二、诚信销售 远离误导
诚信我为先  11’心连心
一、正确签名 谨防代签
正确签名
谨防代签
诚信我为先  11’心连心

 
签名自古就代表了
承认、承诺、契约；
——对“签字画押”非常重视；
亲笔签名在现代法律中也有重要含义
是对所述文字的认可；
是对自己权利、责任的承担；
是本人“真实意思”表示方式；

亲笔签名的重要意义
 
 
亲笔签名是我们在做保险的时候必须要注意的，这一点已经反复强调了，为什么要让客户亲笔签名呢？我们常看古装剧，里面就常提到一个词“签字画押”，就是亲笔签名、按手印，一个人只要在一张纸上签字画押了，这张纸上的内容他就必须完全承担，比如县官审案，犯人和证人也签字画押，从此不得反悔了。所以有句俗语是：“口说无凭立字为据”再往近说，我们土地承包第一村安徽小岗村，这是他们当时18位村民亲笔签名按手印的“大包干”承包责任书，当时甚至是生死状。
所以亲笔签名有非常重要的意义，对签名人个人是承认、承诺或者是好几个人之间的契约。
在现代生活中，个人权利越来越被重视提高，亲笔签名作为“真实意思表示”包含的的意义也被法律正式确定下来，各种合同可以说包围了我们的生活，大家可以列举一下，比如办保险、手机等合同，所有的合同下方都有亲笔签名的位置。
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课程大纲
代签名的范畴
代签名的危害
杜绝代签名
1
2
3
人身保险是特殊的合同
人身保险是特殊的合同，特殊性在
人身保险以被保险人的寿命和身体
作为标的；
涉及到投保人、被保险人、保险公司、受益人等多方利益；

《保险法》第三十四条做出专门规定：
以死亡为给付保险金条件的合同，没有经过被保险人同意并认可保险金额的，合同无效。
人身保险合同是特殊的合同，尤其是因为它是以被保险人的生命健康为标的，所以投保人、被保险人应该对保险合同有完整的了解和非常必要的确认，确认的形式就是“亲笔签名”，如果不会亲笔签字，可以采用按手印的方式代替。
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什么是代签名？
        
投保单、保险合同、签收回执、申请书等
签 名
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保险公司销售人员、工作人员，或投保人、被保险人及其亲属等人员在不具备有效授权的情况下，在应由投保人或被保险人亲自签署的投保单、保险合同、申请书等保险合同文件中代替投保人或被保险人签名的行为。销售人员对客户负有提示亲笔签名的义务，如果没有尽到提示义务，出现客户代签名情况，销售人员仍然有责任。
请注意代签名是指不具备有效授权的情形，如果存在有效授权，即投保人、被保险人的书面授权书，则是合法行为，而不是代签名的违规行为。但是根据保监会监管规定，销售人员即使有客户书面授权，也不得代客户签名。
案例再现：
客户代被保险人签名，起诉撤销保险合同
投保未亲笔签名，不幸身故，遭遇理赔困难
 
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案例情节： 2006年至2009年间,客户郑先生在营销员高某处先后为家人投保了10份保险，共缴保费近90万元。2010年1月，客户家人以被保险人未亲笔签名为由，向公司要求全额退保，最终诉至法院，法院经过笔迹鉴定，认定所有保单被保险人为代签名，代理人也承认了代签名的事实，法院判决合同无效，由公司全额退保。公司根据违规行为处理，向代理人追回所有保单佣金，并解除了与营销员代理合同关系，保留向代理人进一步追讨公司损失的权利。

案例二：客户王某2006年为妻子投保了某重疾保险，2009年其妻生了重病，张某找保险公司索赔遭拒，保险公司称客户的妻子赵某并不知道丈夫为自己投保过保险，没有亲笔签名，保单上是王某代替妻子签署的，赵女士不幸身故，丈夫王某要求保险公司进行理赔。经过法庭审理，认为在王某投保此保险时，其妻子并不知情，保单上是王某代替妻子签署的，该保险合同属于无效合同，保险公司应返回全部保费。
代签名的范围
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大家千万不要以为代签名仅限于投保单或保险合同，代签名的范围非常广泛。因为保险是一个长期的服务过程，要经过投保、保全、理赔等阶段，某些过程性文件可能涉及客户的利益，具有十分重要的法律意义，需要投保人、被保险人亲自签名确认。

