《人身保险承保服务规范：构建客户权益保护的标准化屏障》

一、规范出台的背景与意义

随着中国保险业的快速发展和保险消费者权益保护意识的不断增强，如何提升保险服务质量、规范承保流程、保障消费者合法权益，成为行业健康可持续发展的关键课题。在此背景下，中国保险行业协会制定《人身保险承保服务规范（征求意见稿）》，旨在为保险行业提供统一、标准的承保服务指引，推动行业服务水平整体提升。

 

这份征求意见稿不仅是对现有监管要求的系统化梳理，更是对保险承保服务理念的重要革新。它将服务标准化从理念层面落实到具体操作环节，明确规定了保险机构在承保过程中的职责边界、服务流程和质量要求，为保护消费者权益、防范销售误导、提升行业形象提供了制度保障。

 

作为保险业务链条的起点，承保服务的规范程度直接影响着后续理赔服务的顺利与否，也关系到保险合同双方权利义务的公平实现。因此，制定并实施科学合理的承保服务规范，对于促进保险业高质量发展、增强消费者信心具有重要的现实意义。

 

二、规范的核心框架与适用范围

本规范文件建立了完整的承保服务标准体系，涵盖范围、规范性引用文件、术语定义、组织管理、服务流程和服务评价等多个方面。其核心内容围绕个人人身保险承保服务的全过程展开，适用于在中华人民共和国境内设立的保险公司及其分支机构开展的一年期以上（不含一年期）个人人身保险业务。

 

值得注意的是，规范的制定严格遵循国家标准体系，引用了包括《保险术语》（GB/T 36687—2018）、《信息分类和编码的基本原则与方法》（GB/T 7027—2002）等多项国家标准和行业标准，体现了与现有标准体系的衔接与协调。这种标准化、系统化的设计思路，有利于提升行业管理的科学性和规范性。

 

在术语定义部分，规范明确了“保险机构”、“保险人”、“投保人”等关键概念的内涵，统一了行业内对基础术语的理解和使用，为后续流程规范的制定奠定了概念基础。这种概念上的清晰界定，有助于减少因理解偏差导致的操作不规范问题。

 

三、组织管理要求：筑牢承保服务的制度基础

规范在组织管理部分提出了明确要求，保险机构应当从人员、系统、流程三个维度构建完善的承保服务体系。这些要求体现了现代保险服务管理的系统思维，将承保服务视为一个完整的系统工程而非孤立的业务环节。

 

人员配置方面，规范要求指定高级管理人员或机构负责人分管承保业务，设立专门的管理部门和岗位，合理配备工作人员。这一规定明确了承保服务的责任主体和管理层级，有利于强化内部监督和责任落实。同时，合理的人员配置也为服务质量提供了人力保障。

 

系统建设方面，规范强调建立与业务发展相适应、运行有效的承保业务处理系统，将客户投保、核保、保单生成、回执等流程进行系统化建设。特别值得关注的是，规范鼓励借助新型信息技术手段简化承保流程，提升服务效率。这一导向符合保险科技发展趋势，体现了规范的前瞻性。

 

流程管理方面，规范虽然没有在本部分详细展开，但通过强调“流程等环节保障承保业务处理工作顺利开展”，为后续详细的服务流程规定预留了接口，形成了“组织保障-系统支撑-流程规范”三位一体的管理体系。

 

四、承保服务流程：标准化的操作指南

规范的核心内容在于承保服务流程的标准化设计，将复杂的承保过程分解为投保、可回溯管理等关键环节，并为每个环节制定了详细的操作标准。

 

（一）投保环节：信息处理的规范化

投保环节是保险合同成立的起点，也是消费者权益保护的关键节点。规范从信息授权、信息采集、信息核验到信息确认，构建了完整的信息处理链条。

 

信息授权方面，规范明确要求保险机构必须征得投保人、被保险人同意后才能收集和使用其个人信息，并明确使用范围。这一规定直接呼应了《个人信息保护法》的要求，将个人信息保护理念落实到保险业务的具体操作中。同时，规范强调保险机构对客户信息的保密义务和安全保障责任，确立了“合法、正当、必要”的收集原则，禁止收集与投保无关的客户信息。

 

信息采集方面，规范体现了“最小必要”原则，要求保险机构根据法律法规、产品规则或合同约定，限于实际处理目的的最小范围采集投保信息。这种限制性规定有助于防止过度采集客户信息，保护客户隐私权。同时，规范明确了投保人如实告知义务与保险机构审慎评估责任的平衡，既要求投保人提供真实准确的信息，也赋予保险机构在特定情况下采集家庭状况、涉税信息等的审慎评估权。

 

信息核验方面，规范要求保险机构对客户信息的真实性、准确性、完整性进行有效审核，并建立信息核验机制。特别值得注意的是，规范允许保险机构在获得客户授权的前提下，通过公安部门、电信运营商、健康医疗机构等合作机构进行信息核验。这一规定既保障了核验的有效性，又体现了对客户授权的尊重。

 

投保信息确认方面，规范设计了详尽的确认内容和多样化的确认方式，确保投保过程的透明性和客户选择的自主性。确认内容涵盖身份信息、健康告知、财务信息、险种信息等多个维度，并要求对可能影响保单效力以及可能免除保险公司责任的内容进行特别告知。这种全面、透明的告知义务履行要求，有助于减少因信息不对称导致的保险纠纷。

 

