的共同心声
2、是防范风险的客观要求
3、是转变发展方式的必然选择
4、是寿险业长远发展的现实需要

为什么治理销售误导
 
2012保监会投诉数据
寿险公司投诉事项统计表

 
2012保监会投诉数据
　　信访事项类别 　　数量 　　占比
　　合同纠纷 　　409 　　46.58%
　　承保纠纷 　　90 　　10.25%
　　理赔/给付纠纷 　　101 　　11.50%
　　退保纠纷 　　134 　　15.26%
　　保全纠纷 　　44 　　5.01%
　　其他 　　40 　　4.56%
　　违法违规 　　469 　　53.42%
　　财务违规 　　10 　　1.14%
　　销售违规 　　457 　　52.05%
　　其他 　　2 　　0.23%
　　合计 　　878 　　100.00%

寿险公司投诉事项统计表
部分地区的统计：销售误导投诉占寿险公司总投诉的70%；银保渠道投诉占销售误导投诉的70%
2001年以来寿险现场检查的主要内容
2001年，太平洋人寿全系统检查，对天津、南宁寿险公司检查，团体业务、误导宣传、内控制度、强制保险和机构管理5个专项检查
2002年，销售误导专项检查
2003年，银代业务专项检查
2004年，欺诈误导、弄虚作假、营销员诈骗保费、打击地下保单，太平洋江苏团险违规案件专项检查
2005年，万能险销售误导专项检查，新华人寿上海、南京分公司团险检查
2006年，中国人寿全系统检查，广东、湖南两省检查
2007年，太保、泰康、合众内控评估，中国人寿后续检查
2008年，民生、中意内控评估，银代业务专项检查
2009年，银代业务、销售误导、收付费专项检查
2010年，新华、中德安联内控与合规全系统检查，意外险、销售误导、银保专项检查
2011年，平安人寿、阳光人寿内控与合规全系统检查，销售误导、银保数据不真实、团险违规、资金风险管控四个重点问题
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销售误导是寿险公司面临的主要风险
长期寿险产品较为复杂，特别是分红、投连、万能等新型产品，保险利益具有不确定性，需要大量的解释和说明工作；
寿险主要通过推销的方式销售，在利益驱动之下，销售人员往往夸大投资收益，故意隐瞒与消费者利益相关的重要事项；
产品同质化，缺乏竞争力。主打产品、主打渠道成为销售误导的重灾区；
保险公司对销售行为管控不力加剧销售误导问题。
 
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ICP19.4：监管要求保险公司和中介以清晰、公平以及不存在误导的方式推销产品和服务。
所提供的信息应当：
易于理解；
与该产品的大多数客户合理期待并取得的结果一致；
突出说明任何声称利益以及任何重要限制的基础；
以及不隐瞒、减少或者模糊重要的说明和警示。

国际保险监管核心原则
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第一，从销售产品来看，寿险业销售的是无形产品，不仅不像房屋、汽车、家电等具有实物形态，和银行储蓄、股票等其他金融产品相比，也有很大差异。保险产品形态复杂，对于大多数保险消费者而言，并不清楚各类产品的差别，购买保险产品往往都是听从销售人员的推荐。一方面是产品复杂，另一方面是消费者不了解，两个因素叠加在一起，就使得销售误导问题发生的可能性大大增加。

销售误导的原因分析
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第二，从销售体制来看，销售人员个人收入与销售业绩直接相关。在利益驱动下，销售过程中极易发生有意或者无意的欺骗、隐瞒、混淆等误导行为。在管理上，一些公司对销售过程中发生的误导问题采取默许甚至纵容的态度，这也大大助长了销售误导发生的可能性。
第三，从产品的竞争力来看，主打产品缺乏竞争力。目前寿险公司的主打产品、主打渠道成为销售误导的重灾区。

产品只是载体，销售误导产生的根源在于公司的经营理念。
 

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销售误导在人身保险领域长期存在；
销售误导不是中国保险业所特有的；销售误导在国外也普遍存在，2003年，英国保诚曾因销售误导被监管机关罚款75万英镑，并判承担对消费者的民事赔偿责任，累计损失数亿英镑。美国曾经有25家保险公司因误导被诉讼，累计罚款100亿美元。

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需要说明的几个问题
 
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保监会一直高度重视并致力于解决销售误导问题，取得了一定成效；
随着保险业的发展，销售误导有了新的特点和形式，导致在某些领域较为突出；
消费者的维权意识逐步提高，媒体监督力度进一步加强，凸显了一些过去没有被重视的问题

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对于行业社会危害性：
短期：近年整顿规范后，一定程度上有所好转，但问题依然严重，但某些领域影响还比较恶劣，直接损害保险消费者利益。
长期： 销售误导危害巨大，可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展，综合治理刻不容缓
 对于营销员的危害
1. 毁坏销售人员所在公司的商业声誉，破坏销售人员生存发展的平台。
2. 破坏销售人员口碑与声誉，侵蚀销售人员潜在的客户资源，危及销售人员的生存与发展。

