在得失问题上要深谋远虑，以信为本，以诚动人，时刻提醒自己：我代表公司而不是个人，学会克制自己的情绪，持续创造积极的真理瞬间，换位思考，从客户角度想问题，把投诉处理当作自我提升的一次考验，投诉处理人的心理调节，合理的自我宣泄，转移注意力，排除“前功尽弃”心理，学会倾诉，多从事有益于身心健康的活动。

处理人之间多沟通，提高成就感，投诉处理的要点，第一、受理投诉不得向外推，第二、态度主动，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。

有效解决投诉的十大原则，迅速原则，承认错误但不要太多辩解，表明你是从每个客户的观点出发认识问题，不要同客户争论，认同客户的感觉，给客户怀疑的权利，阐述解决问题需要的步骤，让客户了解进度，考虑补偿，坚持不懈地重获客户的信任，投诉处理禁止法则，立刻与客户摆道理，急于得出结论，一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”。

言行不一，缺乏诚意，吹毛求疵，责难客户，当初谁让你买的！处理投诉的禁语，这种问题连小孩子都会，绝对不可能发生这种事，你要去问别人，这不是我们的事，我不知道，不清楚，公司的规定就是这样的，你看不懂中国字吗，回头再和你联系吧，几种难以应付的投诉客户，以感情用事的诉说者，滥用正义感者，固执己见者。

我陶醉者，有备而来者，有社会背景，宣传能力者，感情用事者，特征：— 情绪激动，或哭或闹，建议：— 保持镇定，适当让客户发泄— 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案— 注意语气，谦和但有原则。