（二）可回溯管理：销售过程的全程记录

可回溯管理是近年来保险监管的重要创新，也是规范的重点内容。通过销售过程的记录与保存，实现了保险销售行为的可追溯、可核查，为纠纷解决提供了客观依据。

 

销售过程记录方面，规范要求对部分保单的销售过程关键环节以同步录音录像的方式予以记录。这一要求的实施，将传统上难以固定的口头说明、承诺等内容转化为可核查的视听资料，极大地增强了销售过程的透明度和可验证性。

 

录制内容方面，规范详细列举了应包含的关键环节：征得投保人同意、出示有效身份证明、出示投保资料、履行说明义务、投保人明确肯定答复、签署投保资料等。这些内容覆盖了销售过程的核心节点，确保了记录的完整性。对于互联网人身保险业务，规范要求完整记录和保存产品销售页面的内容信息、投保人操作轨迹等，做到主要行为信息不可篡改并全流程可回溯。这种线上线下一体化的回溯管理思路，适应了保险业务数字化发展的趋势。

 

录制过程要求方面，规范强调视听资料的真实性、完整性、连续性，要求能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名，并禁止任何形式的剪辑。这些技术要求确保了回溯资料的可信度和证据效力。

 

五、服务方式创新：线上线下一体化服务体验

规范在服务方式设计上充分考虑了保险业务的发展趋势，特别是线上业务的快速增长。在投保信息确认方式上，规范为线上投保和纸质投保提供了差异化的解决方案。

 

对于线上投保，规范允许通过可靠电子签名、短信码、交易密码确认等多种方式进行信息确认，体现了对数字化手段的认可和规范。特别值得肯定的是，规范提出了提升客户操作便捷度的创新思路：在同一次投保流程中，若客户进行多次电子签名确认，系统可提供签名复用功能；在新型保险产品保单利益不确定性风险提示内容的确认上，可采用新技术辅助客户便捷操作抄录/确认。这些规定既保障了确认的严肃性，又考虑了客户体验的便捷性，体现了规范的人性化设计理念。

 

对于纸质投保，规范保留了传统的亲笔签名要求，但通过强调保险机构应留存客户亲笔签名的纸质投保资料，确保了线下业务同样具有可靠的法律效力保障。

 

这种线上线下相结合的确认方式体系，既尊重了不同客户群体的习惯差异，又适应了保险业务数字化转型的需要，为保险机构提供了灵活且合规的操作指引。

 

六、规范实施的挑战与展望

《人身保险承保服务规范》的制定是保险行业标准化建设的重要里程碑，其实施将对行业产生深远影响。然而，规范从文本到实践的转化仍面临诸多挑战。

 

技术实施挑战：规范要求的系统化建设、信息核验机制、可回溯管理等都需要相应的技术支撑。特别是中小保险机构在系统改造和技术投入方面可能面临资源约束。如何平衡规范要求与实施成本，需要行业共同探索解决方案。

 

人员培训挑战：规范的实施需要保险从业人员全面理解和准确执行新的服务标准。特别是销售过程中的说明义务履行、信息采集的边界把握等，都对从业人员的专业素养提出了更高要求。系统的培训体系和持续的督导机制将是规范落地的重要保障。

 

客户适应挑战：规范要求的全面告知、多次确认等流程可能延长投保时间，部分客户可能对复杂的确认流程产生抵触情绪。如何在合规的前提下优化客户体验，需要保险机构创新服务设计，加强客户沟通和教育。

 

展望未来，随着规范的正式实施和不断完善，我国人身保险承保服务将朝着更加规范、透明、高效的方向发展。我们期待这一规范能够：

 

第一，提升行业整体服务水平，通过标准化建设缩小机构间的服务差距，为客户提供更加一致、可靠的服务体验。

 

第二，增强消费者权益保护，通过透明的流程设计和完整的记录保存，减少销售误导和理赔纠纷，增强消费者信心。

 

第三，促进行业数字化转型，通过鼓励新技术应用和创新服务方式，推动保险业务与科技深度融合，提升服务效率和质量。

 

第四，完善保险监管体系，为监管机构提供更加明确、可操作的监管依据，提升监管的科学性和有效性。

 

结语：迈向更加规范透明的保险新时代

《人身保险承保服务规范（征求意见稿）》的制定，标志着中国保险行业在服务质量标准化道路上迈出了坚实的一步。这份规范不仅是一套操作指南，更是行业对消费者权益保护承诺的集中体现，是保险业走向成熟和专业的重要标志。

 

在保险日益成为家庭财富管理和风险保障重要工具的今天，承保服务的规范性直接关系到千家万户的切身利益。通过规范承保流程、明确服务标准、强化过程记录，我们不仅能够提升单次保险交易的质量，更能够积累行业的信誉资本，为保险业的长远发展奠定坚实基础。

 

当然，规范的真正价值在于实施。我们期待保险机构能够以规范实施为契机，全面审视和优化承保服务体系，将纸面的规定转化为实际的服务提升；期待监管机构能够加强督导和评估，确保规范要求落到实处；也期待消费者能够更加关注承保过程的规范性，积极行使自己的知情权和选择权。

 

在规范指引下，中国保险业将能够更好地平衡业务发展与消费者保护，在创新与规范之间找到最佳平衡点，最终实现行业高质量发展与消费者权益保护的双赢局面，为服务实体经济、保障民生福祉贡献更大力量。