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前言
销售误导的含义
保险法中对应条款和内容
人身保险中的销售误导，在《保险法》中对应的行为是第116条和第131条规定的几个行为。
  欺骗投保人、被保险人，或者受益人。
  对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况。
  诱导投保人不履行本法规定的如实告知义务。
特点：把没有的说成是有的，把不确定的说成确定的，把低的说成是高的；
以理财产品、存款等其他金融产品的名义宣传销售保险产品；
以虚假赠送保险名义宣传销售保险产品；
混淆保险产品的经营主体；
虚构停售保险产品进行宣传销售；
夸大保险责任；
夸大保险产品收益；
夸大或者变相夸大保险公司的过往经营成果；
其他……
销售误导的典型表现——欺骗
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未明确说明免除保险人责任的条款；
未说明人身保险合同犹豫期的规定；
未说明提前解除人身保险合同可能产生损失；
未说明万能保险、投资连结保险的费用扣除情况；
未说明人身保险新型产品保单利益的不确定性；
未说明人身保险产品的保险期限、保费交纳期间；
隐瞒其他与保险合同有关的重要情况。
其他……

销售误导的典型表现——隐瞒
人身保险公司、保险中介机构及其销售人员在销售人身保险产品时，不得阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导投保人履行如实告知义务。
投保单未附格式条款；
炒作停售
与其他金融产品、其他保险公司产品片面比较
阻碍投保人如实填写通讯地址、联系电话等投保信息，或者诱导投保人提供虚假的投保信息；
 诱导、唆使投保人终止、放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，且损害投保人利益；
诱导、唆使投保人、被保险人、受益人或者其他人代替应当亲笔签字的人在保险合同上签字；
阻碍投保人抄录风险提示语句，或者诱导、唆使其他人代替投保人抄录的；
阻碍或者诱导投保人不接受回访或者回访时作出虚假回答；
其他……

销售误导的典型表现——其他
寿险销售存在的主要问题
从销售环节角度分析
从销售渠道角度分析
寿险公司销售存在的主要问题
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寿险销售存在的主要问题
——从销售环节角度分析
寿险销售存在的主要问题
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寿险销售存在的主要问题
——从销售渠道角度分析
寿险销售存在的主要问题
检查发现，绝大多数公司银保渠道销售保单回访问题件比例高于其他渠道，并且存在渠道特有的误导问题，如将保险介绍为人民币理财产品或者储蓄存款、夸大保险产品收益（高于银行定期存款利息）、将“购买保险”介绍成“存款送保险”等。另外，该渠道还存在销售人员无资质以及未在营业场所悬挂投保提示等问题。
Abundant
Raw Materials
寿险销售存在的主要问题
银保
个险渠道问题主要体现在：
销售误导
管理不符合监管要求，如产说会未全程录像问题。
电销渠道问题主要体现在：
常见的误导内容主要有“存款送保障”、“储蓄加免费保障”、“银行持卡人专享活动”等。同时对涉及客户权益的内容不作介绍，如有些公司不详细讲解犹豫期、分红不确定等内容，仅提示投保人阅读合同条款。
电话骚扰问题突出。
电销
个险
滋生销售误导行为的土壤
——契约订立“模糊”：银行证券金融产品较为明朗化，客户对风险认知较为清晰，保险为合同，客户认知模糊
——产品设计“繁”：同质化、费率未市场化，竞争激烈
——营销模式/公司导向“利”：代理人自身利益，销售利益最大化
——公众认知“难”：合同晦涩难懂，条款专业用语，收      益计算演示复杂
——信息不对称“骗”：模糊偷换概念、隐瞒信息、曲解
——法律制度“缺”：没有专门法律法规，违规成本低
——调查取证“难”：误导行为隐蔽，不易查实
      因此，治理需要从产品改进、体制改革、加强消费者教育、完善制度、加大违规成本、加大检查力度等方面，多策并举，综合治理，持续跟进，标本兼治。
不当片面比较
夸大宣传或擅自承诺收益
隐瞒合同重要信息
私印宣传材料
培训、产说会误导
存款变保险
客户信息失真
投保风险不提示
恶意诋毁同业
代签名、代抄风险提示语句

销售误导十大表现形式

销售误导十大表现形式

销售误导十大表现形式

销售误导十大表现形式

销售误导十大表现形式

误区
小结一：走出认识误区
对误区一的劝导：
1.信用既是无形的力量，也是无形的财富。 ——（日）松下幸之助
2.生命不可能从谎言中开出灿烂的鲜花——海涅
3.欺人只能一时，而诚信才是长久之策——约翰•雷
4.信用是难得易失的，费十年功夫积累的信用，往往由于一时的言行而失掉——池田大作

对误区二的劝导：
1.小心你的思想，它会变成你的语言；小心你的语言，它会变成你的行动；小心你的行动，它会变成你的习惯；小心你的习惯，它会变成你的性格；小心你的性格，它会变成你的命运。思想决定命运。 —— 《铁娘子》撒切尔夫人
因此：大家千万抱着“诚信从离开公司开始”的错误想法，因为不诚信可能会成为你的习惯、性格，难以戒除。
2.某中国留学生到美国餐馆洗碗打工，因洗碗不干净被开除，后到很多地方都未被录取，有一次他疑惑地问一个面试官，面试官告诉他，他的行为已经记入了个人诚信记录。
建立个人信用系统已列入国家十二五规划，保险行业信用系统也正在建设当中，大家一定要小心自己的行为，象珍视生命一样珍视你的信用

