我们总感到客户量不足，是因为新客户太少，还是老客户流失太多？我们总感到被客户抛弃，是否与我们“喜新厌旧”有关，是谁在导演猴子掰包谷的游戏？我们总感到成本太高，在追逐市场份额时，我们是不是已忘记客户资源的重要？表象：客户对公司的产品或服务不满，期望值未得到满足，本质：折射的是客户与公司的利益之争，任何人都希望以最小的成本获得最大的利益---舍与得。

投诉产生原因----行业背景，保险公司以保费规模论英雄，重规模保费轻业务品质，重销售轻服务，保险条款复杂晦涩，行业术语与消费者通常认知存在偏差，监管机制尚不十分完善，1.3 投诉产生的原因----公司原因，销售误导：承诺原始股、退旧单买新单、夸大收益、隐瞒期限/退保损失等；电销扰民：反复拨打电话，投诉监管后还拨打；违法违规：业务员偷取保费买P2P 、假冒客户名义偷买保单。

规则调整：金管家追加保费的限制；保全纠纷：对期缴产品的客户延误办理退保时效；其他问题：银保和网销产品无合同、续期交费和VIP服务问题等。1.4 投诉产生的原因----客户原因，过度维权（非法、无理要求）：因错划账要免2万保费；不实告知：典型的是带病投保，尤其利用网销的特点进行道德逆选择；客户买的保险产品不是自己所需要的，买的时候对产品的功能作用也不了解，或认为是出事后保险就可以赔。

买保险的初衷就是为理财增值，获得比较高的收益，不了解保险的本质特征是保障，忽视了保险的保障功能；客户和保险公司对合同相关条款内容理解歧义，有分歧；客户基于对业务人员的信任，收到保单后感觉内容多不仔细阅读条款，接受电话回访时认为是走形式不加认真思考，丧失犹豫期的权益保障。