全面掌握信访工作内容
努力做好信访处理工作
目录
一、2009年度信访处理情况通报
二、相关法规、依据
三、沟通渠道及处理方式
四、处理流程
五、处理原则
六、处理技巧

总量情况
销售督察系统2009年共受理销售人员信访478件次，同比增长46%，其中总公司受理101件次，同比增长31.2%
2009年已结件455件，办结率为95.19%，比上年提高4个百分点
原因分析：一是销售人员维权意识增强；二是各分公司进一步畅通信访沟通渠道，建立了多渠道的销售人员与公司沟通联系的桥梁，使广大销售人员方便、快捷地反映情况、提出建议、表达诉求。三是各级公司对销售人员信访的重视程度普遍提高，规范了处理流程、登记管理和统计上报工作。
升31.2%
随着销售人员对沟通渠道的逐步了解，2009年销售人员信访总量随之提高
升46%
 
（一）信访来源
2009年度监管部门等外部机构转办共139件次，占全部信访件的30%；外部机构转办件同比上升174％
各级公司自接信访339件次，占全部信访件的70.92%，同比上升26.5％
各级公司仍是信访受理的主渠道。但监管机构及行业组织转办件迅速增长，较2008年翻一番。
（二）信访主要内容
销售人员反映较多的是代理人资格证管理、保证金返还、佣金发放、代理合同管理等情况，09年此类信访件共有313件，占全部信访件的65.48%，同比上升53%。（2008年占比62.2%）
 
销售人员对公司制度不理解等46件次，占全部信访件的9.62%，同比下降22%
其他方面的信访如要求签订劳动合同、要求享受工伤待遇等119件次，占全部信访件的24.9%

在信访中，部分销售人员对部分基层公司管理人员管理方式、处理问题的态度有意见，认为会对凝聚销售队伍士气、稳定销售队伍产生不利影响；认为团队主管为完成业绩指标而自订激励推动方案，给销售人员造成管理目标不一致、无所适从的感觉；对其他销售人员的不诚信和违规行为表示忧虑，担心影响队伍稳定、团队业绩增长、损害公司及行业形象。这些情况，体现出销售人员期待公司科学规范管理、持久健康发展。
信访内容集中于3类，其中销售人员关注自身权益表现更为突出，且增速较快。
 
（三）信访人所属渠道
个险营销员是信访人的主要群体。银保销售人员信访总量增长较快。
个险营销员信访426件次，占信访总量的89.12%
 银保销售渠道信访34件次，全部信访件的7.11%，较2008年增加32件
 团险销售渠道信访5件次，占全部信访件的1.05%，其他信访（如匿名信访）13件
   次，占全部信访件的2.72%
 
（四）信访方式
电话、信函是主要信访沟通方式。其中，电话的作用日益凸显，使用量呈现快速增长的态势。
电话信访197件次，占全部信访件的41.21%，同比增长114％
 信函信访150件次，占全部信访件的31.38%，同比上升32.7％
 上访78件次，占全部信访件的16.32%，同比上升9.9％
 网上信访43件次，占全部信访件的9.00%，同比上升4.9％
 其他方式（如传真）10件次，占全部信访件的2.09%，同比下降9.1%