对误区三的劝导：
目前，中国保险密度仍然很低，保险业存在着相当大的发展前景。受西方经济危机影响后，国家已致力于拉动内需，建设内向型经济，未来中国的中等收入家庭数量将大幅增加，居民收入日益增加，理财需求也日益增长。能否抓住这难得的历史机遇来发展自己、成就自己，关键在于是否能够提高自己的专业化程度，为不同保险需求的客户提供专业、高效的个性化服务。

对误区四的劝导：
1.勿以恶小而为之,勿以善小而不为。惟贤惟德,能服于人。 ——诸葛亮
2.今年监管机构大力惩治销售误导，大家千万不要以身试法，逾越监管警戒线

小结二：消除误导六提示
1、认真学习，参加培训，提高技能。保险、产品、投资理财、销售技巧、心理学等，还要学习法律法规。
2、使用公司标准宣传资料，展业向客户出示合同条款、投保提示书以及产品说明书
3、明确说明义务：如免责条款、观察期、退保损失、重大疾病保障范围一定要明确说明。
4、严格杜绝“双代” 。
5、收益演示三要三不要：要三档演示；不确定、不简单对比、不承诺红利保底收益。
6、客户信息真实有效：电话、地址、告知事项等。

小结三：五大投保误区
一、我有保障不需要保险
二、看别人买啥我就买啥
对自身及家人的情况和财务状况缺乏充足了解而盲目投保，将无法购买到合适的保险产品和适当的保额。
三、我买了保险就能获得赔偿
您所购买的保险仅对保险责任范围内发生的保险事故给予赔偿，但是对除外责任则不予赔付，有的产品还需要您全面了解免赔规定、观察期等重要事项。
四、我更关心投保回报率有多高
五、我只交钱合同就不用看了
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对销售误导行为的法律认定
核心：在保险业务活动中“欺骗”“隐瞒”“诱导”
 
  法律意义上的销售误导必须发生在保险业务活动中。
     “保险业务活动”应当作广义上的理解，包括保险合同谈判、业务介绍会、保险广告、业务洽谈会、网上销售、电话销售、银行销售、短信促销等活动。
专家见解
不应以事实发生为前提
   销售误导是《行政法》意义上的违法行为。行政违法行为的构成，不需要具体直接的法律后果。只要行为人有“欺骗”、“隐瞒”、“诱导”投保人、被保险人、受益人行为，即构成销售误导行为。
专家见解
包含但不限于潜在投保人
    《消费者权益保护法》第50条规定，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传，即应依法处罚。无需消费者事实上购买了商品或服务。这一点和保险合同关系完全一致。
专家见解
不以行为人的故意为前提条件
    即行为人在自己本身对保险产品也不明白的情况下，实施“欺骗”“隐瞒”“诱导”投保人的行为，不影响认定销售误导违法行为构成，但在具体处罚时，应根据故意或过失做出区别处理。
对销售误导行为的处罚适用
对公司的处罚
    依据《保险法》第162条规定，因销售误导违法行为，对公司应责令改正，处 5万元以上、30万元以下罚款；情节严重的，限制其业务范围，责令停止接受新业务或者吊销业务许可证。
对公司的处罚适用
注意：对这种违法行为，原则上应当视为公司行为，处罚公司。
除非：
    公司证明其事前严格履行了管控责任；
    违法行为情节较轻
    事后公司依据公司规定进行了处理
 个别情况才可以考虑不处罚公司

对责任人员的处罚
分为对直接负责的主管人员和直接责任人的处罚。
     依据《保险法》第173条规定，可以给予警告，并处1万元以上、10万元以下罚款；情节严重的，撤销任职资格或从业资格。
对责任人员的处罚
注意：因此种违法行为而处罚高管人员，必须符合以下条件：
 *其直接布置、批准、组织、指使从事该违法行为；
 *其不落实制止销售误导的有关规定，有意纵容、放任该违法行为；
* 其得知该违法行为后，不制止、不处理。
人身保险销售误导治理最新规定
《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》
               保监发[2012]14号    2012.2.14发文
《关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知》
       保监寿险〔2012〕215号    2012.3.1发文

《关于印发〈2012年人身保险业综合治理销售误导工作方案〉的通知》
               保监寿险〔2012〕246号2012.3.5发文

主要法律法规和监管规定

1、《保险法》，2009年10月1日正式实施；
2、《保险公司管理规定》（2009年第1号），2009年10月1日起施行；
3、《人身保险新型产品信息披露管理办法》（2009年第3号），2009年10月1日起施行；
4、《关于推进投保提示工作的通知》（保监发【2009】68号），2009年10月1日起施行；
5、《人身保险业务基本服务规定》（2010年第4号），2010年5月1日起施行；
6、关于印发《商业银行代理保险业务监管指引》的通知（保监发【2011】10号），2011年3月11日起施行；
7、《保险营销员管理规定》， 2006年7月1日起施行；
  8、《人身保险业务经营规则》（征求意见稿），2012年1月5日下发各局征求意见。

主要法律法规和监管规定

《人身保险业务基本服务规定》

《保险营销员管理规定》
主要法律法规和监管规定
1、新《保险法》中涉及条款及罚则
新《保险法》主要从法律层面进行了有关规定并附有相关罚则。如第116条和第131条，分别对保险公司和工作人员以及保险代理人、保险经纪人和从业人员在保险业务活动中有关的禁止性规定：“（一）欺骗投保人、被保险人或者受益人；（二）对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；（三）阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务”等。
法律责任：第162条、166条、169条和173条，内容涉及罚款、对直接负责的主管人员和其他直接责任人员警告并处罚款的行政处罚措施；情节严重的，限制业务范围、责令停止接受新业务或吊销业务许可证，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员撤销任职资格或从业资格等。

