投诉处理与技巧

顾客为什么会投诉？

投诉顾客的价值是什么？

为什么要建立顾客投诉体系？

为什么绝大多数公司只重视销售，不重视售后服务？

什么叫投诉？

客户对公司的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

投诉 的 实 质

表象：即客户对产品或服务的不满与责难

投诉理的意义

恢复客户对公司的信赖感

避免引起更大的纠纷和恶性事件

收集公司不断改进的信息

（投诉）满意客户是最好的广告

    【 满意客户会将满意告诉另外的2-5人】

（投诉）不满意客户将是公司的灾难

    【不满意客户会将不满意告诉另外的至少12人】

投诉处理的价值意义

  如果说开发一个新客户需1万元，那么失去一个客户无需1分钟；

 

  一个忠诚的客户所购买的商品

    总平均额为一次性购买平均额  

    的10倍。

投诉处理的意义

 任何处理人都应该有非常强的市场意识：

 

我们应该尽全力挽留

所有接触过的客户！

主  要  内  容

■关于投诉

■投诉处理的意义

■投诉处理三步曲

■投诉处理的技巧

■投诉处理人的心理调节

■典型案例分析

投诉处理的原则

1、受理原则－处理好客户层面

 

2、处理原则－分析问题性质，找到责任人，快速回应

 

3、改进原则－触类旁通分析问题根源，制定改进措施

领导负责制：

1、最高领导者（如总经理）是投诉最高责任人。

2、责任和权利是对等的，没有权利就没有责任。

投诉处理三原则

投诉处理的心理准备

在得失问题上要深谋远虑

以信为本，以诚动人

时刻提醒自己：我代表公司而不是个人

学会克制自己的情绪

换位思考，从客户角度想问题

把投诉处理当作自我提升的一次考验

持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是公司保留客户与生存的关键

投诉 的 受 理