演练及问题解决机制解读
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一、演练要求
（一）客户使用场景及问题解决路径
一、演练要求
（二）相关要求
e 宝账使用过程中出现问题一般会在屏幕上提示原因，总公司推广工作小组也会经常更新Q&A常见问题手册。销售人员要掌握手册中的常见问题，在线客服人员、95519人员、柜面人员要熟悉手册中所列全部问题以及解决方法，并且要掌握上述解决问题的路径，同时要按解决路径咨询、反映问题。与客户接触的人员都要做好向客户的解释说明，避免客户产生不必要的担心和抱怨。
各市分公司应做好本级公司相关人员（包括柜面人员、销售人员等）的推广培训工作，培训内容除了省分公司培训内容以外，还需增设服务运营支持现场通关演练。演练要按照销售人员陪同客户使用、客户临柜使用、客户自助使用三种基本的客户体验场景进行，训练销售人员、柜员等推广人员具备根据Q&A以及服务工具开展一线服务支持的能力，同时要熟悉掌握问题流转衔接规定，确保服务流程贯通。市分公司应于7月31日前完成培训，并将培训及通关结果上报给省分公司联系人。