续期实务流程

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课程纲要

续期服务重要性

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续期服务流程-客户篇

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续收作业支持

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续收注意事项

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续期服务的重要性

续期保费收入是公司运营的重要利润中心之一

完善的续期服务将赢得客户信任与支持，是公司永续经营的基础；

续期服务的过程，可以给代理人带来源源不断的转介绍、准增员和新契约保费；

通过续期服务提高代理人留存率和人均产能, 统计数据显示：直属保单代理人的留存率和人均产能分别是88.7%和5200元，高于普通代理人的留存率和人均产能。

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课程纲要

续期服务重要性

1

续期服务流程-客户篇

2

续收作业支持

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续收注意事项

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续期服务的类型

理赔协助

咨询服务

交费提醒

回访服务

保全服务

保单状况

续期客户

电子账单

保单检视

产品推荐

客户管理

客户是续期服务的中心，Easier是续期服务的标准

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为了给客户带来Easier的续期服务体验

专属服务人员

短信

通知

网络

查询

信函

邮寄

电话

咨询

介绍Easier的五大维度，以客户为中心，简介多种服务方式的目的与服务优势，体现Easier精神

人员服务：专业、全面了解客户需求，并提供有效协助

电话咨询：咨询中心及保单专属服务人员的电话咨询服务，随时解答客户疑问，联系更方便

短信通知服务：贯穿续期交费各个环节，快速有效协助客户及时、准确交费

信函邮寄：转账成功通知及交费通知更加概览清晰地介绍保单状况及公司服务特色

网络查询：客户随时登陆查询保单状况，真正业务透明，概览清晰

以客户为中心，我们不断优化服务举措，提升续期客户满意度，进而稳步提升续期保费规模，为客户与公司搭建牢固的纽带

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续期交费提醒服务概览

应缴日

抽件日

短信通知缴费日

30天

10天

短信首次催缴日

15天

1）短信二次催缴日

2）催缴通知函寄发日

3）启动宽末电话回访日

30天

宽末日

60天

有效

停效、自垫或缓缴

通知服务人员为客户提供交费提醒及协助办理等续期服务

倡导客户办理保单复效、复缴

概览清晰地介绍续期交费提醒服务

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短信——续收达成的得力助手

有效的发送频率与成功率，减少人工作业量， 减少催缴的次数；

全面、实用的交费信息，减少了存款的错误率，提升保费达成率进度；

弥补其它服务渠道的疏漏，客户不会错过交费时间，

服务人员更可以为客户送上及时的提醒。

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客户服务短信——想您所想

专业清晰表达

消除客户困扰

增加发送频率

及时完整通知

交费凭证说明

减少发票需求

您还想知道的？

阅读更方便：

60字以内在一条信息内完整显示短信内容，阅读更方便

语言更体贴：

致客户：感谢您的支持与信任

致服务人员：感谢您的辛勤付出

信息更全面：

客户可清晰了解保单号码、应交日、应交金额、转账银行等

服务人员清楚知道客户姓名、性别、保单号码、应收金额、宽末日期、实收金额等

银行转账记录可作为交费凭证的提示，节省了客户索取发票及公司寄送发票的成本

应交日的提示，改善续收当月达成率

在宽末催交时，为服务人员提示准确的宽末日期，让服务人员的催交更及时；对客户的催交短信，只提示尽快交费，不提宽末日期，引导客户及早交费

收信更及时：

月交件每保单年度初一次性提前发送催交提醒，不再因密集接收短信困扰，收信更轻松；

合理调整转账成功短信发送时间、次日加发一次，确保成功短信的发送范围的完整性，收信更及时；

服务全方位：

提前10天的交费通知，应交日后15天、30天的催交通知、续期账户错误通知、转账成功通知，贯穿续期收费全过程，全方位提升续收服务质量

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服务人员短信——想到就能做到

您还想知道的？

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第三方文件——拿在手中的承诺

概览清晰的保单信息，传递有效的交费提示，提升宽末达成；

有效的服务提示，精彩的服务宣传，让客户感受Easier的续期服务，成为公司忠实的合作伙伴

弥补其它服务渠道的疏漏，多角度的服务提醒，让客户不会错过交费时间

转账成功通知单的送达，拿在手中更踏实

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交费通知单