 在以往的工作中发现，有些销售人员在销售过程中，请客户签字时只注重投保单，而忽略了其它投保资料。投保资料是指以上所列的各项单证，在客户投保时都要投保人和被保险人亲笔签字，而不是单指投保单。
     在此特别请大家注意的是《投保提示书》，《投保提示书》是保监局在于2004年后要求公司加入到投保资料中的。投保提示书明确了对分红保险、万能保险、投资连接保险的重点提示内容以及犹豫期等重要内容，既对客户权益的保障，有利于客户进一步了解自己的合同权利义务；也是销售人员的保护伞，是销售人员履行犹豫期、免责事由等合同条款提示义务的证据，特别在出现法律纠纷时，可以保护销售人员及公司的正当权益。

在尚未完全实现“零现金”收付费的个别地区，销售人员在帮客户办理保全事项时，客户委托销售人员为其办理退保、理赔、红利领取等手续时，在领款人签字栏一般都是销售人员代签名。在与客户交接钱款时应特别注意要有书面的签收凭条，包括收款人、金额、时间等基本内容。否则，容易与客户发生纠纷，很难认定客户是否收到了相等金额的钱款，给公司的售后工作带来不便，销售人员要学会保护自己。

代签名的范围——投保资料
投保单；
健康问卷；
投保提示书；
分红保险声明书；
保险合同送达书；
保险费自动转账付款授权书；
未成年人投保特别约定声明书；

 
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明细的投保资料范围
代签名的范围——保全资料
借款申请书；
退保申请书
权益转换确认书；
保险合同变更申请书；
保险合同代理服务确认书等
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现象：在尚未完全实现“零现金”收付费的个别地区，销售人员在帮客户办理保全事项时，客户委托销售人员为其办理退保、理赔、红利领取等手续时，在领款人签字栏一般都是销售人员代签名。在与客户交接钱款时应特别注意要有书面的签收凭条，包括收款人、金额、时间等基本内容。否则，容易与客户发生纠纷，很难认定客户是否收到了相等金额的钱款，给公司的售后工作带来不便，销售人员要学会保护自己。

理赔申请书；
理赔委托书；
理赔协议书；
资料交接凭证；
预付赔款协议书等

代签名的范围——理赔资料
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代签名的范围——其它资料
客户通知书（特别约定）；
生存保险金、利差/红利领取申请书；
恢复保险合同效力申请书；
其它需要投保人、被保险人签署的表示投保意愿或者申请变更保险合同的文件

 
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课程大纲
代签名的范畴
代签名的危害
杜绝代签名
1
2
3
代签名的危害
代签名
客户
公司
销售人员
代签名对客户、销售人员和公司都有危害。
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代签名的危害——对客户
 
客户因解决代签名争议支出的一切成本最终都可能转化为对代理人及保险公司的不满。
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代签名的危害——对我们销售人员
直接经济损失
信誉损失
心理损失
受到处罚
销售人员开拓客户、成功签单非常辛苦，可能要通过长期经营、数次拜访。但由于代签名行为，导致合同无效，客户可以申请全额退保。有可能客户退保的真正原因是由于无力承担保费、对产品不满、家庭纠纷等，但客户要做到无损失退保，如果代签名行为成立，销售人员将承担巨大的经济损失。为此我们必须杜绝代签名这种行为，确保销售人员的利益不受损害。

个人信誉是销售人员职业生涯的基础，只有拥有良好的市场口碑，才会带来良好的销售业绩。
销售人员违规必然影响到自身的信用评级，进而影响在公司所能享受的各项待遇，最终影响销售业绩。

是公司以产品说明会为主要销售支持手段的现阶段，销售人员要成功签下保单，将经历众多的心态起伏，要经历客户能否参加说明会、能否现场意向签单、能否填写投保资料，保费能否如期到帐、客户是否会在犹豫期撤单等担忧，如果最终因代签名导致保险合同无效，心理损失可想而知