 
（五）信访分布
投诉发生率
投诉发生率=投诉件数/销售人力      其中：销售人力=个险+团险+银保销售人力
数据统计显示：投诉数量与保费规模、销售人力基本呈正相关关系。个别行业竞争激烈、销售人员维权意识强的经济较发达地区，呈现出投诉数量高于系统平均水平的态势。
江苏、北京、广东、河南等分公司处理信访投诉量大，处理较为平稳。
深圳、黑龙江等分公司处理恶意投诉措施得力，避免了事态扩大。
结合销售人数和保费规模，一些分公司实现了低投诉发生率。多数分公司处理信访得力，实现了平稳妥善处理
信访案例
2009年2月，某支公司原营销员冯某到总公司上访，称公司不兑现其在2007年四季度业务推动方案中的8000元奖励。其多次向支公司、市公司反映情况，要求公司信守承诺，兑现其应得的奖励，但公司一直不予兑现。
经调查核实，投诉人冯某反映未兑现奖金涉及公司下发的两份文件和支公司的一个口头约定，一是分公司下发的《“同一个梦想 共迎2008”决胜四季度业务推动方案》文件规定：完成四季度各项指标的单位市公司奖励个险干部3000元；二是某支公司制定的《全员奋战四十天，突击标保创AAA》业务推动方案及奖励办法，完成相应指标后，再奖励班子成员每人3000元；三是支公司原任经理在班子会上口头承诺完成四季度目标后再奖励班子成员每人2000元。当时该支公司聘投诉人冯某为支公司经理助理兼个险负责人，但未报市公司任命。
2008年1月，市分公司下发通知要求各单位所获的费用和佣金奖励纳入当年各单位可用费用、营业费用和可用佣金指标中。因2007年该支公司费用超支，没有可用于奖励的费用，所以上述奖项的奖金均未兑现。
经协商，由原支公司经理个人向信访人兑现承诺奖励8000元
经协商，由原支公司经理个人向信访人支付相关费用（交通费、通讯费、误工费 ）1000元
信访人对公司的处理表示满意
调查情况
事件处理
信访内容
思考：如何做好信访工作？
 
目录
一、2009年度信访处理情况通报
二、相关法规、依据
三、沟通渠道及处理方式
四、处理流程
五、处理原则
六、处理技巧

 
总则
信访工作机构和工作职责
信访渠道及事项
信访的处理流程
信访工作要求
相关责任
信访处理的原则
信访处理的技巧
相关法律法规与公司规定
信访处理流程
信访常见案例
总则
组织架构
人员招募
职级和职责
组织归属和管辖关系
委托报酬
......
总则
组织机构
工作职责
议事规则
委员的权利义务
分公司机构设置
公司相关规定、依据
《销售人员信访
工作暂行办法 》
《销售人员信访
评议委员会规则 》
《保险销售人员
信访工作手册》
销售人员管理办法
（个险、银保、团险）
目的和依据
合同构成
授权
保险费的收取和交付
代理手续费（佣金）支付
权利、义务
......
保险代理合同
及附件
相关法律法规
《保险法》
总则
保险经营规则
保险代理人
法律责任
......
《保监会信访工作办法》
总则
工作机构和工作职责
信访渠道
信访事项的提出和受理
……
《民法通则》
基本原则
公民
法人
民事法律行为和代理
……
执行民法通则若干问题的意见
公民
法人
民事法律行为和代理
民事责任
......
《劳动合同法》
总则
劳动合同的订立
劳动合同的履行和变更
劳动合同的解除和终止
......
《工伤认定办法》
程序
提交的资料
调查核实
执行
......
 
目录
一、2009年度信访处理情况通报
二、相关法规、依据
三、沟通渠道及处理方式
四、处理流程
五、处理原则
六、处理技巧

健全沟通渠道
信访沟通渠道
外网
www.e-chinalife.com
信函
XX人寿广场
传真
66573511
面访
总公司上访接待室
专线电话
85253519
围绕总裁室关于在总公司设立销售人员信访电话专线，以及开设销售人员信访网站的指示，我部在相关部门的大力支持下，很快完成了信访专线及信访网站的建设工作，在信函、传真、面访的基础上建立起专线电话、外网、内网、信函、面访、传真“六位一体”的销售人员信访沟通渠道，搭建销售人员与公司沟通联系的桥梁，广泛获取销售人员心声，关心维护销售人员合法权益，壮大销售队伍。
处理方式的转变
信访管理系统功能及特点：
信访件的登记，填写处理意见，信访件自上级公司向下级公司的流转、处理及下级公司向上级公司的反馈
总、省公司对所辖机构信访件的汇总统计
上级公司可以查询下级机构信访件的处理情况
总公司数据集中的系统
半信息化系统处理
信息化系统处理
处理流程：
上级公司形成信访处理函
邮件发下级公司处理
下级公司调查处理并形成处理报告
邮件报上级公司
上级公司办结处理
 
