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专业理赔服务创建个人品牌讲师手册7页.docx

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  • 更新时间:2019-07-01
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资料部分文字内容:

各位优秀的**同仁,大家好。非常荣幸来到这里和大家现场交流、共同学习,我是……今天,我们一起来看下,如何通过专业理赔服务,来创建个人品牌、口碑的。首先,我们来看几个问题:1.是不是客户已完成投保,我们的服务就结束了?2.是不是保单销售数量多,就证明我们足够专业?3.我们的定位是什么,做推销员还是风险管理师?(可现场提问听众中是否有获得初级风险管理师资格认证的业务员,邀请其分享)目前,保险行业仍然处于转型发展过程中,而**保险是率先践行“保险姓保”、“回归本原”行业发展理念的公司。在这样的行业背景下,我们每一名伙伴所做的不仅是向客户推荐保险产品,更应当成为一名合格的新时代风险管理师。

所谓合格的风险管理师,简单来讲,就是指在向客户提供风险管理计划的时候,是保险公司的代理人;而在客户发生风险事件的时候,是客户的理赔顾问。我们说,“买健康险,就是买的理赔服务”。所以,新时代的风险管理师一定要善于利用理赔服务来打造自己的良好口碑。如何赢得客户的信任、如何创建自己的口碑,专业的理赔服务是一个重要的切入点和工具。当然,我们不希望客户发生保险事故,但从另一个角度来说,一个保险事故、一次理赔服务,却是能够帮助我们赢得客户信任、体现专业能力、展示服务水平,打造个人口碑和影响力中心的关键事件。也许,一片市场,就因为一次理赔就此打开。

为了实现专业服务,一方面要完善自己,也就是持续学习,熟悉产品、了解责任、合规展业,展现专业合规的一面;另一方面在客户发生风险时,“懂理赔、会理赔、用理赔”,展现自己主动、人性化服务,打造影响力中心。将“好产品”推荐给“对的人”、将展业承诺转化为服务实践,信任、口碑,水到渠成。  今天和大家分享的内容共三部分,一是再次回顾下咱们的理赔全流程,明白“快理赔”从何而来,如何进一步缩短理赔时效;二是介绍下分公司给大家提供的理赔资源,希望大家积极参与,借力助力,打造个人的品牌和影响力中心。最后,咱们一起来破解所谓的“理赔难”假象,树立理赔促动营销的正确观念。

首先,我们来看第一部分,理赔全流程简介。这张图展现了一个理赔案件,从电话报案到支付理赔金的整个过程。(可就该流程图进行简单讲解说明)从目前我们关注和考核的理赔时效口径看,起点在柜员审核受理确认,终点是理赔金支付。从4月份山东分公司理赔数据看,这个时效是1.88天,已经很快了。但是,大家有没有考虑一个问题。从客户的角度来看、从客户的感知出发,这个理赔时效是从什么时间起算的呢?(可提问)

对,就是从我们给客户移动签收赔案开始。这时候,客户就认为你已经代表公司开始处理理赔了。所以,我们应当同样关注从移动签收后开始的时效。大家在完成签收后,应当尽快前往柜面让柜员审核确认,实现客户对理赔时效体验的再升级。从4月份的理赔时效数据看,从柜员受理确认到理赔金支付的时效,最快的赔案已经缩短到了秒级。“秒赔”,得益于我们强大的系统支持和新技术应用,为客户带来了良好的体验。尽快我们的理赔时效已经很快了,但作为一家追求卓越的公司,作为一家服务客户无止境的企业,我们应当用尽一切手段来提升客户体验。这是2018年前十个月,**全系统的理赔时效结构图。从图中看到,个险理赔案件从受理至支付的平均时效是2.02天,这其中,从结案至支付阶段的时效就有0.64天,占时效比重的32%。为什么这段时效这么长?结案后支付时效延长的主要原因是银行卡异常,占比80.33%。


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