银行保险危机公关
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危机公关
银保危机公关的操作要领
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家乐福“价格欺诈“事件过程
   家乐福集团，欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。2011年1月中旬，据经济之声《天天315》节目连续报道家乐福玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同。家乐福超市虚假促销，被消费者质问却百般狡辩。此次家乐福欺诈消费者的事件，引起国家发改委的高度重视，经查实，家乐福在一些城市的部分超市确实存在多种价格欺诈行为。虽然此后家乐福多次发表声明，但难以挽回消费者的信心，仍有多家店面关闭。
企业危机公关案例回放
反应迟缓       逃避责任
 
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    双汇“瘦肉精”事件过程
   2011年3月15日，央视《每周质量报告》曝光济源双汇食品有限公司收购“瘦肉精”猪肉。事件发生后，双汇第一时间召开大型会议，向公众道歉，并愿意承担相应责任，董事长万隆亲自在会议现场鞠躬道歉，“为了确保食品安全不计成本，不惜代价”，实施生猪屠宰“瘦肉精”在线“逐头检验”。事后双汇把3月15日定为“双汇食品安全日”，并深埋处理含“瘦肉精”猪肉3769吨，用行动让公众看到了双汇的诚意，挽回了民众的信心。
反应迅速      承担责任
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何谓危机公关
危机公关是指应对危机的有关机制
具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害，而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施及应对策略
包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后不断学习和适应的动态过程。
 
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危机的特点
意外性
聚焦性
紧迫性
破坏性
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危机公关的意义
一次改进完善的机会
一次熔炼提升的机会
一次关系维护的机会
一次增产创收的机会
一次品牌推广的机会
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危机公关的原则
承担责任原则
真诚沟通原则
快速应对原则
协同配合原则
权威影响原则
 
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银保危机的特质
危机无处不在

公关无处不在
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银保危机公关的分类
外部
客户
银行
同业
媒体
内部
团队与团队之间
属员
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银保危机公关的操作要领（1/6）
客户纠纷
及时处理
热情接待
先情后理
情理交融
共同面对
 

银保危机公关的操作要领（2/6）
网点资源争夺危机
收集情报全面分析
制定方案果断行动
上下联动找准核心
掌控全局随机应变
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银保危机公关的操作要领（3/6）
同业竞争冲突
收集情报全面分析
制定方案果断行动
争夺关键人物支持
王者风范从容不迫

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银保危机公关的操作要领（4/6）
媒体报道危机
预估可能发生的恶劣情况
准备话术并制定解决方案
做好银行人员的压力疏导
绝不引发群体事件为原则

银保危机公关的操作要领（5/6）
团队管理的摩擦
了解情况客观分析
一视同仁公平对待
注重沟通改变观念
制度管人未雨绸缪

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危机公关的后续工作
进行危机总结、评估
对问题根源进行汇报并制定整改措施
寻找销售契机
预防胜于补救

每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子！

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银保主管的目标
在新的监管政策下，做好做细渠道管理工作，通过渠道关系管理，各种突发事件和危机的处理解决，为团队做好坚实后盾，将阵地保卫战的成果牢牢掌握在我们手里！

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行动决定结果！
细节决定成败！

 
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