信访沟通渠道及管理系统试点情况
试点内容
六位一体沟通渠道

信访管理系统运用
海报张贴
晨会、例会宣导
销售人员
工作人员
流程
系统功能
试点公司：江苏、 福建、 黑龙江、 吉林、 北京
2009年10月26日
2010年1月25日
试点成效
检验了沟通渠道，特别是电话、网上信访的受理功能
检验了信访管理系统受理、流转功能，进一步完善了系统
信访反映内容有所变化：从投诉到反映情况、建言献策
电话投诉35件（含询问处理进展）
外网信访：46件（很大部分为对营销员支持系统功能、问题的反映）
信访沟通渠道及管理系统推广
六位一体沟通渠道

信访管理系统运用
推广内容
相关工作
宣导
省级公司建立电话投诉专线
系统用户的调整（系统增加搜索用户功能）
信访内容的扩充：投诉请求到反映情况、意见、建议
完善系统：流程，搜索功能的增加等

目录
一、2009年度信访处理情况通报
二、相关法规、依据
三、沟通渠道及处理方式
四、处理流程
五、处理原则
六、处理技巧

信访的处理流程
省公司处理流程

地市公司处理流程

目录
一、2009年度信访处理情况通报
二、相关法规、依据
三、沟通渠道及处理方式
四、处理流程
五、处理原则
六、处理技巧

信访
妥善化解
尊重事实
和谐发展
客观公正
依法合规
信访的处理原则
客观公正---信访处理人员要实事求是，坚持客观、公正地处理信访，不能偏袒维护公司管理人员。如确实是公司或管理人员的问题，信访处理人员给予提示并要求及时纠正。在全面了解、调查核实销售人员的信访内容后，对于销售人员提出的不符合国家法律、法规和公司内部管理规定等相关规章制度的意见或要求，根据客观公正的原则进行处理。

依法合规---依法合规是信访处理的基本准则，信访处理人员要严格依照国家法律、法规和公司内部管理规定等各项规章制度和《保险营销员保险代理合同》、《劳动合同》的约定内容处理信访，及时化解信访中的各种风险，做到既要妥善处理好销售人员的信访，又要维护好公司的经济利益、形象和声誉。

快速反应---信访处理人员对待信访应快速反应，及时应对。因为前来信访的销售人员大多是带着情绪而来，若懈怠处理轻则激化销售人员不满情绪，为后期处理带来更大难度，重则将引起新闻或网络媒体关注，甚至引发群体事件，给公司造成极大的负面影响。因此，对销售人员的信访必须做出快速反应，同时表现出公司对所反映问题的重视，尽快安抚销售人员情绪。是否及时处理信访也反映出公司对待销售人员信访的态度是否积极。
换位思考的原则：信访处理人员在接受信访处理的过程中，要学会换位思考，以理解、尊重销售人员为前提，急销售人员所急，想销售人员所想，表示出对销售人员的善意，以换位思考的态度，切实为销售人员解决问题。诚意是信访处理中的催化剂，诚意能打动销售人员的内心，能化解销售人员的不满情绪，重树销售人员对公司的信任。销售人员的信任是信访得以及时、妥善解决的前提和基础。

引导为主的原则
对于销售人员在信访过程中所咨询的事项、反映的问题、提出的批评、意见和建议，经过信访处理人员的初步了解后，要耐心细致地予以解释。在解释过程中，要结合有关的法律、法规和公司的相关管理规定，引导销售人员有序的逐级反映问题。直接的管理机构对销售人员的信访内容了解和掌握的情况更全面，更有利于对销售人员信访的妥善处理。

流程规范的原则：信访处理人员要做到首问负责，在信访受理人受理销售人员的信访后，不能直接答复销售人员而需进一步调查、核实的问题，信访受理人员应立即转交有关部门的工作人员，并要全程负责跟进处理。信访处理人按照信访处理的流程规定，有效地解决销售人员信访的问题，使销售人员的合法权益得到保障，由信访处理人对销售人员进行回复。

