坚守合规生命线：新金融监管时代下的保险销售行为规范与风险防控

引言：大监管时代的来临与金融工作的永恒主题

在中央金融工作会议精神的指引下，“坚持把防控风险作为金融工作的永恒主题”、“持续有效防范化解重点领域风险”已成为金融行业发展的根本遵循。监管机构明确指出，金融监管必须“长牙带刺”、“有棱有角”，在市场准入、审慎监管、行为监管等各个环节严格执法，实现“横向到边、纵向到底”的全方位覆盖。这一系列论断，标志着中国金融业进入了一个强监管、深改革、严问责的新时代。

 

2023年3月，国家金融监督管理总局（以下简称“金监总局”）正式组建，整合了原银保监会、人民银行对金融集团的日常监管、金融消费者保护以及证监会的投资者保护等核心职责，标志着“一行一局一会”新监管格局的成熟。金监总局的成立，旨在构建更加统一的“双峰监管”框架：一端是以人民银行为核心的宏观审慎监管，维护金融稳定；另一端是金监总局主导的行为监管，规范金融机构行为以保护消费者权益。

 

这一变革的核心，是将“以人民为中心”的发展思想落到实处，强化全面监管，坚决守住不发生系统性风险的底线。对于拥有政治性、人民性、专业性天然属性的保险行业而言，这既是前所未有的挑战，更是回归本源、实现高质量发展的历史性机遇。防范化解金融风险，事关国家安全、发展全局与人民财产安全，是行业必须跨越的重大关口。每一位保险从业者，都必须深刻认识到，合规经营不是束缚业务的枷锁，而是机构长久生存的根基、从业者职业生命的保障，更是赢得客户信任、促进行业健康发展的基石。

 

第一章 雷霆之势：从监管处罚看行业合规的严峻形势

2024年的保险业行政处罚数据，如同一面镜子，清晰地映照出当前监管的“牙齿”有多锋利，以及行业违规行为的“病灶”有多深。

 

1. 总体处罚规模空前

数据显示，2024年，金监总局及地方派出机构共对超过1500家保险公司、中介机构及分支机构开具罚单，合计罚款金额高达2.95亿元（不含对个人的罚款）。其中，财产险公司罚款占比近60%，人身险公司占比约30%，保险中介机构占比超10%。这组数据表明，无论主体大小、业务类型，只要触碰红线，都将受到严惩。

 

2. 违规事由聚焦核心顽疾

 

人身险公司：违规重灾区集中在“编制或提供虚假报告、报表、文件资料”（占比超25%）、“给予投保人保险合同约定以外的利益”（如“返佣”，占比超13%）以及“财务业务数据不真实”。这些行为直接侵蚀了保险经营的诚信根基和数据真实性。

 

典型案例警示：保险经纪领域，42家公司合计被罚超千万元，多家机构被暂停新业务，责任人被撤职甚至终身禁业。这些处罚传递出明确信号：监管对中介渠道的乱象整治决心坚定，处罚不再“隔靴搔痒”。

 

3. 消费者投诉“重灾区”

2024年前三季度，涉及人身险公司的投诉量占全行业投诉总量的62.4%，远高于财产险公司。投诉集中反映销售误导、理赔纠纷、服务质量等问题。这警示我们，销售环节的行为失范，是损害消费者权益、引发社会负面评价、最终招致监管重拳的主要源头。

 

严峻的处罚与高企的投诉量共同揭示了一个事实：在强监管背景下，任何心存侥幸的违规行为都将付出沉重代价。合规已从“软约束”变为触及生存的“硬要求”。

 

第二章 深度解剖：销售误导与“五虚”问题的本质与危害

在众多违规行为中，“销售误导”和“五虚问题”是监管紧盯不放、公司内部重拳整治的核心领域，因为它们直接伤害了保险经营的肌体。

 

1. 销售误导：信任的“毒药”

根据监管定义，销售误导是指通过欺骗、隐瞒或诱导的方式，对保险产品作引人误解的宣传或说明的行为。其常见“变种”包括：

 

欺骗行为：夸大保险责任或收益；虚假宣传“停售”；混淆保险与银行存款、理财等其他金融产品。

 

隐瞒行为：不提示免责条款、犹豫期权利、提前退保损失、新型产品利益不确定性等关键信息。

 

诱导行为：对不确定利益承诺保证收益；诱导客户退旧买新；使用不当比率指标进行简单对比。

 

