柜面服务规范及服务技巧

内容提要
 
客户服务定义：根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。
客户服务基本概念
客户服务基本概念
我们的服务价值观
我们的服务宗旨
我们的服务口号
我们的服务目标
以客户为中心
客户满意是衡量服
务品质的唯一标准
信守承诺、真心服务
舒心、欢心、顺心、宽心
树立特色服务品牌
保持领先服务优势
 
客户服务基本概念
进门
等候
临柜
办理
结束
后续
客户是通过以下各个服务环节来获得客户服务的感受
客户服务基本概念
有形度
同理度
专业度
反应度
信赖度
客户通过这五个角度来判断一个企业及客服人员的服务质量。
客户服务基本概念
冷淡型
友好型
生产型
优质型
程序               个人
◆慢               ◆不敏感
◆不一致       ◆冷淡
◆死板           ◆缺乏感情
◆混乱           ◆疏远
◆不便           ◆不感兴趣
服务
程序               个人
◆及时            ◆不敏感
◆有效率        ◆缺乏感情
◆统一            ◆疏远
◆死板            ◆不感兴趣
程序               个人
◆及时            ◆友好
◆有效率    ◆有兴趣
◆统一      ◆关注
◆适应性强  ◆得体
◆抢先一步  ◆有礼貌地解决问题
程序               个人
◆慢                ◆仪表得体
◆不一致        ◆友好
◆无组织        ◆有兴趣
◆混乱            ◆关注
内容提要
客服务代表缓解压力方法与技巧
5
柜面服务礼仪
2
柜面服务技巧
3
投诉客户处理应对
4
客户服务基本概念
1
 
柜面服务礼仪
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
      社会上一切人都每时每
   刻根据你的服饰、发型、手
   势、声调、语言判断你。

柜面服务礼仪
       
大到展现国家的尊严，民族的文化
小到体现个人的素质，企业的形象
沟通的润滑剂
礼仪的重要性
 
柜面服务礼仪
不仅仅是礼节标准
首要的是发自内心
重在与人互动交流
礼仪的本质
柜面服务礼仪
礼貌礼节，乍看起来，大都涉及个人的举手投足、言谈举止之类的“小节”，然而正是这些“小节” ，像一扇扇窗口透射出一个人的素质修养 、文化程度、审美情趣等内涵。站姿坐态，音容笑貌，常常能起到“此时无声胜有声”之效。

 
礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。           
                                             --拿破仑.希尔
柜面服务礼仪
种类 整体印象中所占比重
身体语言 55%
语言 38%
说的方式 7%

而身体语言在仪表中给人留下的
第一印象是最重要的因素
 
柜面服务礼仪
来有迎言，点头致礼；
去有送语，点头示意；
利用手势，指明方向；
微笑服务，宾至有礼。
十六字方针
柜面服务礼仪
笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。
微笑的价值
微笑
柜面服务礼仪
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。
微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
微笑
 
柜面服务礼仪
微笑练习
①把手举到脸前：
②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：
②一边上提，一边使嘴充满笑意。

柜面服务礼仪
微笑练习
①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：

②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

经常说“七、茄子、威士忌”等词言
 
柜面服务礼仪
目光凝视区域：
 A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。
 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。
目光的运用：
要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。
当双方沉默不语时，应将目光移开。
目光运用中的忌讳：
盯视、眯视。
视线向下表现权威感和优越感，
视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
目光
柜面服务礼仪
展示整体形象
仪表
 
柜面服务礼仪
展示整体形象
仪表
柜面服务礼仪
体现自尊与尊重
站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。
女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。
男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。
仪态
柜面服务礼仪
站姿
 
柜面服务礼仪
坐姿
[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。
[男职员] 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下
[女职员] 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。　　　　
柜面服务礼仪
坐姿
不美的坐姿
正确的坐姿
 
柜面服务礼仪
蹲姿
适用情况
　　整理工作环境；
　　给予客人帮助；
　　提供必要服务；
　　捡拾地面物品；
      自我整理装扮。

动作要领
一脚在前，一脚在后，两腿向下     蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

注意事项：
　　不要突然下蹲；
　　不要距人过近；
　　不要方位失当；
　　不要毫无遮掩；
       不要蹲着休息。
练习拾钥匙
柜面服务礼仪
握手
动作要领
   伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

交叉握手
与第三者说话（目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
柜面服务礼仪
鞠躬
运用场合
   遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。

动作要领
行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面
必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。
然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。
弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。
柜面服务礼仪
鞠躬
注意事项
只弯头的鞠躬
不看对方的鞠
头部左右晃动的鞠躬
双腿没有并齐的鞠躬
驼背式的鞠躬
可以看到后背的鞠躬
柜面服务礼仪
鞠躬礼的正确运用
柜面服务礼仪
鞠躬礼的正确支运用
内容提要
柜面服务技巧
当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他
1、对事不对人
n你没有填对。(×)
n这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√)
不要直接指出顾客的错误。
2、用“我”来代替“你”
n你弄错了/你误会了。(×)
n对不起，我没有讲清楚……(√)
不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。
3、避免下命令
n你应该/你必须……(×)
n请你…… / 您看是不是可以这样……. (√)
有礼貌地把命令重新表述为请求。
柜面服务技巧
如何安抚需要等待的客户
1、空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。
2、没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。
3、有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。
4、没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。
5、没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。
6、不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。
柜面服务技巧
客户对我们执行制度不理解时怎么办

