在实战中，遇到拒绝是很常见的事情。终身寿险作为基本保障险种，有其自身的特殊性，而且人们过往对保险的认知习惯不同，所以处理拒绝问题很考验销售人员的随机应变能力、判断力和经验积累。遇到客户不拒绝的情况并不多。终身寿险作为最基础的保障型保险产品，有其自身的特殊性和优势，在销售中产生的疑义问题也较多，涉及传承、安全、法律等相关专业知识。在实际操作中，更需要进行具体细致的答疑解惑，让客户放心。

一、拒绝背后的四个动机

1．本能心态（时机不对）：与生俱来的对不熟悉、不了解的事物的防备心理。

2．对人拒绝（不熟悉、不认可、不喜欢）：换个人就行，这叫找频道。频道对接不上，你说你的，他理解不了，你们就无法沟通。

3．对事拒绝（过往误解、道听途说、不了解）。

4．产品认知不足（买也行，不买也行）。例如，《七宗罪》中凯文史派西说过：“如果想让人听你的话，光是拍拍肩膀是不够的，还要让他感到震撼”。

二、拒绝的三种常见表现：

1．用假问题搪塞（转移话题）。

2．不说话，进行抗拒（回避）。

3．找出缺点并放大（挑毛病）。

三、拒绝处理的六步法（接－化－发）

倾听—理解—归纳—逆转—分析需求—激发需求

如果客户说“保险是骗人的”，可以分以下几步进行处理：

1．可以问一下是什么原因让您有这样的想法呢（从考虑、经历方面来说）。

2．这下我明白了，对您的想法表示理解。

3．其实这个问题归根结底是销售中的问题，而不是产品问题。

4．产品不会骗人，关键是要和您解释清楚，它是给子女留下安全财富的工具。

5．给孩子留下一笔稳健安全的财富，是每个父母都会考虑的需求。

6．这样的需求，越早准备，越安全，越从容，也越划算，所以，终身寿险，现在配置非常合适。

倾听：分析问题类型，比如是对人、对事、心态还是认知方面的问题（先判断动机），判断该问题是真问题还是假问题。

让人把话说完是一种礼节。

引导人把话说清楚，就像电影中的误会，往往源于没机会解释，如郭靖和黄蓉的故事。“不是你想得那样”“我不听我不听你解释”，这样交流的闸门就关闭了。

倾听：是什么原因让您有这样的想法，能说说吗？（错误做法：贸然揣测别人的想法是不礼貌的。）

理解：别担心，我和您是站在一边的，我理解您的想法；要对客户说的话表示理解，做到感同身受。至少要明白客户的意思并表达出自己听懂了。

归纳：客户的意思是不认可人、事、物，或是有不愉快的经历……

逆转：我们要做的是为您创造愉快的体验，让您清楚自己接触的是什么。出问题的不是产品本身，而是您对它不了解。那该怎么做呢？应该让您深入了解终身寿险，再次呈现它的特征和优点。

分析需求：把客户的需求和终身寿险的特点进行关联，形成一致。

激发需求：震撼客户，强化需求（参考《七宗罪》的启示）。

四、拒绝处理的原则

拒绝原本就是销售流程的一环，其他环节处理不完美，就会有拒绝。

1．拒绝是促成的前夜。

2．2．拒绝处理永远不是处理拒绝的本身，而是需求的调整及再度强化。拒绝处理不是证明客户的拒绝有多错误，而是要让客户觉得你有更好的。

3．不要回答客户的问题，要了解客户提问的本意，不要为回答而回答。要点：答非所问，答其所想。

4．没什么问题不是面谈不能解决的，如果有，就谈两次，如果还有，就谈三次。只要客户还在地球上，就有成功的希望。

五、客户异议分类

（一）意愿激发类（有可能是搪塞性问题）：

1.什么是终身寿险；

2.我自己的钱都不够花，为什么要给孩子留钱；

3.收益不行，不如自己去投资；

4.我又拿不到，不需要；

5.这个保险不吉利；

6.我不考虑给子女留钱；

7.过几年有钱了再买；

8.我孩子反对；

9.我老公反对；

10.我老婆反对；

11.我自己和亲戚（朋友、代理人）买；

12.到时候有多少给多少，我自己存钱代替。

（二）对比类：

1、给孩子房子不就行了。

2、我立遗嘱就是了；

3、现金价值低 ；

4、现金价值高 ；

5、杠杆太低了，拿得这么少 ；

6、杠杆太高了，有风险  ；

7、我传承用家族信托岂不是更好？

8、香港美国的终身寿险比国内的好；

9、XX公司的比你的好（保额高、划算、现价高）；

10、定期寿便宜，为什么要终身寿；

11、年金险也有身故金，为啥要终身寿；

（三）认知调整类：

1、能提前拿的不安全；

2、我出国了，钱能跟着我走吗；

3、我犯事了，这个钱能保住吗；

4、能避债避税吗？能我就买；

5、等XX买了我再买 ；

6、那么长时间之后，我怎么相信你能把钱给到我小孩？

7、那么长时间之后，留下的钱能值多少钱？

8、那么长时间之后，贵公司还在吗？

9、你们公司太小，终身寿险要买大公司的；

（四）技术解答类：

1．要不要搭配万能险？

2．我不想做被保险人。

3．我不想做投保人。

4．我该买多少？

5．为什么要体检？

6．为什么要财务核保？

7．这个额度为什么有限制，不能买更多？

8．受益人是我小孩，拿到钱不是共同财产，有依据吗？

9．增额终身寿，前期杠杆很低呀，要活得很久才有高杠杆。

等额终身寿，活再久也没用，保额也不能增长呀。