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案例再现
2009年10月28日，营销员高某为客户郑某办理了某两全保险，年交保费1935元。2010年3月28日郑某到公司要求退保，当得知退保要扣除60%的手续费时，郑某向公司投诉投保单上的名字系高某代签，要求公司全额退保。
经查，投保单、投保特约确认书、保险单回执上客户签名均为高某代签，高某称此行为已经郑某同意，但拿不出书面证据。
公司为客户郑某办理了退保手续，退保金为738元，郑某因退保产生1197元经济损失由营销员高某赔偿；高某被扣3分，职级晋升延长六个月的考核期；直接主管赖某负管理责任，扣除当月管理津贴15%。
 
课程大纲
代签名的范畴
代签名的危害
杜绝代签名
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3
杜绝代签名——从我做起
杜绝代签名
熟知法规
约束行为
转变思想
从我做起——转变思想
从我做起——熟知法规
积极参加公司职业道德教育及行为规范培训、加强日常自我学习。

熟知保险法律法规，维护客户、自身与公司的合法权益。
从我做起——约束行为
不代替投保人、被保险人在投保单及其他资料或文件上签名；
向投保人、被保险人及其亲属说明不得相互代签名，并指导其正确签名；
投保人、被保险人为文盲的，应指导他们在签名处按右手大拇指印；
从我做起——约束行为
因投保单等资料填写错误需要重填的，我们需请投保人、被保险人重新亲笔签名；
投保人、被保险人因特殊情况需代签名的，要取得投保人、被保险人出具的有效书面授权书，或者及时请投保人、被保险人补签名；
亲笔签名处
诚信我为先 11’心连心
附件：有关代签名的法律法规
国家法律法规
监管机构规定
保险行业协会法规
公司管理规定

有关代签名的法规——新保险法
有关代签名的法规——监管规定
（一）人身保险投保书、健康及财务告知书，以及其他表明投保意愿或申请变更保险合同的文件，应当由投保人亲自填写，由他人代填的，必须有投保人亲笔签名确认，不得由他人代签。
（二）凡是需要被保险人同意后投保人才能为其订立或变更保险合同的，以及投保人指定或变更受益人的，必须有被保险人亲笔签名确认，不得由他人代签。被保险人为无民事行为能力人或限制民事行为能力人的，由其监护人签字，不得由他人代签。投保人、被保险人因残疾等身体原因不能签字的，由其指定的代理人签字。

中国保监会《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》
有关代签名的法规——监管规定
(三)严禁保险公司工作人员和代理人替投保人、被保险人填写投保书和签名，或诱使他人代替填写和签名。
保险公司及其代理人在销售保单时必须向投保人、被保险人说明(一)、(二)条的要求，凡是不符合(一)、(二)条要求的投保或变更申请，必须经投保人、被保险人进行补签名，否则保险公司不得接受。

中国保监会《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》
有关代签名的法规——监管规定
保监会《保险营销员管理规定》
（保监会令[2006]3号）
第36条：“未经投保人或者被保险人同意，
不得代替或者唆使他人代替投保人、
被保险人签署保险单证及相关重要文件”

有关代签名的法规——监管规定
违反以上法规的，由中国保监会给予警告，处以1万元以下罚款；
凡发现有代签名或误导客户代签名的行为，保险公司可以与该代理人解除代理合同；
保监会《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》（保监发[2000]133号）

有关代签名的规定——公司管理规定
《保险营销员代理
保险业务行为准则》
《保险营销员违规
行为处理规定》
杜绝“代签名”违规行为，是我们全体销售伙伴的共同目标，让我们一起努力！
诚信销售
远离误导
诚信我为先  11’心连心
课程大纲
何为销售误导
销售误导的危害
杜绝销售误导
1
2
3
何为销售误导？
保险责任与利益
与保险合同有关的重要事项
保险与其他金融产品的概念区别
其他客户应知事项
夸大保险利益
隐瞒与保险合同有关的重要事项
混淆保险与存款、理财等概念
诱导消费者不如实告知
目的:销售
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销售误导是指保险公司及其工作人员或销售人员为了达到产品销售目的，在销售过程中存在的夸大保单利益、隐瞒与保险合同有关的重要事项、混淆保险与其他金融产品的概念、诱导消费者不如实告知等行为。