主要法律法规和监管规定
2、 《保险公司管理规定》涉及条款及罚则
第四十三条  保险机构应当公平、合理拟订保险条款和保险费率，不得损害投保人、被保险人和受益人的合法权益。 
第四十五条  保险机构应当按照中国保监会的规定披露有关信息。保险机构不得利用广告或者其他宣传方式，对其保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传。
第四十六条  保险机构对保险合同中有关免除保险公司责任、退保、费用扣除、现金价值和犹豫期等事项，应当依照《保险法》和中国保监会的规定向投保人作出提示。
第四十八条  保险机构不得将其保险条款、保险费率与其他保险公司的类似保险条款、保险费率或者金融机构的存款利率等进行片面比较。
主要法律法规和监管规定
第四十九条  保险机构不得以捏造、散布虚假事实等方式损害其他保险机构的信誉。
第五十条  保险机构不得劝说或者诱导投保人解除与其他保险机构的保险合同。
第五十三条  保险机构应当建立保险代理人的登记管理制度，加强对保险代理人的培训和管理，不得唆使、诱导保险代理人进行违背诚信义务的活动。
第五十四条  保险机构不得委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售活动，不得向未取得合法资格的机构或者个人支付佣金或者其他利益。

主要法律法规和监管规定
法律责任：第六十九条  保险机构或者其从业人员违反本规定，由中国保监会依照法律、行政法规进行处罚；法律、行政法规没有规定的，由中国保监会责令改正，给予警告，对有违法所得的处以违法所得1倍以上3倍以下罚款，但最高不得超过3万元，对没有违法所得的处以1万元以下罚款；涉嫌犯罪的，依法移交司法机关追究其刑事责任。

主要法律法规和监管规定
3、《人身保险新型产品信息披露管理办法》
主要针对投连、万能和分红三类新型保险的信息披露提出了具体监管要求，大部分条款针对新型产品的有关销售误导行为进行了制度规定，旨在保护投保人、被保险人、受益人的合法权益。
对应罚责：第34条：“保险公司未按照本办法要求及时进行回访，或者回访不符合本办法要求的，由中国保监会及其派出机构责令改正，给予警告，对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下的罚款，但最高不得超过3万元，对没有违法所得的处1万元以下的罚款。对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告，并处1万元以下的罚款”和第35条：“除本办法有关回访的规定外，保险公司未按照本办法要求进行信息披露的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正；逾期不改正的，处1万元以上10万元以下的罚款。对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告，并处1万元以上3万元以下的罚款。”

主要法律法规和监管规定
4、《人身保险业务基本服务规定》有关条款及罚则
第十五条  保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容：
（一）确认受访人是否为投保人本人；
（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；
（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；
（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；
（五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；

主要法律法规和监管规定
（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；
（七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。
人身保险新型产品的回访，中国保监会另有规定的，从其规定。
法律责任：第三十一条：保险公司、保险代理人及其从业人员违反本规定的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正，逾期不改正的，给予警告，对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下的罚款，但最高不得超过3万元，对没有违法所得的处1万元以下的罚款。对直接责任人员和直接负责的主管人员可以给予警告，并处1万元以下的罚款。

主要法律法规和监管规定
5、《商业银行代理保险业务监管指引》有关条款
第29条： 销售行为应当按照统一的规范用语进行，明确告知客户销售的是保险产品，销售过程应当全程录音并妥善保存；
第31条至37条对银保销售行为中的有关销售误导问题有禁止性规定，涉及保险公司和商业银行的销售和工作人员。
第35条：销售人员不得进行误导销售或错误销售。在销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不得使用‘银行和保险公司联合推出’、‘银行推出’、‘银行理财新业务’等不当用语，不得套用‘本金’、‘利息’、‘存入’等概念，不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比，不得夸大

主要法律法规和监管规定
或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益；
第36条：商业银行网点及其销售人员不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导销售。保险公司不得支持或鼓励商业银行采取上述行为。
主要法律法规和监管规定
6、《人身保险业务经营规则》（征求意见稿）涉及内容及有关罚则
该规则梳理了新法颁布后的有关法律法规，从分支机构和人员管理、条款和费率管理、销售管理、业务管理、客户服务管理等方面进行了全面详细的规定，并重点在第四章的销售资质、销售宣传和销售行为，第六章的客户服务管理等章节中，重点对有关销售误导内容予以规定。
在第九章法律责任里，对于违反上述经营规则的行为，法律、行政法没有规定的，该经营规则中适用责令改正、给予警告并处1万元罚款或对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下罚款，但最高不超过3万元等的处罚措施。
对于该规则施行前保监会颁布的规定与该规则不符的，以该规则为准。

主要法律法规和监管规定
7、《关于推进投保提示工作的通知》
从公司的销售展业行为、提示重点条款内容、投保过程以及提示客户投保的基准内容等方面加以规定，重点从投保提示的角度预防销售误导问题。
对应罚则：无
8、 《保险营销员管理规定》
第五十五条，保险营销员违反本规定第二十九至三十六条规定的，由中国保监会给予警告，处于1万元以下罚款

