客户投诉的监管风险管理
目录
一、我省当前客户投诉情况简介
二、**保监局监管考核要点
三、投诉处理常见监管风险
前三季度概况
1-9月份，全省系统受理新增各类客户投诉共计1228件，总量上同比下降5.32%，部分地市上扬趋势明显。通过监管机构转办、行业协会转办等外部机构转办投诉569件，占比46.34%，同比增长44.42%,绝大部分地市存在同比大幅上扬趋势；通过95519客服热线、公司官网平台、信函等公司系统内部直接受理投诉659件，占比53.66%，同比下降27.02%，大部分地市同比有相关下降。 
地区分布 
保单类型 
客户投诉涉及保单的共1114件，占投诉总量的90.72%。
分红险750件，占比67.32%。
重疾险119件，占比10.68%。
集团公司老业务108件，占比9.69%。
短险业务98件，占比8.80%。 
所属渠道
计760件投诉直指销售前端，占受理总量的61.89%。
涉及个险渠道的383件，占比50.39%。
涉及银保渠道的369件，占比48.55%。
涉及团险渠道的8件，占比1.05%。 
投诉类型
我省系统客户投诉类型主要划分为销售人员/销售机构服务类、销售误导类、保全类、收付费类、理赔类、柜面形象类、收付费类等13大类。
投诉类型集中度较高的问题表现为如下五点：销售误导类592件，占比49%；销售人员/销售服务机构类168件，占比14%；保全类79件，占比6%；收付费类67件，占比5%；理赔类66件，占比5%。 
热点聚焦
销售误导类投诉折射出销售前端合规隐患：一是分红产品的满期收益与投保时业务员或银行网点工作人员的宣传不符；二是承保时销售人员对于保险期间、退保损失、犹豫期及相关利益条款的解释存在歧义。
销售人员/销售服务机构类投诉反映出售后服务不足 ：一是认知偏差，销售人员对于销售工作的认知与理解方面存在偏向，其自身素养及敬业精神亟待提升；二是利益驱动，销售人员更注重展业环节，而忽视服务环节，往往展业时热情周道，承保后疏于联系。
保全、收付费类投诉暴露出业务流程缺陷 ：一是保单挂起导致生存金未能按期领取引发客户投诉；二是收付费差错导致保单失效引发客户投诉。