网点客户投诉有效应对01投诉处理的意义02投诉处理的5大原则03投诉处理的操作技巧04情景演练投诉处理的意义潜伏期爆发期加剧期消除期危机的发展阶段投诉处理不当会引发恶行事件危机重在预防减少公司损失维护自己和公司良好形象维护并增强与客户的关系扩大公司正面影响力提升销售业绩客户投诉有效处理的意义01投诉处理的意义02投诉处理的5大原则03投诉处理的操作技巧04情景演练投诉处理的5大原则积极应对真诚沟通速度第一系统运行权威证实积极应对1、及时与客户沟通，首先说明是代表公司接待客户，帮助客户解决问题。2、以冷对热、表达对真实存在问题承担责任的态度，但是内部核查需要；3、为解决方案出台争取时间。特别注意：如遇到客户投诉，应第一时间上报网点主任，并寻求其他同事协助对投诉客户进行相对隔离（通常是大堂经理），避免影响网点正常营业。

真诚沟通了解事实真相，促使客户理解，消除客户疑虑与不安。及时向客户表达诚意、诚恳、诚实，获得客户信任。真诚的沟通会使你获得客户的好感和信任，提出的方案容易得到客户的认同，并有机会在投诉案件处理完后，客户重新购买。反之，如果你的一举一动受到质疑，容易把自己陷入问题中心，成为新的投诉对象。特别注意：沟通过程尽量用纸、笔记录，并适当停顿向客户复述，确认客户诉求。速度第一第一时间上报第一时间到达现场第一时间提出初步解决意见首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，将危机事件消灭在萌芽状态，是处理危机的关键。

系统运行建立银行与保险公司的联动机制统一与网点观点、网点专人配合果断决策权威证实充分利用国家重视、政府支持力度、监管机构对客户进行政策引导。银行介绍保险公司人员身份，使客户解除对保险公司人员的戒备心理，迅速达成解决方案的共识。特别注意：如客户为异常退保，并表示不清楚退保损失等，应先安抚客户情绪，再解释双录、保单回访机制、犹豫期内退保等相关保护客户权益的内容。

了解投诉客户类型和心理客户投诉有效应对流程注意事项投诉处理的步骤了解投诉客户类型和心理了解客户投诉的类型和心理（1/3)客户经济能力有限家中突然有人病重其他因素急需资金家人不理解并反对资金紧缺家人病重家人反对客户异常退保常见原因：了解客户投诉的类型和心理谈判性受害型理智型质量监督型客户投诉类型：了解客户投诉的类型和心理客户投诉心理：发泄的心理尊重的心理补救的心理认同的心理表现的心理报复的心理客户投诉有效应对流程客户投诉有效应对流程第一接待人安抚好客户情绪，不要单方面答复客户诉求，立即上报网点主任把客户带到相对独立的谈话空间如有必要联系保险公司人员一同接待积极倾听和记录，对客户提出的异议表示理解判断客户投诉是否成立探讨解决问题的方案及时答复和协商处理及时向双方上级报告客户投诉处理进度客户投诉有效应对流程（1/7)1、初步了解客户情况和诉求；2、不单独给客户表态，平时工作加强沟通；3、立即上报网点主任；4、如需保险公司协助，在保险公司给予查询答复或保险公司人员到来之前最主要的工作是安抚客户情绪。

第一接待人安抚好客户情绪，不要单方面答复客户请求客户投诉有效应对流程（2/7)1、告知客户大概多长时间可以完成查询；2、途中时间较长的情况，关注客户情绪变化和诉求；3、介绍网点主任，保险公司人员做自我介绍，表明处理问题的态度。把客户带到相对独立的谈话空间，如有必要，联系保险公司人员一同接待客户投诉有效应对流程（3/7)积极倾听和记录，对客户提出的异议表示理解（第一、第二步）1、第一时间表达歉意：（1）让您久等了、这件事情让您烦心了、这件事情给您带来不好的感觉；（2）代表公司、代表销售伙伴向客户致歉。2、表达感谢和肯定：（1）客户永远无法拒绝两个字“谢谢”（2）谢谢您的理解、谢谢您提出的宝贵意见、要不是您提出来，我们都没发现工作中的不足；（3）您这么早就有这么有保险意识，很难得。