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治理销售误导是综合系统工程
治理销售误导是综合、系统、长期工程，需要多策并举，综合治理，持续跟进，标本兼治。
 1、产品改进
 2、体制改革
 3、结构调整，回归保障
 4、加强消费者教育
 5、加大检查力度
 6、完善制度
 7、加大违规成本（法律、征信）
 
基本思路：“抓服务、严监管、防风险、促发展”
三大重点工作之一：“重点解决寿险销售误导问题”

治理销售误导是一项长期系统性工程，应从建立治理销售误导的长效机制入手，按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总体原则开展工作，力争用3-5年时间使治理销售误导工作取得明显成效，全社会特别是广大保险消费者认可度和满意度显著提高，保险业社会形象明显改善。

     ——陈文辉副主席在2.16综合治理销售误导工作会议上的讲话

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2012年保监会监管工作会议有关精神
工作总体要求：将保护保险消费者利益 “放在监管工作更加突出的位置”、对销售误导“下决心、动真格，出重拳，打一场整顿治理的攻坚战”；“营造齐抓共管的声势、出台管用见效的制度、采取严查重处的举措”。
2月10日：“部分寿险从业人员素质的提高、寿险产品结构调整还需要一个过程”，“存在取证困难、查处难度较大的情况”
销售误导治理：“长期、复杂、艰巨的工作”，“要做好打一场持久战的充分准备”

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2012年保监会监管工作会议有关精神
2月16日：
已开展工作
1、加强制度建设;(21部)
2、加大现场检查力度；
3、产品转型、结构调整；
4、推动保单标准化、消费者教育工作
个人私印、大幅夸大利益等有所减少，投连风波治理
 
四抓
抓机制：投保提示制度、风险测评、适时放开风险保障产品预订利率
抓执行：消费者教育、公司主体责任、区域监管责任、公开评价体系
抓重点：存款变保险、篡改客户信息、夸大合同收益、隐瞒重要信息
抓媒体监督：满意度调查、典型案例公开等

坚定不移地抓好寿险销售误导治理工作
强化保险公司责任
  “根子在保险公司”“公司承担起治理主体治理责任”。“基层机构出现严重销售误导行为的，保险监管部门要追究上级公司和总公司的责任”
强化高管人员责任
  对违法违规保险机构的高管，保险监管部门视情节轻重进行严肃处理，特别恶劣的，要撤销其任职资格”
  “追究违法违规机构负责人和分管领导的责任，还要追究上级公司和总公司有关管理人员的责任。
  要制定规范，加大对高管人员的责任追究和处罚力度，提高违法违规成本。
坚定不移地抓好寿险销售误导治理工作
建立评价体系（行业协会）
  “销售误导投诉率”、“择机将各寿险公司的评价结果定期向社会公布”
建立长效机制
  “研究制定销售误导行为处罚规范，研究制定销售人员分级分类管理办法”，“推进传统寿险预定利率市场化改革”，“增强风险保障类产品的吸引力”
做好舆论监督
  “加大查处情况的通报力度”、
  “欢迎新闻媒体对销售误导行为明察暗访、公开曝光，营造舆论声势。
 

销售误导行为面临公司、行业、监管机构多重监管与处罚
公司监管：
营销员损失：违规处罚+经济损失+信誉受损
公司处罚措施：
一、经济赔偿：引发客户投诉或退保的，需补偿客户损失
   二、违规处罚：1.违规扣分
                        2.扣款
                        3. 降级
                        4.解除合同
   三、降低信用
     如取消近几年评先表优资格，如面临单证领用、业务处理等方面的诸多限制

行业协会监管
对营销员的损失：行业通报+进入黑名单
协会监管：中国保险行业协会中保协发【2009】211号《保险从业人员行为准则》中奖惩措施中包括了行业评优、鼓励先进、机构内部惩戒、行业自律和禁止评优等措施，特别是行业自律惩戒中明确做出了协会警告、业内批评、行业通报、公开谴责、提请监管处罚和从业禁止这六种层级，逐级加大惩戒力度。
第二十四条：行业自律组织对违规从业人员，可以给予以下形式的纪律处分：（一）警告；（二）业内通报批评；（三）通过媒体公开谴责；（四）提请保险监管机构查处；（五）从业禁止

监管机构的监管
    警告+罚款：最直接的为《保险营销员管理规定》（中国保险监督管理委员会2006年第3号令），第五十五条，保险营销员违反本规定第二十九至三十六条规定的，由中国保监会给予警告，处于1万元以下罚款。