利益平衡的原则：信访处理要兼顾公司和销售人员利益，信访处理人员既要维护公司的利益，同时也要注意保障销售人员的合法权益，寻求二者之间利益的平衡。
维护队伍稳定的原则：销售队伍是公司最为保贵的资源和财富。公正合理的处理信访，维护销售人员合法权益，增加销售人员对公司的归属感，提升销售人员对公司的忠诚度，有效避免人员脱落和流失，维护公司销售队伍的稳定性。
销售人员满意的原则：销售人员满意是检验信访处理工作成效的基本标准和最终目标。虽然销售人员的诉求不一定都得到满足，但通过信访处理人员及时、主动、真诚地处理信访，使销售人员能对信访处理工作满意。

目录
一、2009年度信访处理情况通报
二、相关法规、依据
三、沟通渠道及处理方式
四、处理流程
五、处理原则
六、处理技巧

一般信访的处理技巧
向信访人传达关注、关心、
   理解、解决问题的态度和信息
取得信访人的理解和配合

避免被动，掌握主动
圆满解决信访避免反复
技巧一、认真应对，体现专业
信访处理人员在接到信访时，首先要认真准备相关资料，规范着装，举止得体，言谈得当，充分体现信访处理人员的专业性和职业操守，使信访人能够感受到公司委派专业人士、重视销售人员信访、严格执行公司规章制度进行处理的工作作风（氛围），不可让信访人感觉到信访处理人员对其敷衍了事，漠不关心，专业技能不足，以致矛盾扩大或激化。
技巧二：仔细倾听，找出问题
信访处理人员要认真、耐心、仔细地倾听信访人的陈述， 尽量了解清楚信访人的想法和意图。信访人陈述过程中，信访处理人员不要轻易打断信访人的谈话，以体现对信访人的礼貌和尊重。信访处理人员要详细完整地了解事情经过，找出信访问题的根源，多问少说。
技巧三：做好记录，留取证据
在接待信访人时，要仔细询问关键问题，并在《信访记录单》上做好记录。也可请信访人自己写下信访事由和要求等，特别是要请信访人在《信访记录单》上签名。同时还可要求信访人尽可能多出具一些书面材料，为处理信访工作提供证据，也有利于迅速全面解决信访问题。
技巧四：表达善意，减少抵触
信访处理人员在信访处理中要尽量表示出对信访人的善意，减少信访人的抵触情绪，建立双方的信任关系，为信访处理打下良好的基础。但要注意分寸的把握，不要轻易和信访人建立“友谊”，划清工作和私人生活的界限，在信访处理过程中保护好自己。
技巧五：换位思考，将心比心
信访处理人员要运用同理心来处理问题，设身处地地站在对方的立场上考虑问题，理解信访人的要求和想法。漠视信访人的痛苦是处理信访的大忌。信访处理人员站在对方的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，对整个信访的处理可以起到良好的作用。
信访处理应避免的问题
避免造成信访升级
避免产生新的信访
技巧六：保持克制，避免争执
信访处理人员自身应该保持良好平稳的情绪，避免和信访人发生争执，想方设法让对方也保持平稳的情绪。发生信访人情绪激动不能自控情况时，信访处理人员可以通过言语劝慰，或请喝茶、说同情或赞美的话等平息信访人的怒气。信访处理人员在工作中要表现出自己的涵养，避免与信访人发生争执，对信访人的无理言辞甚至言语上的人身攻击要尽量保持克制，切忌对信访人发火，以免引发新的信访。
技巧七：注意观察，保持警觉
信访处理人员在接待信访时要注意观察，尤其要注意信访人是否随身携带录音、录像设备。要注意用词恰当，言语准确，掌握分寸，要加强对公司规章制度和业务知识的学习，以免解释、答复不严谨被对方抓住把柄，使处理工作陷入被动状态。
技巧八：掌控过程，掌握主动
在处理过程中，信访处理人员要掌握主动权，既要倾听信访人的需求，又要避免其信口开河，浪费大量时间。信访处理人员可采取提问方式，要求信访人就事论事，回答关键问题，找出问题实质。在信访人面前不要评价公司或其他员工对信访问题的处理情况，要维护公司的整体利益和形象。
技巧九：坚持原则，不轻易承诺
在信访处理中，信访处理人员一定要坚持原则，不能随意让步和妥协，尤其对一些重大、原则性问题坚决不能让步。信访处理人员不可为求处理进展顺利而轻易承诺信访人，或者做出超越职责范围的答复。对各类信访人员要一视同仁， 保持公正立场。
技巧十：加强沟通，谨慎答复
上下级公司、不同部门之间要做好事先沟通，在处理信访时，尽量做到答复口径一致。这样可以保持信访人对公司的信任，避免让某些信访人找到诋毁公司的借口。在意见不同的情况下，应加强沟通、相互协商，达成共识后再答复信访人，为解决信访争取主动。

