解开保监局神秘顾客活动的面纱：从投诉数据看香港保险市场现状与展望

一、引言

在香港的保险市场中，保监局扮演着至关重要的监管角色。保监局通过多种方式来维护保险市场的健康、有序发展，其中对保险相关活动的监督包括对各类投诉的处理。这些投诉涵盖了操守、资料陈述、理赔、业务或营运、服务等多个方面。通过对2024年和2025年上半年投诉数据的分析，我们能够深入了解香港保险市场的现状、存在的问题以及未来的发展趋势。

二、保监局监管的投诉类别

（一）操守

操守方面的投诉主要源于保险销售过程、处理客户保费或款项、跨境销售、无牌销售、欺诈指控、伪造保险相关文件指控、回佣及“诱导转保”等行为。这些行为严重违背了保险行业的诚信原则。例如，保险代理人以虚假陈述、欺诈或不道德的方式诱导客户用另一保险人所发出的保单取代客户的现有保单（诱导转保），这不仅损害了客户的利益，也破坏了保险市场的公平竞争环境。在保险销售过程中，如果存在欺诈行为或者无牌销售，更是对消费者权益的严重侵害，同时也影响了整个保险行业的声誉。

（二）资料陈述

与保险产品特点、保单条款和条件、缴付保费安排的陈述，或列于利益说明文件上的投资回报、红利等有关的投诉属于资料陈述类。保险产品的复杂性和专业性使得消费者在购买保险时往往依赖于保险公司或中介人提供的资料陈述。如果这些陈述存在不准确、误导或者不清晰的情况，就容易引发消费者的投诉。例如，对于投资连结保险产品，如果在利益说明文件上夸大了投资回报或者没有清晰地说明红利的不确定性，当客户发现实际情况与陈述不符时，就会产生不满并投诉。

（三）理赔

理赔相关的投诉虽然保监局无权裁定保险理赔或命令支付赔偿，但可以处理涉及理赔处理过程的投诉，如延迟处理索偿、管治控制不足或无力、理赔处理过程效率欠佳等。理赔是保险的核心功能之一，对于消费者来说至关重要。当他们面临风险事件并期望通过保险获得赔偿时，如果理赔过程出现延迟或者处理效率低下，会给消费者带来极大的困扰。例如，在一些重大疾病保险理赔中，如果保险公司不能及时处理索偿，可能会影响患者的治疗和康复，从而引发消费者对理赔处理过程的不满。

（四）业务或营运

业务或营运类投诉涵盖保险人及保险中介人就保单采取行动的营运程序，例如取消保单、退保、续保及其他行政事宜。这一类别的投诉没有单一的根本原因，但可以从不同行动类型中发现不同趋势。以长期保险的退保为例，在保单的最初几年，处理退保要求所需的步骤较为繁琐，这是为了保障保单持有人，确保他们了解退保的潜在负面影响并给予再三思考的时间，同时保险人也需要管理提前退保产生的洗黑钱风险。然而，这些步骤可能导致客户因需要提供资讯而感到不满，如果保险人能够在要求提供资讯时更好地与客户沟通，并在收到资讯后高效处理退保，就能改善客户的体验。

（五）服务

服务类投诉与保险人或中介人的保险相关服务有关，例如与派递保费通知或年度报表有关的服务，不满服务水平等。保险服务是保险公司与客户互动的重要环节，良好的服务水平能够提升客户的满意度和忠诚度。如果客户在保费通知或年度报表的派递方面遇到问题，或者对整体的服务水平不满意，就会产生投诉。

三、2025年上半年投诉数据的变化及原因分析

（一）投诉总量变化

2025年上半年保监局接获的投诉（593宗）较2024年同期的6个月（445宗）增加了33%，合共增加了148宗投诉个案。这一增长反映了保险市场在短期内出现了一些问题，需要引起保险业界的关注。

（二）业务或营运类投诉增加的原因

长期保险退保问题

在长期保险的退保方面，保单最初几年处理退保要求步骤繁琐，这是为了保障保单持有人，但可能导致客户不满。客户需要提供很多信息，而保险人如果没有很好地与客户沟通提供信息的原因，仅仅提出要求，就容易引发客户的不满。然而，这些步骤对于保障保单持有人的利益是非常重要的，比如确保保单持有人了解退保的潜在负面影响，如可能面临的财务损失，以及防止提前退保带来的洗黑钱风险。