XX保监局治理销售误导主要措施
加强制度建设——主抓关键环节和重点渠道。

围绕售前、售中、售后等关键环节
及电销等重要渠道制定规章制度。
加大查处力度——增加检查和处罚力度，促进行业规范。

通过综合性检查、专项检查以及加大处罚力度，力促行业销售规范。
强化行政监管与行业自律联动。
措施一
措施四
措施三
措施二
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扎实推动信息披露与消费者教育工作。
XX保监局治理销售误导的四项措施
XX保监局治理销售误导主要措施
措施一：加强制度建设
——主抓关键环节和重点渠道
主抓关键环节
售前环节
售中环节
售后环节
培训课件、培训讲义和销售用语等材料经合规审查后方可使用，培训材料的审批、使用及更新情况应记录备查。 （规范目的：加大保险公司审查责任，促使其重视培训材料的合规性）
商业银行等专、兼业代理机构应对保险公司提供的宣传资料进行审查并记录存档。（规范目的：明确银行等代理机构对宣传资料的审查义务，防范代理机构推卸责任）
投保提示
销售强调语——“不得不说”、 “如实告知” 。
新单业务犹豫期内100%回访
新单回访基础用语——“不得不问”。
明确新单回访问题件确认标准。
因保险公司自身原因未成功回访或不能提供有效回访证明的，当投 保人主张因销售人员误导销售而发生的合同纠纷时，保险公司应满足其合理诉求。
要求销售人员在销售保险产品时必须使用“销售强调语”，将保险责任、犹豫期及退保损失、收益不确定性等容易产生误导的问题主动向客户明确告知 。
销售强调语模板
新单回访基础用语模板
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XX保监局治理销售误导主要措施
措施一：加强制度建设
——主抓关键环节和重点渠道
规范重点渠道
针对个险渠道：营销员互联网宣传、产品说明会管理
针对银保渠道：销售人员资质要求和公示、宣传资料管理
XX保监局治理销售误导主要措施
措施二：加大查处力度
逢查必查“销售误导”，在每次综合性检查中都将销售规范作为重点检查内容，主要检查公司对销售合规监管文件的落实情况、是否将相关监管规定内嵌到内控制度和经营流程。
综合性检查
广覆盖；检查与调研、摸底相结合。
专项检查
处罚
强化责任追究：一是强化分公司对基层分支机构的管理责任；二是强化高管人员的管理责任，将误导问题的违规责任明确到人，并与高管人员履职监管相结合。
三个“责令改正”：对因销售误导接受行政处罚的公司提出“三个责令改正”要求,即：
一是：责令其对销售误导涉及的保单逐一回访，向投保人告知之前的误导行为，并满足投保人提出的合理要求；
二是：责令其对违规销售人员或销售机构一定时期的业务逐一排查；
三是：责令其健全制度、加强内控，采取有效措施防止违规问题再次发生。
XX保监局治理销售误导主要措施
措施三：强化行政监管与行业自律联动
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Module und Variations_E
一方面，保险公司要将监管要求内嵌入经营流程。规范产说会、宣传资料培训课件管理。
另一方面，XX保险行业协会组织开展常规化的销售行为检查，对存在严重违法违规问题的公司上报XX保监局处理，从而实现行业自律和行政监管的有效联动。
行政监管
行业自律
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XX保监局治理销售误导主要措施
措施四：扎实推动信息披露与消费者教育工作
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Module und Variations_E
提供保险销售人员资质查询，披露查实的违法违规记录、信访投诉记录信息，以及各公司全部在售保险产品的合同条款、宣传资料等信息
“消费者提示”栏目、局长在线访谈
XX保险信息服务平台
官方网站
我局2011年销售误导检查情况简介

我省销售误导检查案例
案例一：停售及误导表述
  1、xx人寿：
课件《“金乐章”产品介绍》中存在以大于正文三至五倍左右的字体标示“保证收益5.4%”的内容
分公司产品培训课件《拥有财富 幸福一生--财富一生产品基础知识及销售方法》中存在“停售倒计时进行中……”、“目前距离停售时间仅剩××天了”等涉嫌炒作停售的表述，且案例说明以中档利率进行利益演示。
分公司制作的《共赢在三月》财富宣导片中存在“xx人寿第一款趸交产品”、“绝无仅有”等表述，且在总公司下发的正式上市销售文件上，以大于正文10倍的超大字体标示一个“限”字。

我省销售误导检查案例
2、xx人寿产说会课件误导
在“尊享人生”产说会课件中，存在“高息揽储”、“大额存单”等误导内容；
在“吉星高照”产说会课件中，存在“零存整取”、“定期存折”、“三险一金”、“免税账户”、“停售炒作”、“年存、存期”、“单档利益演示”等误导内容；
在“幸福年年”产说会课件中，存在“免税宣传”、“停售炒作”、“纵横市场、绝无仅有”等误导内容。
个别宣传资料存在误导内容。在xx总公司版吉星高照三折页宣传资料中，有“三险一金”（身故保险、全残保险、健康保险、满期生存金）的表述，其中“健康保险”实为“重疾保障”，夸大了保障范围。

我省销售误导检查案例
案例二：客户信息失真
  1、投保单信息不实
xx人寿部分保单的投保人地址填写简单，多个不同投保人留存同一联系地址，涉及保单199份。经抽查，有19个电话在不同投保人的554份投保单上多次出现。
xx人寿76份保单存在投保人地址模糊、多个不同投保人留存同一联系地址的情况。77份保单存在多个不同投保人留存同一联系电话的情况。
  2、回访电话雷同
    同一回访电话对应不同投保人，回访电话非本人接听。经核实，xx人寿的39份保单涉及6个电话，1个电话为银行网点电话，其余电话非投保人本人电话。