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自动转账成功通知单

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电话回访

宽末回访

停效自垫回访

离职回访

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Email营销平台——寄送电子账单

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畅通服务，联系方便

老客户可以登录客户保单查询系统，了解保单信息，更新电子信箱

老客户也可以拨打公司客服专线，咨询、求助、变更联系方式

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为客户带来Easier的续期服务体验

专属服务人员

短信

通知

网络

查询

信函

邮寄

电话

咨询

介绍Easier的五大维度，以客户为中心，简介多种服务方式的目的与服务优势，体现Easier精神

人员服务：专业、全面了解客户需求，并提供有效协助

电话咨询：咨询中心及保单专属服务人员的电话咨询服务，随时解答客户疑问，联系更方便

短信通知服务：贯穿续期交费各个环节，快速有效协助客户及时、准确交费

信函邮寄：转账成功通知及交费通知更加概览清晰地介绍保单状况及公司服务特色

网络查询：客户随时登陆查询保单状况，真正业务透明，概览清晰

以客户为中心，我们不断优化服务举措，提升续期客户满意度，进而稳步提升续期保费规模，为客户与公司搭建牢固的纽带

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课程纲要

续期服务重要性

1

续期服务流程-客户篇

2

续收作业支持

3

续收注意事项

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服务人员应关注的信息

《代理人续期应收资料明细》

保单应缴日前15天

《请款成功失败报表》

每周一、四信息更新张贴在职场，关注失败原因是账户有误还是存款不足？

《代理人宽限期末催缴单》

应缴日过30日请款仍未成功

保费催缴短信

是否有账户有误？是否过应缴日？

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服务人员应维护客户信息准确

对客户资料定期维护，保持每位客户信息完整

准确的联系电话，可得到及时的交费提醒及客户回访；

有效的通讯地址可以接收到公司各项服务信函；

客户Email的有效，可专享更多资讯与服务；

拆迁？搬家？

换工作？去异地？

400 816 1688

网站

客服中心

公司与您携手的服务，更能带给客户尊贵体验

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自动转账——有效追踪请款结果

自动转账请款时间

请款结果查询时间

每周三、周五银行回复

（请款次日回复）

每周四、周一请款结果会张贴在营业部

（回复次日张贴）

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银行请款无先后顺序

说明：

银行处理自动转账业务时，不会按应缴日的先后顺序转账。

  公司按保单应缴日先后顺序制盘请款, 但有的银行转账顺序由银行系统自行控制, 无法与保险公司制盘顺序一致

举例

星爷有两张保单，A保单的应交日是2011年10月10日，B保单的应交日是2011年8月18日，两张保单的当期保费都是1万元。

问：2011年10月11日的系统请款，会先对那张保单进行转账？

答：没有顺序，对于10月的系统请款，8月保单也在宽限期内，所以会一起划款。

注：如果此时，其中一张保单客户想暂不交费，则应及时申请中止请款

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宽限期——把握收费时机

9月

1、客户应缴日为2010.07.08日,那么客户的宽限期60天满是 哪一天?

2、客户最后一次的请款是哪一天？

9月6日

9月2日

公司每周二、周四请款

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快速有效解决账户有误

原因一：因小额账户管理费，账户被冻结

解决办法：通知客户把小额账户管理费存上，通知行专,并跟踪后期转账情况;

原因二 ：因客户输错三次密码账户被锁

解决办法：账户所有人带身份证到银行柜台激活

注意：账户七个工作日才可以正常使用，通知行专,激活后跟踪后期转帐情况;

原因三：账户被销户

解决办法：重新授权新账户，并到保全柜面进行续期账户变更，跟踪后期转账情况.

注意：对于反馈账户有误的保单请加强与客户沟通,如发现账户正常，请联系分公司业品保费部激活再请款。

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拜访客户的要求

访前准备

物品：

服务工作卡、身份证、代理人资格证；

客户资料卡；

保单变更所需文件，如变更申请书、授权委托书等；

公司的宣传资料。

电话约访：

致电客户，简述拜访目的，预约访问的时间、地点。

访问时的注意事项

注意遵时守约，最好提前几分钟到达；

见到客户时，应鞠躬问候，初次见面者，应递上名片；

说话要明白、简捷、有礼貌，态度诚恳；

耐心聆听，仔细讲解，切勿与客户争执、发火。

疑难问题处理：

如遇拒绝或故意刁难时，要给出专业建议，耐心说明对客户的影响；

如遇客户不方便，要有耐心等候，并主动约定下次回访时间；