保险行业消费者权益保护与销售行为规范：构建诚信合规的市场新生态

一、消费者权益保护：构建全方位的保障体系

2022年12月26日，中国银保监会公布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，标志着我国保险行业消费者权益保护工作进入全新阶段。该管理办法共八章五十七条，自2023年3月1日起施行，为保险行业的健康发展提供了制度保障。

 

保险机构应当建立完善的消费者权益保护工作机制，包括审查机制、信息披露机制、适当性管理机制、可回溯管理机制、个人信息保护机制等十一项核心机制。在组织架构方面，董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，应当设立消费者权益保护委员会；监事会对董事会、高级管理层履职情况进行监督；高级管理层负责建立健全消费者权益保护管理体系；消保牵头部门则具体负责组织并督促指导各部门开展相关工作。

 

保险消费者享有八项基本权利：知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。这些权利构成了消费者权益保护的核心内容，要求保险机构在经营管理的各个环节予以充分尊重和保障。

 

二、知情权、自主选择权与公平交易权的具体保障

在知情权保障方面，保险机构应当使用通俗易懂的语言进行产品和服务信息披露，对专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。具体而言，要以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。特别要求贷款类产品明示年化利率，杜绝欺诈、隐瞒或误导性宣传。

 

自主选择权的保护要求保险机构在销售过程中不得存在强制捆绑、强制搭售产品或者服务，未经消费者同意单方开通收费服务，利用业务便利强制指定第三方合作机构等行为。特别强调，在与第三方合作机构合作时，不得允许第三方机构在保险公司营业网点或以公司名义向消费者推介销售产品和服务。

 

公平交易权的保障体现在产品设计、定价和服务等多个方面。保险机构应当确保产品风险收益匹配、定价合理、计量正确，对具有同等交易条件的消费者实行公平定价。明确禁止在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制消费者合法权利，不得从贷款本金中预先扣除利息，不得以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费。

 

三、财产安全权与依法求偿权的实现路径

财产安全权的保护要求保险机构采取有效的内控措施和监控手段，严格区分自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。通过合理设计业务流程和操作规范，在办理业务过程中落实消费者身份识别和验证，杜绝为伪造、冒用他人身份的客户进行承保。

 

在核保理赔环节，保险机构应当勤勉尽责，及时审慎审核投保人提供的相关资料，对核保、理赔的规则和标准实行版本管理，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新审核。特别强调收到被保险人或者受益人的赔偿请求后，应当依照法律法规和合同约定及时作出处理，不得拖延理赔、无理拒赔。

 

依法求偿权的保障还体现在建立完善的投诉处理工作机制和纠纷化解机制。保险机构应当设立便捷高效的投诉渠道，及时处理消费者诉求，通过多元化纠纷解决机制，为消费者提供便捷的维权途径。

 

四、受教育权与受尊重权的多维保障

保险机构应当积极开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，通过消费者日常教育与集中教育活动，提升消费者金融素养。金融知识教育宣传应当坚持公益性，不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。要求建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官方网站、官微、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。

 

在服务过程中，保险机构应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待。特别强调要积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务。同时要充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务。

 

规范营销行为和催收行为是保障受尊重权的重要环节。通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。在催收过程中，不得冒用行政机关、司法机关等名义实施催收，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段。

 

五、信息安全权的技术与管理保障

保险机构在处理消费者个人信息时，应当坚持合法、正当、必要、诚信原则，切实保护消费者信息安全权。在收集消费者个人信息时应当向消费者告知收集使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者同意。特别强调不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息。

 

通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项。对于使用书面形式征求个人信息处理同意的，应当以醒目的方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容。

 

在合作机构管理方面，要求在合作协议中约定数据保护责任、保密义务、违约责任等条款。合作过程中应当严格控制合作方行为与权限，通过加密传输、安全隔离、权限管控等技术手段，防范数据滥用或泄露风险。特别强调要督促互联网平台企业有效保护消费者个人信息，未经消费者同意不得在不同平台间传递消费者个人信息。

 

六、保险销售行为全过程管理

《保险销售行为管理办法》对保险销售前、中、后各环节都作出了详细规定。在销售前行为管理方面，要求保险公司在其官方网站、官方APP等平台公示现有保险产品条款信息和产品说明，重点突出保障范围、保险期间、免除或减轻保险人责任条款等内容。建立保险销售人员销售能力分级管理体系，区分销售能力资质实行差别授权。

 

销售中行为管理强调要充分了解投保人的保险需求、风险特征等情况，确定投保人可以购买的保险产品类型和等级范围。对于人身保险新型产品，应当向投保人提示保单利益的不确定性，并准确、全面地提示相关风险。在订立保险合同时，要对免除或者减轻保险人责任的条款作出明确提示和解释说明。

 

销售后行为管理要求保险公司在保险销售人员离职或终止合作后，及时通知投保人相关情况，确保服务连续性。特别强调不得通过怂恿退保等方式损害投保人合法利益，要求建立完善的退保管理制度，设立便捷的退保渠道，及时处理退保申请。

 

七、构建保险业诚信合规新生态

保险行业消费者权益保护和销售行为管理新规的实施，标志着我国保险业治理进入新阶段。这些规定不仅为保险机构提供了明确的行为准则，也为消费者维权提供了制度保障。保险机构应当以此为契机，全面提升经营管理水平，构建以消费者为中心的服务体系。

 

未来，保险行业需要在技术创新与合规管理之间寻求平衡，通过数字化手段提升服务效率，同时确保消费者权益得到充分保护。监管部门应当加强监督检查，对违法违规行为严肃处理，维护市场秩序。行业协会应当发挥自律作用，推动行业标准建设，促进行业健康发展。

 

消费者也应当增强风险意识，了解自身权利，理性选择保险产品。只有保险机构、监管部门、行业协会和消费者共同努力，才能构建一个健康、透明、诚信的保险市场环境，实现保险业高质量发展，更好地服务经济社会发展大局。