我省销售误导检查案例
案例三：夸大收益
如：xx张国辉课件中有“理财账户”“本金增长14倍，全部收益，无需缴税”； “相当于每年平均收益15%，如按现行存款利率获得同样利润需338年”； “鸿利年年收益性比储蓄高；风险性比炒股低；流动性比买房好；全部收益免税收…”等语句。
如：xx人寿产说会课件《理财产说会（赵娟）2》中存在“限量销售”、“投资收益率159%、204%、252%、324%”的语句。
我省销售误导检查案例
案例四：回访不到位
抽查xx人寿2011年银代趸交回访资料和回访录音，回访话术和回访函的设计存在缺陷，用语模糊。
 1、没有明示保单的红利分配是不确定的（“未来的分红水平取决于我公司的实际经营状况”）；
 2、对犹豫期内退保需扣除10元工本费没有提及；
 3、对犹豫期后的退保损失表述模糊（“犹豫期后退保会扣除一定费用”）。

xx人寿回访中，未向投保人明确询问是否知悉退保可能产生的损失。
检查案例
案例五：代签名、代抄录风险提示语句
银保2010年至检查日亲访函1509件，初步核实代签名件数46件，占比3%，其中离职客户经理代签名25件，占比1.6%，在职客户经理代签名21件，占比1.4%。
个险系列回访函19056件，初步发现代签名差异件5件，占比0.03%。
银保1671件代抄录风险提示语句，占比9%。个险投保提示书中，初步发现代抄录差异件349件，占比31%。

XX保监局治理销售误导主要措施
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Module und Variations_E
销售误导治理工作取得积极成效
成效
成效一
成效四
成效三
成效二
公司合规主动性明显提高
关键环节的管理更加完善
重点销售渠道销售行为趋于规范
恶性欺骗行为明显减少
1、公司合规主动性明显提高：一是主动梳理、优化回访流程，按要求修订回访话术，有效提升了新单回访的质量。二是主动探索建立销售人员销售行为规范的长效机制。如，将“两语”内容列入《代理人入司须知》，纳入新人培训和晋升培训体系，组织“两语”内容通关考试；又如，将新单回访结果与销售人员品质管理和绩效考核挂钩等。
2、关键环节的管理更加完善
一是互联网误导宣传、宣传资料误导和自制宣传资料问题已明显减少。2011年北京保险行业协会组织对40家银行网点进行暗访检查，均未发现存在自制宣传材料的问题。二是“新单回访基础用语”实施后，多数公司按要求将费用扣除、退保损失和利益不确定等关键问题纳入回访话术，明确了回访过程中发现的问题件处理流程。2011年，银保、电销渠道回访后契撤率同比分别上升3.88和1.88个百分点。
3、重点销售渠道销售行为趋于规范。2011年个险渠道反映销售误导的投诉件占反映销售误导的总投诉件的比例同比降低6.02个百分点。营销员私印误导性宣传材料的现象明显减少。个险渠道电话回访首访成功率同比提高0.71个百分点。2011年反映电话销售渠道销售误导问题的信访投诉件数同比下降60%。2011年北京保险行业协会组织的暗访检查，未发现存在投保单代签字问题，97.5%的网点无保险促销活动，40%的银行网点张贴了人身保险投保提示、公示了保险销售人员名单及资格证号码。
4、恶性欺骗行为明显减少
2011年，消费者在保险公司涉及销售品质的投诉占比同比下降5.99个百分点。电话销售渠道以往普遍存在的“存款送保障”、“储蓄加免费保障”、“仅6家银行持卡人才能享有的活动”、销售话术和销售过程中“不如实告知分红不确定等保险合同重要内容”等恶意欺骗投保人的行为已基本得到遏制。
79
XX保监局治理销售误导工作思路
1
加强重点渠道监管。
——银保联合发文。
——电销禁拨平台。
加强人员管理。
——保险销售人员分级分类。
——销售人员警示信息系统。
建立监管部门、市场主体自查和行业巡查的多层次检查机制。
扩展“三个责令改正”要求的适用范围。
——把“三个责令改正”要求进一步扩展到因管理问题（如产品说明会、新单回访等环节管理不到位）接受非行政处罚监管措施的公司，并坚持发现问题后立即要求整改、持续跟踪整改情况。
向社会披露查实的销售违规行为和反映销售误导的信访投诉情况 。
督促协会建立销售行为警示信息系统。
加大对银保领域的信息披露力度。
4
3
2
探索建立销售品质改善长效机制。
拓宽教育渠道、丰富教育形式——与主流网站合作，开办保险讲堂；开展系列在线访谈；编
扩展教育内容——着重着重向消费者传递保险相关法律法规和。监管政策
制小册子、组织讲座；开展消费者调查；优化信息服务平台等。
，提高消费者法律意识
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自查自纠（5月底前）。对照自查自纠工作表，对销售资格管理、培训管理、宣传资料管理、销售行为管理、客户回访管理、销售品质管理及客户投诉管理等七大方面开展自查自纠。其中，电销业务的自查自纠4月底前结束
现场检查。各保监局在公司自查自纠基础上，结合日常监管掌握的情况，选取公司开展现场检查。现场检查以2012年的业务为主，必要时可向前追溯。报价和对由总公司集中管理的业务环节及防止销售误导的内控制度开展现场检查。
81
关于自查自纠和现场检查
81
销售误导对行业危害性大
销售误导已成行业顽疾
销售误导治理刻不容缓、持久战
总结以往经验，检查深入透彻
小结
目  录
83
第四部分：案例
 