运用三F法，并以积极的态度寻求为客户解决问题

3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）

3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。

　  我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,
    其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,
   不过经过说明后，他们发觉（Found）,
   这种规定是为了保护他们的资金安全。
柜面服务技巧
与客户交流中语言使用技巧(一)
经常说“你能……吗？”

说“你能……吗？”这有助于：
1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。这时，可以用“你能不能……”来代替“你本来应该……”
柜面服务技巧
与客户交流中语言使用技巧(二)
用“你可以……”来代替“不”
１、当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等
到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天带XX资料来
拿你的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。
２、使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的
问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”
３、使用“你可以……”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。
什么时候使用“你可以……”
１、你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法
２、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
３、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。
内容提要
投诉客户处理应对
n保持平静、不去打岔。
n专心于顾客所关心的事情。
n面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。
n减少其它工作和电话的干扰。
n体态专注、面部表情合适。
n与对方对视时眼神很自信。
n耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。
n适当做些记录。
n表现出对对方情感的理解。
n让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。
n知道在什么时候请求别人的帮助。
n语调自信而殷勤。
n不使用会给对方火上浇油的措辞。
n避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。
n不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪
平息顾客不满的技能
投诉客户处理应对
n先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决
   顾客的问题。
n别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激
   动而口不择言，并不一定是那么回事。
   记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此。
n当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。
n解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。

如何面对激动的顾客
 

投诉客户处理应对
快速处理程序(柜员)

第一，  专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关
              键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按
              本程序处理,刚转入一般处理程序。
第二，  必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。
第三，  向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与
              有关部门取得联系。
第四，  跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。
投诉的处理程序
投诉客户处理应对
对投诉的一般处理程序(柜面主管)

第一, 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。
第二, 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚到
          达的客人，应奉上茶水。
第三, 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表
          示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四, 区别不同情况，妥善处置
第五, 着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。
第六, 把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释，争取客人同意处
          理意见。
第七, 向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八, 再次倾听客人的意见。
第九, 把事件经过及处理情况整理文字材料，存档备查。

投诉的处理程序
投诉客户处理应对
一、不要试图辩解
二、真诚地致歉
三、帮顾客出主意解决问题

 例：顾客指责我们办理业务需要提供的手续没有提前告知
1、不要说：“不好意思，您来之前怎么没有打我们的咨询电话呢”
2、表示道歉：“实在对不起”、“对不起，给您添麻烦了”
3、帮客户解决问题：“我给您写一个办理这项业务的资料提示卡，上面有我的姓名和工号，您下次按照提示卡携带相应资料，直接来找我，给您优先办理，好吗？”

如何面对顾客的指责
投诉客户处理应对
初次接触
一日，某红双喜（A）款客户，到柜面“取款”，发现非但没有“利息”，还要损失7000元，客户激动异常，称银行人员跟其说，和存款一样，三年就可以取，比存在银行合适。
安抚客户情绪比解决问题更重要
“你们不仅不能损失我的本金，而且必须给我利息！”                             “赵女士，按照合同的约定，现在只能退您这么多。”
核实客户的身份，告知客户权利
原则一
尽快获取客户的信任
“你们的业务员，当初就是这么跟我承诺的！”                                        “赵女士，业务员给您留什么书面资料了吗？”
“根据保单现实，赵女士，您并非保单的投保人。为了能使您所反映的问题，顺利得到处理。可否明确投保人，王先生的联系方式。我们会跟他主动联系。”                                                                                                           “当然，如果王先生出具书面委托，您完全可以代表王先生处理此事。”
原则三
原则二
投诉客户处理应对
前后台协作
尽可能的给后台处理留有时间
“您反映的问题很重要，请您填写《客户投诉记录单》，我们会转交投诉人员。他会在24小时内与您联系。”
核实客户的身份，告知客户权利
原则一
尽快获取客户的信任
“您认为受到了业务员的误导，所以要求全额退保并支付利息损失，是吗？”
客户信息：姓名、性别、职业、工作单位；保单信息：险种、缴费、保额……
原则三
原则二
不要给客户任何承诺，以免授人以柄
“我们的投诉人员会认真的核实您所反映的问题，并将调查的结果，及时向您反馈。”
原则一
内容提要
客服务代表缓解压力方法与技巧
5
柜面服务礼仪
2
柜面服务技巧
3
投诉客户处理应对
4
客户服务基本概念
1
客服务代表缓解压力方法与技巧
当你面对职场压力时，
学会下面“十步棋”，一
定可以变压力为动力，消
压力于无形。

