售活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。1、如何建立客户档案客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。档案信息必须全面详细。档案内容必须真实。对已建立的档案要进行动态管理。3、客户建档工作注意事项备注：寻找目标客户建立客户档案实施个性服务持续跟踪服务，处理投诉异议，课程大纲一对一沟通创意执行超出期望良好口碑预知客户的个性化需求及潜在需求，并能用创意的方法来满 足顾客的这些需求。让 客户在每个时刻、每一个细微的环节都感受到专属于自己的的服务。

一、个性化服务的精髓，二、建立客户资源网发挥自身特长发挥客户特长当客户想到你的时候，不一定会想到银行，当客户想到银行的时候，一定会想到你，只要我们能够为客户提供满意的服务，进行持续有效的追踪，客户会对你产生信任度和忠诚度，才能进行产品的销售或二次开发。当场未成交，并不代表就失去了销售的机会，仍需判别未成交的原因及障碍，同时给客户留下良好的印象，保持良好的关系，对潜在的客户要进行记录和定期的跟踪，以关心及服务的心态保持关系，未来仍有很高的成交机会。已成交的客户，可以通过关系的维护，长期持续的服务，创造客户对不同产品的需要。

一、持续跟踪服务的意义1、资料收集、整理、分类2、维护的方式和方法3、进行长期的、持续的跟踪服务二、持续跟踪服务持续跟踪服务三步骤三、持续跟踪服务的方式方法1、派发贺卡；2、电话、短信问候；3、做处理投诉的专家；4、陪客户聊天；5、投其所好和客户交朋友；6、特别信息特别通知；寻找目标客户建立客户档案，实施个性服务，持续跟踪服务，处理投诉异议，最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。一、投诉产生的原因1、?在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。

2、没有人愿意承担错误或责任3?、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失4?、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚5?、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切不满意将造成30%的顾客减少购买，其中的20%将终止与卖方之间的所有关系。 一个人不满意会转告8～10人，其中20%会再转告20人；但一位满意的顾客只会告诉3个人。 一个负面印象，要12个好印象才能弥补争取一位新顾客所花费的成本，至少是留住一位老主顾成本的5倍。 在100位不满意的顾客中，大约只有4个人会抱怨会投诉，许多人会默默地转向同业的竞争对手。

3、有一个人提出不满，则应该还有25个人也会有类似的不满。二、投诉的直接后果1、用微笑化解冰霜；2、?转移目标?；3、?角色转换或替代；4?、不留余地；5、?博取同情；6、?真心真意拉近距离；7、转移场所；三、处理投诉的基本方法 8?、主动回访；9?、适当让步；10、?给客户优越感；11、?善意诺言；12、?勇于认错；13?、以权威制胜。立刻与客户摆道理；急于得出结论；一味的道歉；告诉客户：“这是常有的事”；言行不一，缺乏诚意；吹毛求疵，责难客户。