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银保投诉业务分析工作要点及制度宣导17页.pptx

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主要与其满期业务占比较高有关。2019年银保投诉业务分析备注:10投诉事由分类占比满期给付纠纷为主要投诉事由(2019年为公司满期给付高峰年),其次是违规销售导致的投诉件,销售品质仍然需要关注。2019年银保投诉业务分析备注:11误导投诉反映的问题主要是:2019年银保投诉业务分析承诺高收益或不如实告知收益;以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品;代客户签字,代抄写风险提示语;未明确或如实告知缴费期间、保险期间、保险责任、退保损失等内容。备注:12典型案例案例回顾:客户投保安心五年险种,保费25万元,生效日期2017年3月9日。2019年3月,客户持保单到银行网点要求办理退保。

出具的银行代收凭证上写有“2019年3月9日满三年可取,本金+保底8.3%+分红”等字样,并有销售人员签字。客户据此要求按销售时的承诺给付保险金。处理结果:经反复沟通协商,客户同意正常持有保单至期满,但如满期金未达到银行的同期利息,公司将按银行同期利息给予客户补偿,预计损失金额约为4万6千元左右。备注:13典型案例案例回顾:客户投保吉年祥险种,保费50万元,缴费期5年,保障期10年,生效日期2018年5月23日。2019年在进行续期催收的过程中,客户反映购买时销售人员称保单为3年缴费,保证每年6%的收益。虽经服务人员讲解,客户仍不接受认为存在误导欺骗的行为,强烈要求全额解约。后客户多次前往银行交涉。

并投诉至消保委、保监局和银监局。我司对投保资料核实后的情况显示,投保资料及保单回执均为客户本人签名,且未提供销售误导的相关依据。处理结果:考虑到网点的合作和维稳,本着尽量降低公司损失原则,经多次协商,与客户签订退保协议,吉年祥保单协议全额解约,客户自愿购买我司安心年年产品150万元并同意按合同约定持有保单,如在犹豫期内撤保,客户将退回吉年祥协退金额与正常退保金额之差额(210,504.05元)。备注:14典型案例案例回顾:客户投保吉年富险种,保费10万元,缴费期5年,保障期至76岁,生效日期2017年4月20日。

2018年5月客户致电监管投诉,称其到银行建行存款时经客户经理介绍投保了两份保单,被保险人分别为他两个女儿。当时被保险人并未到场,客户经理即告知投保手续已完成。客户以代签字为由主张保单为无效合同,要求全额退保并补偿利息。处理结果:经核查,该保单被保人属于代签字,两份保单全额解约,合计损失金额21万余元。备注:152020年投诉工作要点面临挑战:银行利率提高,与公司满期产品收益的差额进一步拉大,导致满期给付带来的投诉形势更加严峻;部分银保产品在前期销售过程中存在对保险期间不实告知的情况,导致“假满期”保单带来的投诉风险;目前银保期交产品为避免“双录”要求,多采用“自助中端”的模式销售,存在潜在的销售误导投诉风险。

保险监会从2月18日起实行投诉系统对接,预估今年投诉件会更多。采取措施:1、将投诉考评指标纳入公司战略指标,对各级机构、相关人员进行考核;2、设立公司内部投诉受理专线,将投诉业务尽可能控制在公司内部;3、投诉系统对接后,形成“总对总”的投诉处理流程,加强投诉处理时效管理;4、定期分析投诉业务数据,及时预警。备注:16备注:模板来自于 http://docer.wps.cn。


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