****案例警示**：某公司在产说会课件中宣称“保底3.5%，实际6%的复利”、“账户规模500亿”等不实信息，并违规炒停售，最终遭到重罚。这提醒我们，任何脱离产品条款和公司官方信息的夸大、承诺和炒作，都是引爆合规风险的“雷区”。

 

销售误导的危害是系统性的：对客户，它侵害了知情权、选择权和公平交易权，可能导致其购买不符合需求的保险，或在出险时无法获得预期理赔，最终对保险行业失去信任。对销售者个人，它葬送职业信誉，断绝转介绍来源，最终无法在行业长久立足。对公司，它损害品牌形象，引发投诉和监管处罚，侵蚀经营基础。对行业，它破坏市场秩序，阻碍良性发展。

 

2. “五虚问题”：侵蚀根基的“顽疾”

“五虚”即虚假承保、虚列费用、虚挂保费、虚假理赔和虚假退保。这是保险业内部管理的“毒瘤”，表现形式多样，危害极其深远：

 

虚假承保：通过“即保即退”、“即保即借”、“循环投保”等手段虚增保费，制造虚假业绩。

 

虚列费用：编造虚假的营销方案、客户活动、培训会议、宣传品采购等，套取资金用于无法正常列支的费用，甚至中饱私囊。这是近年处罚案例中最常见、金额最大的问题之一。

 

****真实案例触目惊心**：有支公司虚列近70万元费用，用于购买纪念钞、发放礼品；有分公司通过虚假客养方案套取76万元；有机构虚增未实际举办的产品说明会套取费用；甚至有公司通过开具虚假品名的发票套取资金。这些行为不仅直接违反《保险法》，更涉及财务造假和潜在的职务侵占，相关责任人被处以罚款、警告、撤职乃至终身禁业的严厉处罚。

 

“五虚”问题滋生的根源在于：思想认识错位，将行业歪风当作惯例；业绩观扭曲，重规模轻合规；“四风”问题禁而不绝；业务能力不足，依赖弄虚作假应对考核压力。它不仅是一个合规问题，更是一个严肃的党风廉政问题和经营管理问题，严重扰乱市场秩序，侵蚀公司高质量发展根基。

 

第三章 应知应会：关键法律法规与监管规定梳理

知法方能守法。保险销售人员必须熟悉并严格遵守以下核心法律法规与监管规定，这是从业的“必修课”和“护身符”。

 

1. 根本大法与核心法律

 

《保险法》：是保险业的根本法。其中第116条、第131条等明确禁止给予或承诺合同外利益、欺骗投保人、隐瞒重要情况等行为。

 

《消费者权益保护法》及《银行保险机构消费者权益保护管理办法》：确立了消费者八大权益，明确了金融机构的消保义务。

 

《广告法》：规范宣传行为，严禁使用“最高级”、“最佳”等绝对化用语，禁止涉政商业化炒作。

 

《个人信息保护法》：严格规范客户信息的收集、使用和保护，违规将面临重罚。

 

2. 专项监管规定（重中之重）

 

《保险销售行为管理办法》（金监总局令2023年第2号）：这是规范销售行为的“总纲”，实现了全渠道、全流程、全覆盖监管。其核心要点包括：

 

强化适当性管理：要求全面了解客户，将合适的产品销售给合适的人。

 

严格销售宣传：严禁虚假宣传、“炒停售”，宣传材料需事前审核。

 

规范销售过程：必须主动出示执业证，明确告知合同重要内容。

 

加强售后管理：规范离职人员行为，严禁怂恿退保，首次明确打击“代理退保”黑产。

 

推动分级管理：要求建立保险产品与销售人员分级分类管理体系，实现差异化授权。

 

《人身保险销售误导行为认定指引》（原保监会发文）：详细列举了欺骗、隐瞒、诱导的具体情形，是判断销售行为是否违规的直接标尺。

 

《一年期以上人身保险产品信息披露规则》：规范了利益演示、产品说明书等披露要求，确保信息真实、准确、完整。

 

3. 公司内部制度体系

各保险公司均建立了一套严密的内控合规制度，如《营销宣传管理办法》、《个险渠道信息披露与营销宣传细则》、《“五虚”问题综合治理方案》、《客户信息管理办法》等。这些制度是将外部监管要求内化于日常经营的具体体现，全体从业人员必须严格遵守。

 

第四章 知行合一：销售全流程的合规操作指引

将合规要求融入销售行为的每一个环节，是防范风险的根本之道。

 

1. 售前：正本清源，诚信告知

 

名单与准备：依法合规获取客户名单，保护个人信息。严禁使用非法购买的客户信息。

 