? 讲师注意：销售误导受众广泛、形式多样、后果严重，如果不能得到及时有效解决，不仅将削弱保险业诚信经营的基础，也将严重侵害被保险人合法权益，损害保险从业人员的利益，影响保险业社会地位和形象，制约保险业又好又快发展。
常见的销售误导方式
擅自印制、变更宣传材料等文件；
隐瞒或歪曲免责事由、犹豫期、观察期、退保等涉及客户利益的重要情况；
对保险产品的收益作误导性说明；
向客户推荐不合适的产品；
不当误导客户退保并购买其它产品 ；
夸大公司经营能力、业绩等；
将本公司产品与同业公司产品作片面、不完全比较；
夸大保险产品的保障范围；
混淆保险产品与银行储蓄、基金等金融产品；
。。。。。。。。。

销售误导的主要表现形式
对保险条款作出不真实、夸大的解释、扩大保险产品的保障范围；
与同业类似险种或其他金融产品比较，夸大某保险的收益；
通过印制、变更宣传材料等，或对宣传材料作选择性介绍，对保险产品作夸大或片面宣传；
以保险公司名义开设网站、建立网页，利用网络误导性宣传保险产品，欺骗消费者等；
利用负面消息诋毁同业公司；
将本公司产品与同业公司产品作片面、不完全对比；
夸大本公司经营能力，诋毁同业公司经营管理服务水平等；
不全面考虑客户经济承受能力，销售超出客户经济承受能力的产品；
未考虑客户的保险需求推销保险产品，只考虑自己赚取佣金；
向不适宜人群销售，如将投连、万能等新型保险产品销售给不具备相关专业知识及理解能力的客户；
将保费缴费介绍为“存款”、 保险期间介绍为“存款期”、返还的生存金介绍为“利息”；
将保险产品介绍为基金等其它金融产品；
宣称购基金送保险等误导消费者；
只介绍产品的投资收益功能，弱化、回避产品的保障功能；
不明确提示费用扣除、退保损失、投资风险等情况；
隐瞒或歪曲免责事由、犹豫期、观察期等涉及客户利益的重要情况；
按高利率预测分红，承诺分红水平；
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? 讲师注意：
1、讲师简单介绍销售误导的六种表现形式，也可以采取互动的形式，采取现场提问，最后总结归纳。
2、授课方式：讲述、互动。
3、授课时间：10分钟
课程大纲
何为销售误导
销售误导的危害
杜绝销售误导
1
2
3
销售误导产生的原因
片面追求签单成功率
图省事，简化销售环节
业务不精通，错误理解保险条款
缺乏职业认同感，追求短期利益
熟人不用说那么多
保险公司骗人！
千万不要买保险，买了赶紧退。
保险骗人的！
分红还不如
存款！
保险骗人的！
生病不给赔！
销售误导的危害
买保险就是什么都能赔!
买保险分红收益最高!
此页课件讲述了销售误导后，可能遇到的三种客户，第一种会直接要求投诉索赔。第二种客户选择用脚投票，不会再次购买。第三种是要把自己的不好经验告诉别人，不幸的是，人们都倾向相信负面的消息并乐于改编传播这样的消息。造成抵触的情绪，不仅误导的营销员会受到排斥，诚信销售的人员也会受到不公平对待，销售难度越来越大。
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对销售人员的危害
客户因销售误导全额退保，与正常退保之间的差额由销售人员负责赔偿，此外，违规销售人员还需赔偿公司因此遭受的经济损失。
销售误导本质上是一种欺诈行为，严重损害了销售人员的个人信誉，导致客户流失、收入降低，甚至导致销售人员保险职业的结束。
因销售人员的误导，导致投保人基于错误认识作出不适当的投保选择，客户不但会终止与违规营销员之间的委托关系，而且可能通过口口相传，侵蚀潜在的客户资源。
通过上一页，总结出销售误导对销售人员的三点危害，从利益、信用、资源对应三种客户表现，采用引导的方式，由销售人员总结出自己的观点。
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损害保险行业平台
保险行业是新兴金融行业，一些消费者受误导，社会公众往往归咎于整个保险行业缺乏诚信，势必影响对保险产品的消费投入，最终制约行业的发展。
少数销售人员误认为保险销售就是“坑蒙拐骗”，把保险销售作为过渡性职业，缺乏职业自豪感与荣誉感，不惜利用销售误导搅扰正常市场秩序。

