一、顾客的异议是一种本能的“反射”

无论何种销售活动，通常都会碰到异议、拒绝等阻力，人寿保险的推销尤其如此。由于它是一种无形商品，在我国又是刚刚起步，如果市民对保险认识不多，对寿县了解不够，风险管理意识不强，都是可以理解的。在我们推销的过程中，若客户产生诸如“保险不如储蓄”等异议，甚至发生把寿县营销员从家里赶出来，嘲笑、讽刺等不礼貌行为，这些都是很正常的现象。我们自己应该保持一种正常的心态对待这些事情。

顾客的异议或挑剔行为是一种本能的“反射”作用。心理学告诉我们：大对数人对陌生事物的接受，总是先抱排斥的心理。想想我们自己去买东西的时候，不也是挑肥拣瘦的吗？特别是女士们买衣服，对款式、面料、做工、价格等提出一些异议。但最后往往还是会在服务员的说服下买了一件比较满意的衣服。试想，如果人人都有足够的保险知识和正确的风险管理观念，都认为购买保险是非常必要的，都在四处寻找保险代理人，那么保险公司只须定点在街头、机场、车站、商店等地方设置自动销售机，我们的寿县营销员也就没有存在的必要了。

人人都害怕买错东西，但又必须购买所需的东西，所以在下决心之前会存在各种疑虑，这些疑虑接等于要求营销员助他一臂之力，给他更多的认识，使他做出正确的判断。寿险营销员要尽量鼓励客户提出他们的问题，了解他们的真实想法，帮助他们解决心里的疑虑。

二、客户异议具有的两面性

寿险营销的经验告诉我们，客户的异议具有两面性，既是成交的障碍，也是购买的信号。俗话说“挑货是买主，喝彩是闲人”，即说明这个道理。异议表明客户对产品的兴趣所在（注意点），它包含着成交的可能性，营销员通过对客户异议的应对答复，可以起到消除客户疑虑的目的，也只有通过客户提出的异议，才能了解客户的心理需求，知道他为什么不去购买商品。从而有助于营销员按病施方，对症下药。事实上，就销售而言，可怕的不是异议，而是没有异议。不提出任何意见的客户常常是最令人担心的客户，因为我们很难了解他的内心世界。美国有一项调查表明：对和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户上门推销，成功率仅为15%。日本一位推销专家说得好：“从事营销活动的人，才是推销成功的人”。

因此，若在营销过程中，客户向你提出许多问题时，不应该感到厌烦，反而应该庆幸。因为这说明你已经拥有了一位“准保户”，他正期待你施展才华、为他服务呢！

三、客户提出拒绝的五个方面

       一般来讲，客户提出拒绝也不是无章可循。他们的拒绝往往集中在如下五个大的方面：

         一是拒绝保险理念，没有风险意识，总以为自己不会有那么坏的运气。比如说：“我身体这么健康，买什么保险”；“我还年轻，等以后再说吧”，等等。这在拒绝分类上又属于“不理解”之类；

         二是拒绝保险公司，如担心法律不规范，管理不严谨，制度不健全，公司不可靠。比如说：“保险公司都是骗人的”；“你们保险公司是拿我们保户的钱去赚钱”，等等。这在拒绝分类上又属于“不信任”之类；

          三是拒绝保险条款，主要是嫌保障不全，收费偏高，回报较慢。比如说：“投保还不如自己去投资划得来”，等等。这在拒绝分类上又属于“不了解”之类；

         四是拒绝营销员，主要是对营销员本人不信任，缺乏认同感。这其中包括对他的形象、语言、气质、技巧、服务、亲和力等等不满意。比如说：“我有朋友在保险公司做事，要投保的话，我会找他”，“我不想了解保险，只想了解你的收入”，等等。这在拒绝分类上也属于“不信任”之类；

         五是拒绝自己，比如说：“我没有那么多的钱”，“我以后交不起保费怎么办”，等等。

         知道准保户因为什么而拒绝是十分重要的。大家已经看到了，有时他们并不是在拒绝我们，而是在拒绝其他东西，甚至是他们自己。我们的责任就是帮助他们提高认识，为他们的人生树起一道抵御风险的屏障。