接触与宣传：使用经公司审核的统一宣传材料。在自媒体发布信息必须谨慎，严禁发布“炒停售”、夸大收益、不当对比等违规内容。所有营销话术需基于产品条款和官方说明书。

 

表明身份：首次接触客户时，必须主动、清晰地出示有效的执业证书，告知所属公司全称。

 

2. 售中：专业规范，充分披露

 

需求分析与产品匹配：认真了解客户的财务状况、风险偏好、保障需求，进行风险承受能力评估。禁止向70岁以上老年人销售投资连结保险，不得向低收入群体推荐超过其缴费能力的产品。

 

条款讲解与信息披露：使用规范的投保提示书、产品说明书和现金价值表。对于分红、万能、投连等新型产品，必须重点讲解利益的不确定性，并确保客户本人抄录风险提示语句。如实告知免责条款、犹豫期、退保损失、观察期等关键信息。

 

禁止行为红线：

 

绝不承诺任何非保证收益。

 

绝不诋毁同业公司或产品。

 

绝不诱导客户隐瞒健康告知。

 

绝不给予或承诺给予“返佣”、礼品等合同外利益。

 

绝不代替客户签名、回访。

 

3. 售后：持续服务，防范风险

 

保单送达与回访配合：及时送达合同，提示客户认真阅读。积极配合公司完成电话回访，并提醒客户如实回答问题。

 

离职管理：销售人员离职时，应配合公司做好客户服务交接工作。严禁在离职后怂恿、诱导原有客户退保。

 

客户信息保护：对接触到的所有客户信息履行保密义务，不得非法泄露、出售或用于其他用途。

 

应对“代理退保”黑产：警惕并坚决抵制第三方非法代理退保组织，向客户揭示其可能面临的资金损失、征信受损、个人信息泄露等风险，引导客户通过正规渠道维权。

 

第五章 压实责任：构建“不敢违、不能违、不想违”的长效机制

合规管理是一项系统工程，需要机构、团队与个人共同努力，构建全方位的防线。

 

1. 公司层面：强化主体责任与顶层设计

 

“五虚”问题综合治理：总公司需成立专项领导小组，制定治理方案，建立定期督导、反馈和问责机制。对发生问题的单位，要“上追一级”，严肃追究管理责任。

 

完善制度与系统管控：优化奖励方案管理，确保“双文兑现”（方案与兑现有正式发文），堵塞虚列费用的管理漏洞。强化营销宣传事前审批，运用技术手段监测销售风险。

 

加强培训与文化建设：将合规教育纳入新人入职、日常早会及专项培训的必修内容。树立“合规创造价值”、“合规是生命线”的企业文化，表彰合规典范。

 

2. 团队层面：主管的示范与监督职责

 

主管是第一责任人：团队主管不仅要自身合规，更要对属员的销售行为负起管理、监督和教导责任。严禁为了达成团队业绩指标，默许或纵容违规行为。

 

日常督导与排查：利用早会、夕会常态化学习合规案例。定期检查属员的宣传材料、销售话术和客户沟通记录，及时纠正苗头性问题。

 

3. 个人层面：从业者的自我修养与职业底线

 

树立正确职业观：深刻理解保险的社会稳定器和经济助推器功能，摒弃“捞快钱”、“走捷径”的浮躁心态。认识到合规带来的客户信任才是永续经营的源泉。

 

持续学习与敬畏规则：主动学习法律法规和公司制度，清楚知晓行为的边界与后果。对监管规定和公司红线始终保持敬畏之心。

 

坚守专业与诚信：通过专业的知识和服务为客户创造价值，而不是靠忽悠和欺骗。珍惜个人执业信用，因为一次严重的违规记录可能导致职业生涯的终结。

 

结语：合规从心出发，价值由你创造

在金融强国建设的新征程上，保险业肩负着服务实体经济、保障民生福祉的重任。严监管的“长牙带刺”，是为了剔除行业的“沉疴顽疾”，护航其行稳致远。对于每一位保险从业者而言，合规不再是外部强加的约束，而是内化于心的职业信仰和生存智慧。

 

坚守合规，就是坚守对客户的承诺、对职业的尊重、对公司品牌的爱护以及对行业未来的责任。它不会阻碍真正的专业人才实现价值，恰恰相反，它是在波涛汹涌的市场中，为专业与诚信筑起的最高壁垒。让我们从心出发，将合规意识融入每一次客户沟通、每一份计划书制作、每一笔保单签署之中，用规范的行为、专业的服务和诚信的品格，共同创造保险行业可持续、高质量的价值未来，真正践行“金融报国、保险为民”的初心使命。