营销员投诉公司违背基本法管理
内容核查
信访内容
2010年5月，营销员杨某委托律师向总公司发来《律师征询函》，称杨某分别增员陆某、郭某、秦某、王某等人员，陆某又增员赵某，王某又增员周某。后来，杨某考核降级。特征询：1、杨某降级后，公司为何只将陆某分离，其他人员未予分离；2、按规定，上下级分离后不能恢复，公司为何又将陆某等人予以恢复；3、公司为何不延长考核和按程序降级。
经调查核实，杨某因不符合基本法中关于组经理维持条件之规定，公司按规定对其考核并延期考核，但其仍未能维持组经理，公司给予降级处理，降级结果在营销职场公布，由营销员确认后上报上级批准，将其所有属员分离到了其上一级主管直管，其不再享受组经理待遇；后杨某多次向支公司反映陆某、赵某、周某为其增员或增员的增员，要求公司予以恢复管辖关系。市公司个险部考虑到其为老业务员，经杨某书面申请，公司同意予以恢复，杨某再次享受组经理待遇。
营销员投诉公司违背基本法管理
分公司将调查核实情况分别向律师及杨某做了详细说明。（请到公司；电话答复）
律师与杨某均表示已全面了解了相关情况，对公司的解释和处理表示满意。
杨某反映，其多次通过95519反映此事，未得到满意答复，遂委托律师向总公司发《律师征询函》
从信访角度讲，为无效信访
营销员维权意识强
公司前期的解释、沟通工作不到位
对销售人员依法合规管理、规范管理何等重要
高度重视、认真对待每一信访
信访工作的重要性
情况反馈
事件点评
恶意投诉的处理
恶意
投诉
恶意投诉案例
2009年7月，公司原营销员向集团公司写信投诉公司诬陷其违规套取公司现金，并以此解除其代理合同，给其造成续期佣金、管理津贴以及股权损失。该营销员要求公司恢复其代理合同，兑现其应得的权益。公司经过复核后，维持了处理决定。
       2010年3月，该营销员委托一著名律师向分公司发律师函，要求立即恢复其代理合同，赔偿相关经济损失合计约100万元等，并以网上曝光和媒体炒作相要挟；4月14日，当地一家主要报社的焦点新闻部记者到公司采访，对公司解除该营销员代理关系程序的合法性，以及其客户资料和续期佣金被分享问题提出质疑，要求公司给予解释；4月15日，该营销员以公司对其保单客户后续服务不满意，造成部分保单失效，引起客户恐慌为由，纠集共计22名客户以及委托律师、报社记者，持122人联名投诉信到当地保监局聚众恶意上访；4月22日，该营销员串通另一名已解约营销员及3名客户再次到当地保监局上访。
恶意投诉经过
恶意投诉案例
应对举措
总、分公司分别成立工作小组，及时处理聚众投诉事件
分公司主要负责人亲自挂帅，成立了处理恶意投诉事件工作小组，班子成员分工协作，办公室、销售督察部、内控合规部、个险销售部、客户服务部、业务管理部等相关部门负责人及业务骨干参与；总公司成立由销售督察部牵头，法律与合规部、个险部、品牌宣传部等相关部门参加的联合工作组，总分工作组密切联系，及时沟通，建立日报告制度，密切监视动态，及时研究应对措施，发现问题及时处理。
