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如何回应客户的倾诉什么才算支持性回应为什么客户选择你22页.pptx

  • 更新时间:2022-09-20
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客户的这句抱怨,可能就是你成交的关键!如何回应客户的倾诉?什么才算支持性回应?为什么客户选择的是你?大家平时在展业的过程中,应该多多少少都有遇到过客户向你倾诉他的伤心事,向你表现出他脆弱一面的时候。这正是和客户建立高质量关系、获得客户信任的难得时机,那么,大家应该如何回应才能恰如其分,真正把握住时机呢?几年前,有一部非常火的日剧,叫《深夜食堂》,剧中讲述了在繁华都市的小角落里,一家只在深夜开业的居酒屋每天发生的各种故事。

居酒屋的老板是个长相有点恐怖,但笑容温暖的大叔。他总是双手交叉站在吧台后,迎来送往形形色色的顾客。他有一种神奇的魔力,总是能让顾客们把自己最隐秘的心事毫无保留地展现给他,在他那里寻求安慰。为什么这么一个看起来有点像黑帮大佬的人物,能让所有人对他打开心扉呢?《深夜食堂》的原作者,给出了一个再简单不过的解释,他说:“我想,想要倾诉的人应该并不是在寻求答案,而是希望对方在一旁聆听,然后用温暖的目光注视着自己吧!”我觉得这个观点特别有洞察力。我们很多人经常犯的毛病,就是急于在别人倾诉苦恼的时候,给方法,给判断,总是希望自己能在别人迷茫痛苦的时候,做那个“一语惊醒梦中人”的人,希望别人能在听你滔滔不绝地说完后,说上一句“听君一席话,胜读十年书”。

让人们在25种不同的情况下设身处地地为他人着想,包括从他人的角度看待电影、活动、社会问题,甚至包括笑话好不好笑等等。但这个实验的失败率很高,极少有人能准确地说出另一个人会怎么理解这些事物,甚至乎,有的人还会给出完全相反的观点。那有同理心的人,和误以为自己有同理心的人,在听别人说话的时候有什么不同呢。关键的差异点在于,那些误以为自己有同理心的人,在聆听时,并不是真正地想去理解对方,而是为了做出回应。他要么就是在说话,要么就是在准备说话中,他始终在用自己的价值观和逻辑去过滤他听到的信息,用自己的经历去理解别人的生活。所以,他给出来的答案,往往是看似正确,也确实有自己的见解,但却是无法说到别人心里去的废话。那说了这么多,怎样才能给到支持性的回应呢?打个比方,客户跟你吐槽说,最近工作非常不开心,打算辞职了。但你理智上知道他这个决定并不明智,你希望他能冷静一点改变主意,这时该怎么说才好呢?我建议,你先提供情感支持,再提供认知支持。情感支持就是先表达对他的共情。有一个可能平时我们比较少意识到的细节啊,大多数人心里都有一个倾诉名单。

什么样的烦恼,该对什么人说。比如我们不会轻易把自己恋爱中的烦恼跟上司或老板说,也很少会把工作中遇到的细节问题跟父母聊。但我们会跟父母吹嘘自己在工作上取得的成就,得到的认可,因为想被父母肯定。也会向恋人倾诉自己曾经受过的伤害,童年时的某个阴影,因为想得到怜爱和疼惜。这告诉我们,我们选择向谁去说什么心事,潜意识里是认为这个人可以满足自己的某个需求。如何回应客户的倾诉?什么才算支持性回应?为什么客户选择的是你?所以,当别人来找你倾诉时,你不妨先思考一下,为什么他选择的是你?比如客户跟你吐槽他的工作,他可能更希望你能和他一起骂一骂奇葩,站在他的角度去控诉一下他遭遇的不公。所以,一位可以做好支持性回应的保险从业者,在事业上获得成功的几率往往会更高。做了三十多年保险的陈嘉虎先生,也曾在他的《保险销售心经》一书中,提到了从业者与客户关系的四次进阶。

第一级,更像是一次“露水情缘”,只成交一到两件保单,平时也只是保持着普通的联系。第二级,是类似情侣的关系,可以成交到第三张保单,而这个取决于关系的维护质量。那第三级呢,就是类似家庭成员的关系,客户不再把你当做一个销售,而是一个家庭成员,他愿意主动向你提供帮助。那最后一级,就是把你当作兄长,他尊重并赏识你,遇到问题时会主动咨询你并尊重你的意见。那我个人认为,我们能把与客户的关系推进到那一层,除了专业度和个人信誉之外,还取决于他的每一次试探性倾诉,是否在你这里,得到了支持性的回应。成功无捷径拜访量定江山


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