客服务代表缓解压力方法与技巧
自我的人生价值和角色定位、人生主要目标的设定等等，简单的说就是：你准备做一个什么样的人，你的人生准备达成哪些目标。这些看似与具体压力无关的东西其实对我们的影响却总是十分巨大，对很多压力的反思最后往往都要归结到这个方面。卡耐基说：“我非常相信，这是获得心理平静的最大秘密之一――要有正确的价值观念。而我也相信，只要我们能定出一种个人的标准来――就是和我们的生活比起来，什么样的事情才值得的标准，我们的忧虑有50%可以立刻消除。”

第一步，精神超越――价值观和人生定位
客服务代表缓解压力方法与技巧
法国作家雨果曾说过：“思想可以使天堂变成地狱，也可以使地狱变成天堂。”
　　我们要认识到危机即是转机，遇到困难，产生压力，一方面可能是自己的能力不足，因此整个问题处理过程，就成为增强自己能力、发展成长重要的机会；另外也可能是环境或他人的因素，则可以理性沟通解决，如果无法解决，也可宽恕一切，尽量以正向乐观的态度去面对每一件事。如同有人研究所谓乐观系数，也就是说一个人常保持正向乐观的心，处理问题时，他就会比一般人多出20%的机会得到满意的结果。因此正向乐观的态度不仅会平息由压力而带来的紊乱情绪，也较能使问题导向正面的结果。
第二步，心态调整――以积极乐观的心态拥抱压力
客服务代表缓解压力方法与技巧
理性反思，积极进行自我对话和反省。对于一个积极进取的人而言，面对压力时可以自问，“如果没做成又如何？”这样的想法并非找借口，而是一种有效疏解压力的方式。但如果本身个性较容易趋向于逃避，则应该要求自己以较积极的态度面对压力，告诉自己，适度的压力能够帮助自我成长。
　　同时，记压力日记也是一种简单有效的理性反思方法。它可以帮助你确定是什么刺激引起了压力，通过检查你的日记，你可以发现你是怎么应对压力的。
第三步，理性反思――自我反省和压力日记
客服务代表缓解压力方法与技巧
第五步，时间管理――关键是不要让你的安排左右你，你要自己安排你的事
第四步，建立平衡――留出休整的空间，
   不要把工作上的压力带回家
客服务代表缓解压力方法与技巧
平时要积极改善人际关系，特别是要加强与上级、同事及下属的沟通，要随时切记，压力过大时要寻求主管的协助，不要试图一个人就把所有压力承担下来。同时在压力到来时，还可采取主动寻求心理援助，如与家人朋友倾诉交流、进行心理咨询等方式来积极应对。
第六步，加强沟通――不要试图一个人就把所有压力承担下来
客服务代表缓解压力方法与技巧
既然压力的来源是自身对事物的不熟悉、不确定感，或是对于目标的达成感到力不从心所致，那么，疏解压力最直接有效的方法，便是去了解、掌握状况，并且设法提升自身的能力。通过自学、参加培训等途径，一旦“会了”、“熟了”、“清楚了”，压力自然就会减低、消除，可见压力并不是一件可怕的事。逃避之所以不能疏解压力，则是因为本身的能力并未提升，使得既有的压力依旧存在，强度也未减弱。
　　
第七步，提升能力――疏解压力最直接有效的方法
                    是设法提升自身的能力
客服务代表缓解压力方法与技巧
压力，其实都有一个相同的特质，就是突出表现在对明天和将来的焦虑和担心。而要应对压力，我们首要做的事情不是去观望遥远的将来，而是去做手边的清晰之事，因为为明日作好准备的最佳办法就是集中你所有的智慧、热忱，把今天的工作做得尽善尽美。
　　
第八步，活在今天――集中你所有的智慧、热忱，
                    把今天的工作做得尽善尽美
客服务代表缓解压力方法与技巧
另外一个管理压力的方法集中在控制一些生理变化，如：逐步肌肉放松、深呼吸、加强锻炼、充足完整的睡眠、保持健康和营养。通过保持你的健康，你可以增加精力和耐力，帮助你与压力引起的疲劳斗争。
　　
第九步，生理调节――保持健康，学会放松
客服务代表缓解压力方法与技巧
以下是帮助你在日常生活中减轻压力的10种具体方法，简单方便，经常运用可以起到很好的效果：
　　1、早睡早起。在你的家人醒来前一小时起床，做好一天的准备工作。
　　2、同你的家人和同事共同分享工作的快乐。
　　3、一天中要多休息，从而使头脑清醒，呼吸通畅。
　　4、利用空闲时间锻炼身体。
　　5、不要急切地、过多地表现自己。
　　6、提醒自己任何事不可能都是尽善尽美的。
　　7、学会说“不”。
　　8、生活中的顾虑不要太多。
　　9、偶尔可听音乐放松自己。
　　10、培养豁达的心胸。

第十步，日常减压
客服务代表缓解压力方法与技巧
结束句——分享一则寓言
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一个瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 这则寓言说明，打开锁其实很容易，只要你有钥匙。同样，在客户服务中需要的是我们如何既准确又不失巧妙的方式来打开它，服务要从心开始。
THE  END
服务从心开始，
  细节决定成败！