一般投诉处理，投诉类型及处理流程，1、倾听，2、做必要的记录，3、回应，先听清楚客户说什么。态度认真、尊重客户、不要打断对方倾诉、要对客户发火有心理准备。记录投诉事实、投诉要求、投诉人姓名和联系方式，同时可让客户感受到公司对其的重视程度。向客户确认其倾诉的事实，确保正确的理解客户的意思，要注意让客户感受到我们的心灵共鸣，适当时候也可以转移一下话题，放松一下谈话的氛围。比较好处理的投诉，我们称之为一般投诉。但一般投诉也不可以轻视，否则就上升为重大投诉。

首先先向客户表达歉意，无论投诉是否有道理。能够立即答复的问题即时予以答复；若需要进一步请示，需要告知答复时间（注意不是解决问题的时限），一旦期限到来，即便无法结案，也一定要联络客户，以免失信于人。当投诉案件超出权限时，要及时上报和反映，以免引发投诉升级，了解公司对此类问题处理的基本原则；尽量具备丰富的心理学、形体语言学、语言沟通技巧和把控情绪的能力。　

如何与客户沟通协商，要向客户显示充分的诚意和信心，表明自己有足够的权限可以解决问题；不要跟客户讲公司的各项制度是如何规定的等；谈判方案达成后，落实工作一定要及时到位。表示公司对客户反映问题的重视；沟通过程中，不仅要有法律依据，且注重沟通技巧；消除客户情绪，拉近与客户的距离，引导客户按照我们的思路进行沟通。凡是VIP客户（区别于金卡VIP客户的划分）的投诉均可视为重大投诉。除了保费高的客户以外，影响力大的客户也属于VIP客户。他们时间宝贵、注重社会声誉，或具有较大影响力和动用公共舆论的资源，必须高度重视。