公司销售误导案例

监管部门处罚的销售误导案例

媒体曝光的相关销售误导问题
公司销售误导案例
案例一：期缴违规
◆基本信息：
  李先生 2008 年11-12月分两次购买公司金利两全分红产品，3 年期交，首期保费共计 40 万元。2009 年 5 月，客户投诉至公司，要求全额退保，理由是在购买保险时被告知三年保本，同时有12％的利息误导，致使客户对保险合同的内容条款存在重大误解，并提供了与客户经理交谈的录音。
◆案情调查：
  经过认真的调查核实，销售过程中存在较大问题：
  1、 口头误导，长险短做，承诺收益。客户经理在销售过程中存在明显误导行为，称三年可以把本金拿回，还可以有 12％的红利。
  2、恶意填写不实客户信息，导致公司未及时回访到投保人本人。投保单上所留客户电话实为客户经理手机号，回访电话是客户经理接听。
 
公司销售误导案例
◆处理结果：
1、客户投诉事属实。公司给客户全额退保，公司损失 24 万元。
2、 对该客户经理予以解除劳动合同处分，扣回业务提奖，先由其承担公司一部分损失，并保留通过司法途径继续追偿所有损失的权利。 3、公司全系统通报，要求分公司立即进行风险排查、整改。
4、并对相关责任人员予以处罚。

公司销售误导案例
案例二：投连产品风险案例
1、客户选择失当
 ◆案情：
  某银行代理网点销售，以半年期产品的形式向多名中低收入人员推荐了投资连结产品， 半年后客户损失达到 20%以上， 多名客户愤然堵在银行，要求至少全额退保，经多方劝阻无效，后将该银行投诉至当地银监局。投诉客户多为中低收入人员，其中有的客户家庭月均收入只有几百元，收入来源为蹬三轮车所得，被劝服将所有积蓄 60000 元都投入了投连险的积极账户。
 ◆后果：
  全额退保，分公司相关责任人员及相关客户经理受到处罚。
公司销售误导案例
2、擅自承诺收益
 ◆案情：
  许先生投保赢家理财 50 万元，以客户经理口头销售误导为由，投诉公司要求全额退保。分公司银保部经理为平息事端，擅自与客户达成书面协议，协议中客户同意持有保单 2 个月，承诺 2 个月后如客户仍然有损失，则公司承担退保损失，给予客户全额退保。但由于账户价值在此后两个月内持续下跌，客户本金不保，于 2 个月后手执协议坚决要求公司按承诺内容赔偿。
 ◆后果：
 总公司对该分公司及相关责任人员予以行政处分外，对该客户经理实行了经济处罚后与其解除了劳动合同。
公司销售误导案例
3、擅自转移账户
◆ 案情
   客户王女士投保赢家理财 70 万元，投保单为客户亲笔签名，电话回访成功。但经了解，销售过程中夸大了收益甚至承诺收益，且保单 送达书是公司客户经理代签名，保单一直没有给客户，同时客户经理还存在擅自替客户进行账户转换的行为。后来客户发现损失很大， 投诉至公司（客户身患脑血栓，不能接受较大刺激）。
 ◆后果：
  给予客户全额退保。
  对银保第一责任人、银保经理予以罚款。
  对该客户经理罚款、解除劳动合同。

公司销售误导案例
案例三：客户信息不准确、代签名（银保）
案情：
客户刘先生投保赢家理财 500 万元，客户信息填写的是银行客户王经理的地址、电话，银行客户经理拿到保单后，未将保单交给客户并代签保单送达书。 公司电话回访的是王经理。
  客户投保后很快电话通知王经理要求退保，银行柜员拖延了一段时间后才通知公司王经理办理代办部分领取、退保手续，保全资料是公司王经理代签名。半年后，客户以未收到保单、退保不是他本人签名等理由要求全额退保，投诉银行、公司。
 后果：
   给予客户全额退保，公司损失百万。
  银行相关人员因此事被银行辞退。
  公司业务员已离职。

 
公司销售误导案例

案例四：私印展业宣传资料（银保）
◆ 案情：
张女士投保赢家理财 60 万元，公司客户经理在销售过程中存在私印宣传材料、 隐瞒初始费用、 夸大甚至承诺保险收益的行为。
客户发现账户亏损后，以销售误导为由要求全额退保，并多次到公司和银行闹事，大打出手，造成很坏影响。
◆后果：
给予客户全额退保。
对银保第一责任人、银保经理予以罚款。
对该客户经理罚款、解除劳动合同。

第四部分：案例
 
公司销售误导案例

监管部门处罚的销售误导案例

媒体曝光的相关销售误导问题
监管部门对销售误导处罚的具体案例

案例一：答谢会误导
公司：中国人民人寿新疆分公司
人员身份：讲师
时间：2011年2月18日
地点：乌鲁木齐城市大酒店
形式：“福满人间，新春答谢会”现场讲解
涉及产品：福满人间两全保险（分红型）（六年期）
误导内容：
    “这个产品很简单，它就是一个类似于银行定期存款的产品”，
    “钱在哪存都是存，换个地方存它可能享受的权益就不一样了”，“根据您自己的需要随时选择存款期限就好了”，

监管部门对销售误导处罚的具体案例

案例一
误导内容：
    “我们在金融危机最不好的情况下，依旧给客户分红比高等红利还高，那么在06年状况特别好的时候，07年客户拿到的保单基本上都比高等红利高3倍”
证据资料：询问调查笔录及视听资料
违反法规：违反了