取消保单及续保问题

关于取消保单、保单失效以及为失效保单办理复效手续时出现的问题的投诉，反映出保单持有人越来越关注保单的细节，不再完全依赖中介人处理所有事情。随着消费者保险意识的提高，他们对保单的各个环节都有了更多的了解，当在这些环节出现问题时，就更容易产生投诉。

内地旅客因素

同期访港的中国内地旅客增加也可能是投诉增加的原因之一。内地游客访港时，往往会就他们过往访港时所购买的保单提出问题，一般主要涉及长期保险产品。这反映了随着时间推移及客户收到年度结单，销售保单当时与保单实际表现相关问题浮现之间的时间差。其中不少投诉针对疫情前数年出售的保单，当时内地旅客业务正处于高峰期。这也表明保险销售时的承诺与实际保单表现之间可能存在差距，当客户在后续发现这些问题时就会进行投诉。

（三）保监局的应对措施及市场趋势

保监局的持续工作

保监局于2024 - 2025年度针对长期保险经纪界别进行了持续工作，以确保销售保单时提供的意见能稳守标准，同时确保酬金制度能有效激励保险中介人销售的同时也维持售后服务，旨在从根源化解许多相关问题。这表明保监局已经意识到问题的根源，并且采取了积极的措施来改善保险销售和售后服务环节。

长期趋势

虽然2025年上半年投诉数量较2024年同期有所上升，但从长期趋势观察则呈现不同景象。2025年上半年接获的593宗投诉较2020年上半年的778宗投诉减少24%（2020年正值疫情前的业务水平，而保险市场现已逐步回归该水平）。这一数据反映出市场正朝着长期结构性改善的方向发展。将2025年前6个月与2024年同期数据进行快速比对，可以看到不同趋势，而以五年期的角度观察，总投诉量有所下降。

四、对保险业界的启示

（一）专业操守的重要性

无论是在销售环节还是后续服务阶段，保险人和保险中介人都必须持续恪守专业操守标准。在销售环节，要避免操守方面的违规行为，如欺诈、无牌销售、诱导转保等，确保向消费者提供准确、清晰的资料陈述。在后续服务环节，要提高理赔处理效率，优化业务或营运程序，提升服务水平，以专业态度处理消费者的各类保险需求。

（二）应对投诉增长的策略

沟通与透明度

保险人应加强与客户的沟通，特别是在处理一些容易引发客户不满的环节，如长期保险的退保、取消保单和续保等。在要求客户提供信息时，要清晰地解释原因，提高透明度，让客户理解这些步骤的必要性。

销售管理

在销售保险产品时，要确保销售意见符合标准，酬金制度要既能激励保险中介人销售，又能促使他们提供良好的售后服务。特别是对于内地旅客等特殊客户群体，要考虑到他们的需求和可能存在的问题，提前做好防范措施。

持续改进

保险业界应将投诉的增长视为重要的警示，持续保持警觉，不断改进自身的业务流程、服务质量和销售管理。通过持续的自我完善，来提升整个保险行业的形象和信誉，从而维系市场信任。

五、结论

通过对保监局处理的保险投诉数据的分析，我们深入了解了香港保险市场在2024 - 2025年期间的现状。从投诉的各个类别到2025年上半年投诉数量的变化及其原因，我们可以看到保险市场既面临着短期的挑战，也呈现出长期的积极发展趋势。保监局通过积极的监管措施，如针对长期保险经纪界别的工作，对维护市场秩序起到了重要作用。而保险业界则应从这些数据和现象中汲取教训，不断提升自身的专业操守、服务水平和业务管理能力，以应对市场的变化，满足消费者的需求，从而实现保险市场的健康、可持续发展。在未来的发展中，保险业界需要更加关注消费者的需求和权益保护，通过提高透明度和沟通效率，优化业务流程，来减少投诉的发生，进一步提升香港保险市场的整体形象和竞争力。同时，保监局也应继续加强监管力度，适应市场的发展变化，及时发现和解决新出现的问题，为香港保险市场的长期繁荣稳定保驾护航。