公平信誉
是市场长久发展的保障
课程大纲
何为销售误导
销售误导的危害
杜绝销售误导
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违规查处
销售误导是较为严重的违规行为，具体表现在八项违规类型；
督察人员经过调查处理，按照双方证据和客户实际收入情况进行违规认定；
销售人员在销售中要注意完整介绍，尤其应要求客户亲笔签署《投保提示书》确认了解保单权利等；
对其他保险公司及其产品或对任何销售员做不公平或不完全比较；
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擅自变更、印制、发放、传播保险产品宣传材料；
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隐瞒保险合同中涉及客户权益的重要情况；
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未经公司同意或者授权，擅自变更保险条款、保险费率和保险合同；
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未经保险合同当事人同意或者授权，擅自填写或更改保险合同及其文件内容；
20
使用不正当手段引诱、强迫、限制投保人订立或终止保险合同，损害投保人利益；
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对保险产品的不确定收益等方面做出超出合同保证的担保或承诺；
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对公司经营状况或保险产品做虚假或者误导性宣传说明；
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扣分降佣
解除合同
行业通报
黑名单禁入
违规处理
警告
一万元以下罚款
认真钻研业务
树立职业尊严
正确引导客户
提升服务品质
加强自我学习
树立正确思想
杜绝销售误导
持续积累客户
细致经营客户
提供优质服务
捕获客户的心
获得更大市场
成功签单的唯一秘诀
诚信我为先 11’心连心
附录：销售误导的处罚规定
《保险营销员管理规定》
公司
制度
《营销员违规行为处理规定》
中国保监会《保险营销员管理规定》
第三十一条 保险营销员应当客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息，应当向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息。
第三十二条 保险营销员销售分红保险、投资连结保险、万能保险等保险新型产品的，应当明确告知客户此类产品的费用扣除情况，并提示购买此类产品的投资风险。
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? 讲师注意：
中国保监会《保险营销员管理规定》
第三十六条 保险营销员从事保险营销活动，不得有下列行为：
（一）做虚假或者误导性说明、宣传；
（二）擅自印制、发放、传播保险产品宣传材料；
（三）对不同保险产品内容做不公平或者不完全比较；
（四）隐瞒与保险合同有关的重要情况；
（五）对保险产品的红利、盈余分配或者未来不确定收益作出超出合同保证的承诺；
（六）对保险公司的财务状况和偿付能力作出虚假或者误导性陈述；
（七）利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实，诋毁其他保险公司、保险中介机构或者个人的信誉；
（十五）诱导、唆使投保人终止、放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，且损害投保人利益；
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? 讲师注意：
中国人寿《营销员违规行为处理规定》
第3条：“（二）发生以下违规行为，记3－5分： ……
13.擅自变更、印制、发放、传播保险产品宣传材料；
17.隐瞒保险合同中涉及客户权益的重要情况；
27.对保险产品的不确定收益等方面做出超出合同保证的担保或承诺；
28.对公司经营状况或保险产品做虚假或者误导性宣传说明；”
中国人寿《营销员违规行为处理规定》
销售误导的营销员，扣3-5分并停止晋升或降低一职级
直接主管降低一定比例的主管津贴
赔偿给公司造成的经济损失
违规营销员及发生重大违规行为营销员的直接主管不参加当年度任何表彰
情节严重者，解除保险代理合同