向当地保监局和政府相关部门积极汇报，取得大力支持。一是分公司、总公司工作组及时向当地保监局汇报情况并落实有关指示和要求，按照既定的案件查处工作方针，确定了“依靠党政、积极稳妥、控制局面、维护稳定”的工作思路，分公司迅速联系市维稳办、金融办、司法局、市委宣传部等党政部门，得到支持和帮助。二是联系市维稳办致函司法局阻止律师深度参与，抓住代理律师参与聚众闹事的问题，当地司法局4月22日通知律师将对其进行审查，要求其说明违规参与聚众上访情况，警告其不得有违反职业道德等违规行为。三是沟通市维稳办和市委宣传部撤销了媒体负面报道；启动网上监测，将该营销员列入关键监控词，防范其在网上恶意炒作、破坏保险行业形象；在当地主流媒体刊登文章，正面宣传分公司加强风险管控，严肃查处违规销售人员，整治违规行为等举措。四是加强同公安、派出所的联系，防止营销员聚众冲击公司办公场所。
恶意投诉案例
开展客户满意度回访
针对该营销员恶意上访反映公司后续服务问题，分公司组织力量，派专人和专车，紧急展开客户满意度回访调查工作，重点对其名下的122名签名客户进行回访，经过回访绝大多数的客户对公司服务是满意的。另外一些客户有的是该营销员的亲戚、朋友不配合公司回访，有的暂时无法联系。
认真分析研究，做好司法准备
公司已搜集并固化该营销员的违法违规事实，保持同政府相关部门、司法机关的沟通，做好有关司法准备。
应对举措
我们应该建立怎样的恶意投诉应对处理机制？
恶意投诉的分析
恶意投诉的目的
恶意索取公司财、物。巨额索赔
恶意要求公司维持或恢复代理合同，维持或恢复组织架构、委托报酬。
恶意要求与公司签订劳动合同，享受劳动保险保障。
恶意投诉的方式
信件投诉。一封多投
上访。静坐、吵闹、拉横幅、张贴标语 ，聚众闹事
网上投诉、炒作。发帖，使用吸引人眼球的标题，多以曝黑幕、维权为噱头。
新闻媒体曝光。多以当前社会关注的热点问题为切入口，妄图通过引发关注和同情向公司施加压力。
组合方式。 多种方式并用
恶意投诉的影响
严重干扰公司正常经营、管理秩序，阻碍公司业务发展；
在销售队伍中产生不良影响，破坏销售队伍的稳定性；
影响公司公众形象、品牌建设，破坏公众对公司的满意度、美誉度；
影响行业形象，影响公众对保险行业的信任感、美誉度。
恶意投诉的原因
恶意投诉人因其要求不合理、不合规、不合法，无法通过正常渠道、正常法律手段达到自己的目的，便采取恶意投诉的方式，向公司施加压力，妄图达成自己的目的。
基层公司缺乏对恶意投诉的有效打击手段。由于部分基层公司存在管理不到位、对恶意投诉的危害性认识不足、没有足够的人员和精力应对恶意投诉等问题，当出现恶意投诉事件时，缺乏有效的打击手段，不能尽快制止、平息恶意投诉事件。
基层公司缺乏对解决争议有丰富经验的专业法律人才，缺乏与当地司法、公安机关、新闻媒体紧密合作的沟通和关系，不能及时制止投诉人实施恶意投诉，导致恶意投诉不断升级。
恶意投诉的应对
指导原则
依据公司总裁室确定的“四二一”案件查处工作方针精神，贯彻“四个维护、两个坚持和一个原则”的工作方针（简称处理恶意投诉“四二一”工作方针），即维护公司合法权益，维护XX保险业行业形象，维护社会稳定，维护XX人寿品牌形象；坚持依靠地方党委、政府与司法机关，坚持依法办事；确保恶意投诉事件妥善处理的原则。
组织保障
各级公司要成立相应的恶意投诉处理领导小组和工作小组，明确分工，各负其责，整合、协调利用公司资源，上下联动，高效开展各项应对工作
相关工作
向当地派出所、公安部门报案，寻求治安保护
加强同各种媒体（报纸、网站）的沟通，监控、预防、消除媒体影响，争取媒体管理机构的支持
争取律师管理机构的支持，委托专业律师机构提供帮助
加强同仲裁机构、法院的沟通，取得法院的了解、理解、认同
针对投诉内容展开风险排查工作，固化有关证据资料
做好司法应对准备
视同案件的应对处理